고객감동 서비스란 무엇인가?

소개글

고객감동 서비스란 무엇인가?에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객, 감동, 서비스의 의미
1) 고객의 의미
2) 감동의 의미
3) 서비스(SERVICE)의 의미
2. 고객감동의 의미
고객개념의 변천과정
3. 고객만족의 필요성
4. 고개감동 서비스의 사례
① 미국의 Nordstrom 백화점
② 국내 외식업계
5. 고개감동 서비스의 실천방법 제시
1) 고객중심 마인드 형성
2) 행동예절
6. 고객감동서비스에 대한 나의 생각.

본문내용

달라질 수 있으며 고객중심 마인드의 형성은 다른 광고나 홍보 없이도 그 기업의 서비스를 경험한 고객의입에서 입으로 전해지는 선전효과를 얻게 하는 원동력이 된다.
2) 행동예절
①마음을 담은 인사와 미소
고객에게 첫인상이란 매우 중요하다. 직원으로서 고객에게 마음이 담긴 인사와 상냥한 미소를 제공하는 것은 고객으로 하여금 기분 좋은 감정을 불러일으켜 그 서비스에 대한 더 큰 만족감을 얻을 수 있게 한다.
②상황에 따른 응대 - 불만고객응대
직원이 실수를 하여 고객이 불만족스러운 서비스를 받았다고 생각할 경우에는 그 상황에 맞는 올바르고 재빠른 상황대처 능력이 필요하다. 회사의 행동강령만 고집한다거나 고객의 입장을 고려하지 않는 행동은 자칫 고객에게 더 큰 불신감 과 실망감을 안겨줄 수 있다.
③전화응대
직접 고객과 마주하지 않는 상황인 전화 응대는 자칫 소홀할 수 있는 부분이다. 보이지 않는다고 해서 고객이 원하는 사항을 고려하지 않는다거나 전혀 이해하려 들지 않는 행동, 자신의 주장만 내세우는 행동 또한 고객이 서비스를 받는데 있어 매우 불만족스러울 수 있다.
6. 고객감동서비스에 대한 나의 생각.
‘고객감동서비스란 무엇이며 어떤 의미를 가지고 있을까?’ 과제를 하면서 계속 생각해보았다. 서비스는 이제 우리 사회에서 당연시 되고 있는 부분이고, 그런 서비스업에 앞으로 종사하려고 하는 나로서 고객감동서비스에 대해 어떤 정의를 내려야 할까?
학교를 다니면서 작은 이태리 레스토랑에서 파트타임을 하고 있는 나는 나의 경험을 떠올려 보았다. 내가 과연 우리 가게를 찾는 고객들에게 서비스를 제공할 때 나의 마음가짐과 행동은 어떠한가하고 말이다.
나는 처음 오신 고객이든, 단골고객이든 상냥한 미소와 기분 좋은 인사를 하려고 노력한다. 물론 그게 쉬운 일은 아니지만 나의 이미지, 또는 더 나아가서 우리 가게 이미지를 좋게 하기위해 노력하고 있다.
나는 미소의 중요성을 가장 중요하게 생각한다. 또한 첫인상도 매우 중요하다고 생각한다. 처음 고객이 가게에 들어섰을 때의 첫인상이야말로 그 고객을 단골고객으로 만들 수 있느냐 없느냐를 결정한다고 생각해도 지나치지 않는다.
고객이 가게에 들어섰을 때, 미소를 짓고 환대하는 직원은 고객에게 기분 좋은 감정을 제공한다. 그 고객은 직원의 미소로 하여금 그 가게에 대한 좋은 이미지를 만드는 것이다.
나는 오랫동안 파트타임을 하면서 고객의 입장에서 생각하는 사고가 얼마나 중요한지 깨달았다. ‘내가 고객이라면’, ‘내가 고객의 입장이라면’ 이런 사고를 갖고 행동하는 것이 얼마나 나에게 플러스 요인이 되는 것인지 깨닫는다면 놀랄 것이다.
내가 일하는 시간대에 자주 오는 외국 손님 두 분이 있었다. 부부인 이 고객들은 레스토랑 주변의 회사에서 근무하는 듯 보였고, 전혀 한국말을 하지 못했다. 처음 이 손님들이 가게에 왔을 때, 영어를 하지 못하는 나로서 무척 당황을 했었다. 손님인데 접대는 해야 하고, 무척 난감한 상황이었다. 그래도 용기를 갖고 손님들에게 못하는 영어지만 공손한 말투와 상냥한 표정으로 주문을 받았고, 다행히 손님들도 나의 서투른 영어에 불쾌해 하지 않고 배려해주어 주문을 받고 음식을 제공할 수 있었다. 그들은 자신들이 한국말을 못하는 것에 대해 미안하게 생각하기까지 했다.
그 이후로 그 손님들은 우리 가게 단골 고객이 되었고, 가끔 나와 대화를 나누기도 한다. ( 못하지만 단어와 몸짓을 섞어가면서 말하고, 또 마음을 터놓고 하는 대화라서 언어는 다를지라도 다 통할 수 있었던 것 같다 ^ ^ )
그런 상황에서 만약 내가 머뭇거리거나 계속 당황한 표정으로 손님을 맞이했다면 말도 통하지 않는 외국인들에게 오해를 불러일으켰을지도 모른다. 이런 나를 돌이켜볼 때 고객에게 감동을 주고, 또 그런 서비스를 통해 고객을 우리 쪽으로 끌어 올 수 있는 것이 어떤 행동들인지 알 수 있었다. 작은 예였지만, 이런 작은 예들을 겪고, 직접 부딪치고, 또 이런 경험들을 많이 쌓아 가면 나의 미래에 플러스 요인이 될 것이라는 것을 난 알고 있다. 지금의 이런 마인드를 잃지 않고, 또 잊지 않고, 계속 발전시킨다면 앞으로의 나의 미래는 진정한 서비스인(人)으로 거듭날 거라는 것을 믿는다.
<참고문헌>
- 박 재 호, 고객개념, 장미 꽃 한 송이, 고객감동으로 가는 길, 현대미디어, 1993.
- 계 도 원, 고객만족 마케팅, 좋은 책 만들기, 2004.
- 신 경 립 (기자), ‘외식업계, 고객감동 서비스 눈길’, '서울경제', 2006.

키워드

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