SERVQUAL을 이용한 미스터피자 품질측정 및 개선방안,SERVQUAL사례,미스터피자,피자헛

소개글

SERVQUAL을 이용한 미스터피자 품질측정 및 개선방안,SERVQUAL사례,미스터피자,피자헛에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 미스터피자 소개
1) 선정이유
2) 미스터피자 소개 및 연혁 (조사 대상기업)
3) 비교대상기업 (피자헛)

2. 품질측정
1) SERVQUAL 이론 소개
2) SERVQUAL 차원 설정
3) 설문지 분석 및 측정방법
4) 측정결과 분석 및 평가

3. 개선안

4. 결론

※ 참고자료

본문내용

은 미소로 대하였는가?
4
유형성
(기대했던 것보다) 테이블과 의자는 편안하였는가?
4.4
3.76
(기대했던 것보다) 직원의 용모와 복장은 단정하였는가?
4.2
(기대했던 것보다) 매장은 청결하고 깔끔하였는가?
3.8
(기대했던 것보다) 화장실은 쾌적하였는가?
3.2
(기대했던 것보다) 매장의 분위기에 만족하였는가?
3.2
대응성
(기대했던 것보다) 음식은 정확하고 빠르게 제공되었는가?
3.4
3.5
(기대했던 것보다) 고객의 요청에 신속히 대응하였는가?
3.6
(기대했던 것보다) 주문된 음료가 언제 제공되는지 정확하게 알려주는가?
3.2
(기대했던 것보다) 직원 항상 고객을 도와줄 자세가 되어 있는가?
3.8
차 원
차원별 평균
미스터피자
피자헛
신뢰성
3.84
3.92
확신성
3.5
3.7
공감성
3.35
3.85
유형성
4.04
3.76
대응성
3.35
3.5
위와 같이 미스터피자는 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성 차원에서 피자헛 보다 다소 낮은 평가가 나왔고, 거의 전반적인 면에서 피자헛에 비해 낮은 평가가 나타나고 있는 것을 볼 수 있습니다. 특히 공감성과 대응성 차원이 다른 차원에 비해 매우 낮은 평가를 보이고 있습니다. 특히 낮은 평가를 보이고 있는 항목을 살펴보면 확신성에서 직원의 서비스 제공이 정확하였는가? / 공감성차원에서 개별 고객의 요구에 세심하게 귀를 기울였는가? / 고객의 다양한 욕구를 충족하였는가? / 직원들은 고객에게 밝은 미소로 대하였는가? 에 대한 항목이 매우 열악한 평가를 보이고 있습니다.
3. 개선안
1) 단기적 or 장기적 개선책
단기적 개선은 공감성 차원, 대응성 차원은 단기적 개선이 필요하다. 현재 가장 시급한 문제점을 보이고 있는 공감성 차원은 특히나 더욱 더 개선이 필요하다. 직원의 재교육을 통해서 단기적으로 고객응대에 관한 교육을 통해 빠른 개선이 필요하다. 대응성 차원역시 직원에게 긍정적인 마인드를 제공하는 교육을 통해서 새로운 개선이 필요하다. 장기적 개선은 신뢰성 차원, 확신성 차원은 장기적인 개선이 필요하다. 특히 신뢰성 차원에서 낮은 평가를 보이고 있는 가격측면을 보면, 단기적으로 개선이 필요한 것이 아니다. 기업의 이윤극대화와 가장 연관성이 깊은 가격측면은 신중히 장기적으로 여러 개선책을 가지고 가장 중요한 가격정책을 선택해서 고객에게 적용해야 할 것이다. 그리고 미스터피자의 메뉴 또 한 쉽게 단기적으로 개선할 것이 아니라 장기적으로 메뉴에 대한 연구와 시대의 흐름에 따라서 여러 대안책을 통해서 개선이 필요할 것이다.
2) 전반적 개선책
