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고객에게는 합당한 혜택을 제공하는 한편 수익성이 마이너스인 고객층은 정기적으로 구조조정을 실시할 필요가 있다. 1. 고객만족경영 정의
2. 고객만족경영 사례
1) 한국가스안전공사 사례
2) 긍정적효과
3) 성공요인
3. 맺는 말
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고객 서비스 제도 운영)
- 고객 제안 제도 운영(고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 의견 수렴 및 개선 시행 : 2000년 평균 월 80건 개선 시행)
- 고객 집중 시간(14:00~17:00시) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무
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고객의 요구를 정확히 그리고 적기에 인식하여 이를 충족 시켜 줄 수 있는 처지에 놓여있지 않았다는 것이다. 불만족에 의한 상표전환의 경우네는 기업의 제품이 품질이나 가격, 서비스 면에서 고객의 욕구에 부응하지 못했기 때문이나, 변화
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고객과 같은 차원에서 관리할 때만이 가능하다.
종업원의 선발과 훈련, 복지, 보상, 동기부여, 권한위임 등과 같은 민감한 문제에 대한 지속적인 관리가 있을 때만이 훌륭한 종업원을 확보할 수 있게 된다.
3. 고객만족 서비스 활성화 방안
서
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서비스 넓은 복도이미지로 구매빈도 증가를 꾀할 수 있다.
④ 기존 고객관리의 중요성 : 기존 고객관리는 적은 비용으로 가능하고 이들로 하여금 신 고객 유치의 유입을 자연스레 유도하도록 한다. 그러므로 기존 고객의 불만족 동기파악 후
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고객에 대하여 즉각적으로 응대함으로써 고객의 이탈을 방지하고, 서비스회복을 통하여 고객의 만족도도 증진시킬 수 있다.
- 임파워먼트의 효과
고객과의 접점에서 요구에 즉각 응대할 수 있다.
고객접점에서 불만족한 고객에게 즉시 서
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고객의 권리를 보호하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객서비스헌장을 제정하였다는 사실을 알고 있었습니까?
1. 잘 알고 있다
2. 들어본 것 같다
3. 뭔지 잘 모르겠다
4. 들어본 적이 없다
문13) 님이 볼 때 지하철에서는 고객서비스헌장
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고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 어떤 사안
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서비스 품질의 차원)
고객이 서비스 품질을 판단하는데 일반적으로 다섯 가지 차원을 기본으로 한다. 고객이 느끼는 상대적 중요도에 따라 다섯 가지를 나열하면 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy), 유형성(
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불만족 상품 즉시 교환/환불제 등 각종 고객만족보장제도 최초 시행, 다양한 PB상품의 개발, 다점포화 운영을 위한 정보시스템 구축, 대규모 자체 물류센터 운영, 그룹차원의 윤리경영 도입 등 국내 유통업계의 화두를 리드하고 있어 2~3위 할
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