롯데호텔교육훈련(문제점과 개선방안)

목차

Ⅰ. 문제 제기 - 주제선정 동기

Ⅱ. 호텔업의 현황과 롯데호텔 소개
1. 호텔의 어원 및 역사
2. 호텔 종업원 교육훈련의 필요성 및 현황
3. 롯데호텔은?

Ⅲ. 롯데호텔의 교육훈련방법
1. 교육훈련의 종류
2. 교육훈련의 방법

Ⅳ. 타 호텔 교육훈련방법과의 비교
1. 신라호텔
2. 힐튼호텔

Ⅴ. 롯데호텔 문제점 및 개선방안
1. 롯데호텔의 문제점
2. 호텔업계 전반적인 문제점
(1) 구조적 측면
(2) 제도적 측면
3. 개선방안
(1) 롯데호텔 차원의 개선방안
(2) 호텔업 전반의 개선방안

Ⅵ. 결 론

본문내용

여기는 호텔이라는 특성을 고려해 볼 때 불만이 가득한 마음에서 환한 미소와 정성어린 서비스를 기대하기란 힘들 것이다. 따라서 비정규직 → 정규직 전환과정을 체계적으로 명문화하여, 동기부여를 하고, 사원 복지 측면에서도 정규직에 준하는 수준으로 전환해야 비정규직의 근속년수도 정규직 수준으로 올라갈 것이라고 생각된다.
둘째, 신라호텔이나 힐튼호텔의 사례를 벤치마킹하여 전문적인 교육기관을 설립하여 많은 수의 직원이 통일되고 체계적인 교육을 받을 수 있도록 해야 한다. 현재 롯데호텔의 교육훈련은 대체적으로 인수인계식의 "man to man" 방법이 주를 이루고 있는데, 빠른 시간에 업무능력을 향상시키고 상황대처에 용이하다는 장점이 있으나, 전 종업원의 통일된 서비스 제공이라는 측면에서는 다소 취약한 것이 사실이다. 진정 "한 번 찾은 고객이 다시 찾는 호텔"이 되려면, 언제 와도 한결같은 서비스를 제공하는 것이 중요한데, 전문교육기관 설립은 그 중추적인 역할을 할 것으로 기대된다. 최근 주요 대학에 호텔 관련 학과들이 많이 개설되었는데 산학연계를 통한 교육시스템 마련도 하나의 방법이라고 할 수 있다. 인터컨티넨탈호텔은 실제로 2006년 9월 수원과학대학과 협약을 맺고 이른바‘주문식 맞춤 교육’을 통한 우수한 호텔 인재 양성에 힘써 많은 인재를 배출한 사실이 있는데 업계 최초의 산학 연계프로그램으로써 성공적이라는 평가를 받고 있다. 월간 호텔레스토랑, “주문식 맞춤교육에 앞장선 그랜드 인터컨티넨탈 서울호텔”, 2006년 10월호 참조
롯데호텔의 경우 기반 시설 규모가 커서 산학연계 프로그램을 실시할 경우 장점을 많이 갖고 있기 때문에 충분히 반영할 수 있는 방안이라고 생각이 된다.
셋째, 기존에 운영하고 있는 교육훈련 방법에 있어서 보다 세심한 배려가 필요하다. 24시간 유기적으로 돌아가는 호텔업무의 특성상 종업원들은 물리적으로 여유 있게 교육훈련에 참여할 여건이 안 되는 것이 사실이다. 업무와 연계한 다양한 교육훈련방법의 개발, 포상과 연계된 동기부여가 선행되어야만 실질적으로 효용성 있는 교육훈련이 되리라 본다. 교육훈련 수기 공모전 등을 통한 포상이라든지 종업원 개개인에 맞춘 맞춤형 취사선택 교육훈련 제도 등을 도입한다면 형식적인 교육에서 벗어난 실질적인 교육이 될 것이다.
(2) 호텔업 전반의 개선사항
다음으로 호텔업계 전반적인 측면에서의 개선방안을 살펴보면, 우선 교육내용의 다양화가 요구 된다. 단 한가지의 교육에만 치중하는 것과 여러 가지를 복합적으로 심도 있게 다뤄지는 교육에는 상당한 차이가 있다. 따라서 여러 가지 주제를 교육과 연관시켜서 교육훈련을 할 때에는 한가지의 주제로 일관된 교육훈련보다는 더욱 효율적이고 실질적으로 직무와 연관된 결과를 초래한다고 생각한다. 예컨대 호텔을 이용하는 외국인에게 한국인의 문화에 대한 좋은 인상을 심어주기 위해서도 교육 프로그램 중에 한국의 역사, 지리 , 문화 등의 주제 들이 필요하다. 이를 위해 자체적인 교육훈련에 관한 매뉴얼 개발이 필요하다.
