감정노동자에 대한 연구 보고서, 고객은 무조건 왕? 미소 속에 숨은 고통

소개글

감정노동자에 대한 연구 보고서, 고객은 무조건 왕? 미소 속에 숨은 고통에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차 ❉




Ⅰ 서론
감정노동 이론 정리 …………………………………………………………… 1


Ⅱ 본론
1. 감정노동자들의 비애 ……………………………………………………… 2
영화 속에서도 볼 수 있는 감정노동자의 현실
기사로 보는 현실 속 감정노동자

2. 한국사회는 왜 감정노동을 요구 하는가 ………………………………… 4

3. 감정충돌로 멍드는 가슴 …………………………………………………… 6

4. 한국 감정노동자, 또 다른 안타까운 현실 ……………………………… 7


Ⅲ 결론
1. 웃음 뒤에 감춰진 눈물, 돌봐야 할 때 ………………………………… 8

2. 마무리 하며 (나의 의견) …………………………………………………… 9


참고문헌

본문내용

입해야 할 요소가 되고 말았다. 인간의 감정이 조직목적의 실현에 도구적으로 활용되기 시작한 것이다. 감정노동에 대한 통제는 이미 우리의 일상 삶에 가까이 와 있다. 항공사, 백화점, 호텔, 레스토랑 등의 서비스업체에서 흡사 왕이나 왕비가 된 착각을 불러일으킬 만큼 우리를 친절하고 공손하게 맞아주는 직원들은 감시 속에서 훈련받은 규범적 감정을 직무의 일부로서 표출하고 있다. 접객서비스가 기업의 경쟁우위를 결정하는 요소의 하나로 부각됨에 따라, 종업원들에게 규범적 감정을 연기하도록 요구받는다. 많은 영역에서 점차 인간의 감정표출행위가 노동력의 일부가 되어 가고 있는 시대적 추세 속에서 감정노동자의 삶을 구체적으로 들여다보아야 할 때가 되었다. 이러한 문제의식에서 본 보고서에서는 먼저 감정노동을 연구하는 데 필요한 이론적 기반을 제시하고, 고통조차 가슴에 묻고 감정을 억누른 채 미소로 고객을 맞아야 하는 감정노동자들의 다양한 실태와 또 다른 문제점(열악한 근무환경, 지위)들을 살펴봄으로써 감정노동자들에게 미치는 영향을 중점적으로 파악하고 이러한 감정노동 과정 속에서 일어나는 문제점들의 해결방안을 모색하려고 노력하였다.
고객만족을 향한 기업의 경영전략은 갈수록 강화되고 있다. 따라서 기업과 개인차원에서 감정 노동을 이해하고, 이에 대한 대처방안을 마련하는 것은 매우 중요하다. 우리 사회에서 감정 노동을 없애자고 할 순 없지만 과도한 감정에 대한 규제를 통해 노동자의 건강과 삶의 질을 저하시키는 것은 방지해야 한다. 감정노동자들의 직무 스트레스를 줄여주는 복지제도도 더불어 향상시켜야 한다고 입을 모은다. 그러기 위해서는 감정노동자들이 겪는 고통을 성격 등 개인의 문제로 치부하지 않는 인식 변화가 선행돼야 한다. 직장에서 눈에 보이는 상해 등의 피해를 입었을 경우 보상받아 마땅하다고 생각하지만 부적응으로 인한 우울증, 대인기피, 정신분열 등의 현상은 개인의 잘못으로 치부해 버린다. 더구나 감정 노동자 자신 또한 이를 사회문제라고 인식하지 않는다. 자신이 감정노동으로 인해 정신적 질환을 겪고 있음에도 직장이 적성에 맞지 않다거나, 자신이 무능하다고 탓할 뿐이다. 이는 더욱 우울증 등의 정신적 손상을 가져와 문제를 악화시킨다. 문제의식이 결여되었기 때문에, 이에 대한 대응 또한 개인차원이나 사회적 차원 모두 미비한 실정이다. 산업안전보건법에도 기업은 근로자들의 스트레스를 관리해야 한다고 규정하고 있지만 제대로 지켜지지 않고 있다. 감정노동으로 인해 노동자들이 어떤 비용을 지불하고 있는지 변변한 조사도 이뤄지지 않은 상태라서 그로 인한 사회적 비용은 추정조차 어렵다. 우리나라의 서비스업 비중은 현재 50%를 넘어갔고 앞으로 더 성장할 것으로 전망되고 있다. 기업 차원에서는 업무량 조절과 직원들의 업무만족 측면에 신경을 써야 한다. 전문가들은 "인력이 모자라 업무가 가중되면 서비스의 질이 떨어질 뿐 아니라 고객과 갈등도 높아진다."고 경고한다. '당신은 우리 회사의 소중한 사람'이라는 인격존중의 회사 분위기를 조성해나가야 할 것이다. 즉, '직원 만족'도 중시하라는 얘기다. 또한, 노동자들의 복지제도 향상, 직무 스트레스 감소 프로그램의 개발 등을 통해 노동자들의 높은 직무 만족도를 향상시킬 수 있는 제도적 보완장치가 절실히 요청된다.
외국에서는 ‘EAP제도’ 등을 적극 도입하여 많은 효과를 얻고 있다. EAP제도란 조직 구성원들이 느끼는 어려움이나 문제들을 해결할 수 있도록 회사에서 전문 카운슬링을 제공하는 제도를 말한다. 그 동안 부수적 형태의 노동, 혹은 개인적 차원의 문제로 여겨져 왔던 ‘감정노동’을 이제는 하나의 노동으로 새롭게 인식하는 문제에 우리 사회가 적극적인 관심을 가져야 할 때이다.
참 고 문 헌
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동영상
<감정노동자 집중취재 동영상>
http://imnews.imbc.com/replay/nwdesk/article/2973986_5780.html

http://blog.naver.com/piglet0926?Redirect=Log&logNo=60148425341&jumpingVid=1EF029F48523E936D9F35BA36FB34F95C850
<감정노동자 4/1 심리치료 필요 뉴스>
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LPOD&mid=tvh&oid=214&aid=0000197809

http://wizard2.sbs.co.kr/w3/template/tp1_review_detail.jsp?vVodId=V0000010101&vProgId=1000082&vMenuId=1001376&vVodCnt1=00395&vVodCnt2=00

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