다음과 같이 서브칼 측정을 통해 미스터피자의 서비스 만족도를 알아본 결과 비교대상기업인 피자헛에 비해 신뢰성과 확신성, 공감성, 대응성 측면에서 대상기업보다 낮은 수치를 보이고 있으며, 특히 공감성과 대응성 측면에서 매우 열악한 수치를 보이고 있습니다. 이에 따른 개선안이 필요한 미스터피자입니다. 첫째, 신뢰성차원의 가격부분의 문제를 파악하고 개선안이 필요합니다. 미스터피자는 신뢰성에서 메뉴의 가격에 대한 적절성이 매우 낮게 나타났기 때문에 미스터피자의 가격정책을 다시 생각해봐야 할 때입니다. 미스터피자는 비교대상기업인 피자헛에 비해 가격이 1000-2000원 정도 비싸게 판매하는 것으로 나타났다. 미스터피자는 이러한 가격정책 개선을 위해서 세트메뉴를 실시하여 다양한 종류의 제품과 가격을 제공하여야 할 것이다. 그리고 런치타임등과 같은 시간대별 가격의 차별성을 두어서 많은 고객에게 다양한 가격대를 선보일 수 있는 가격정책이 필요할 것이다.
둘째, 공감성차원의 문제를 파악하고 개선안이 가장 시급하다. 측정결과 가장 시급한 문제점을 보이고 있는 것이 공감성차원에서의 직원의 고객대응에 관한 문제와 다양한 서비스의 제공에 대한 문제이다. 분석결과 유형성 측면에서는 뛰어난 결과를 보이고 있다. 특히 미스터피자는 시설측면에서 몇몇 지점은 오픈 형 주방을 선택함으로써 청결관리가 가격이나 맛, 분위기 못지않은 외식업체의 차별화 요소로 떠오르고 있다. 이렇게 뛰어난 시설과 쾌적한 환경을 가지고 있지만, 서비스업의 가장 중요한 요소인 고객응대 측면에서 매우 열악하다. 고객이 정작 필요로 할 때의 세심한 배려와 서비스에는 소홀한 것으로 나타났다. 이에 따라 미스터피자는 직원들의 재교육을 통해 좀 더 고객들에게 다가가고 고객의 입장에서 한걸음 더 나아가 진정한 고객의 니즈를 파악하고 욕구를 충족시킬 수 있어야 할 것입니다.
4. 결론
우리 조는 서브칼을 이용하여 계명대학교에 위치한 미스터피자에 대한 고객의 기대욕구와 실제서비스간의 차이에 대해 분석해 보았습니다. 설문지에 나타난 수치를 보면 알 수 있듯이, 미스터피자의 장점은 유형성이었습니다. 피자헛에 비해 뛰어난 수치를 보였으며, 특히 화장실은 쾌적하였는가? 항목에서는 만점을 받는 등 시설측면에서 매우 좋은 평가를 받았습니다. 이에 비해 미스터피자의 단점은 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성 측면에서 열악한 평가를 보였지만, 특히 공감성과 대응성 측면에서 매우 낮은 평가가 나타났다는 것을 알 수 있었습니다. 이를 개선하기 위해서 미스터피자의 가장 시급한 대응책은 직원의 재교육을 통해 직원들에게 고객에 대한 새로운 마인드를 정립시키고 고객이 만족하고 있는 시설만큼이나 직원의 고객응대측면 또 한 고객이 만족하고 감동을 주는 서비스가 필요한 것으로 나타났다. 서브칼의 목저인 원래 서비스품질에 대한 소비자 인식상의 차이를 알아보았다. 설문지가 5장뿐이라서 확실한 데이터가 아닌 점은 아쉽지만 이번 조모임을 통해서 조금이나마 미스터피자의 서비스품질에 대해 직접 측정할 수 있어서 새로운 경험이었다. 우리는 이번 과제를 통해 미스터피자의 장점과 단점을 알 수 있었고, 무엇이 필요한지에 대해서도 조금이나마 알 수 있는 좋은 기회였습니다. 이렇게 서브칼 측정을 통해서 미스터피자 뿐 만 아니라 다른 기업들 역시 소비자의 기대에 부합하도록 더 좋은 품질의 서비스를 제공해야 할 것이고, 문제점이 있다면 빠른 개선이 필요 할 것입니다.
* 참고문헌 *
미스터피자 홈페이지
피자헛 홈페이지
http://news.nate.com/view/20110526n29539

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SERVQUAL을 이용한 미스터피자 품질측정 및 개선방안,   SERVQUAL사례,   미스터피자,   피자헛