둘째, 조직문화를 기반으로 한 교육훈련의 실시가 필요하다. 조직문화는 조직 전체에 대한 지배적인 가치체계로서 종업원이 조직문화에 일치하는 가치관을 가질 때 계속적인 근무태도를 갖게 되는 것이다. 호텔들이 각기 고유한 조직문화, 조직가치 및 확고한 직업관과의 조화를 이룰 수 있도록 종업원들의 조직행동을 관리한다면 보다 적극적이고 자발적인 참여를 이끌어 낼 수 있을 것이다.
셋째, 끊임없는 종사자들의 의견 수렴과 대화가 필요하다. 새로 입사하는 종사원들이나 기존의 부서에서 일을 하고 있는 종사자들이나 모두가 주변 환경의 변화에 민감하게 반응하면서 개인적으로는 변화를 꾀하고 있다. 그러므로 비슷한 내용의 교육이 반복적으로 진행되는 것보다는 종사원들과의 대화, 관리자와의 대화가 필요하며 그것이 교육 훈련 프로그램에 반영되도록 해야 한다.
넷째, 자체 평가실시에 따르는 포상 제도를 실시하여야 한다. 프로그램후의 포상제도는 종사원들로 하여금 회사가 원하는 고도의 기술에 접근하고자 라는 마음을 갖도록 동기를 부여한다. 훈련결과의 적절한 반영 없이는 교육훈련의 효과를 제대로 거둘 수 없으므로 교육훈련의 결과를 가능한 한 공평하게 평가하여 인사관리에 반영토록 해야 한다.
Ⅵ. 결 론
서두에서 언급한 바와 같이 호텔은 관광산업의 가장 기본적인 요소이다. 특히 유럽이나 동남아시아에 비하여 관광콘텐츠가 부족하고 제한적이며, 특급호텔 이용객의 80% 이상을 외국인이 차지하고 있는 우리나라의 특성상 잠자리를 제공하는 호텔의 서비스가 뛰어나다면, 비록 볼거리는 부족하더라도 관광객으로부터 좋은 평가를 받을 수 있다. 서비스의 기본은 인적자원의 교육훈련이라는 점은 두말 할 것 없다. 사례로 연구한 롯데호텔의 경우 2003년 단체 성희롱 고소 사건, 2007년 비정규직 단기 파업 사건 등 그 규모와 시설에 걸맞지 않은 인력운용을 보여준 것이 사실이다. 더불어 롯데호텔뿐만 아니라 국내 특급호텔들의 서비스 수준은 홍콩이나 싱가포르와 같은 주변 관광국가와 비교해 봤을 때 낮은 순위를 차지하고 있다는 것을 알 수 있었다. 각 호텔마다 정도의 차이는 있겠으나 전반적인 서비스 수준 향상을 위한 인적자원관리의 필요성을 엿볼 수 있는 대목이다. 직원들의 교육훈련은 경영목적을 달성하기 위한 과거와는 다른 새로운 의미로 인식되고 있다. 경영자들도 과거와 같이 기업의 이윤 극대화와 생산량의 극대화에만 치우쳐 종업원들을 불만족스럽게 대하기보다는 동기부여를 해주어 고부가적인 가치창출에 기여하도록 해야 할 것이다. 올바른 교육훈련을 실시하기 위한 방법을 개발하고, 효율적이고 공정한 평가가 이루어져야 할 것이며, 정규직과 비정규직에 관계없는 동등한 인적 대우가 절실한 상황이다.
-참고자료-
이순구「호텔인사관리론」대왕사 2004
신강현「호텔인적자원관리론」형설출판사 2003
김대권「호텔관광인적자원관리」백산출판사 2005
박정민「관광호텔의 교육훈련 도입방안에 관한 연구」1991
조상만「호텔 종사원의 교육훈련이 그 성과에 미치는 영향에 관한 연구」2000
고승익「호텔 종사원의 교육훈련의 효율성에 관한 연구」1997
매일노동뉴스
월간호텔레스토랑

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