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고객만족의 3각형
3) 고객만족의 주요소
4) 고객만족 경영 추진을 위한 기본 프로세스
5) 고객만족 경영의 기본 프레임
6) 고객만족 경영의 3원칙
상품×서비스×기업이미지＝고객만족도
－ 기업주도형 시대
－ 기업주도형 시대
7) 사전기대(CE)와
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기업 연혁
4.연구모형
1) 리더십과 경영정책
2) 고객만족 경영전략
3) 고객 정보 시스템 customer information system
4) 인적자원개발
5) 고객서비스 활동 전개
6) 프로세스 관리 (BPM: Business Process Management)
7) 기업성과
5.토론
6.결론
7.참고
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기업에게 다양한 고객정보를 적극적으로 제시해 줌으로 고객 욕구와 기대를 확인하기 위한 활동의 비용이 절감된다.
(2) 최대의 광고효과
만족도가 높은 고객은 충성고객으로서 걸어 다니는 광고판, 즉 자사의 세일즈맨이라 할 수 있다. 구전
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만족(직무만족도, 직무만족)의 개념
Ⅲ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 의의
Ⅳ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 관점
Ⅴ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 측정도구
Ⅵ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 결정요인
Ⅶ. 업
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고객이 모두 만족하는 상생의 관계(WIN-WIN)에 도달하는 방법을 만들어 주는 과정이다.
· 주요대상고객
- 제조업과 서비스업을 막론한 모든 업종에서 고객 만족을 목표로 하고 있 는 기업
- 부하직원의 개성과 능력을 존중하는 지도력과 통솔력
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도 평균 30초 정도 단축되었고, 고객들의 주문이력 뿐만 아니라 불만사항도 함께 관리되어 고객 개개인에 대한 밀착서비스를 통해 고객만족도도 상당히 제고됐다. ERP-SCM 등 e비즈니스 시스템 도입은 기업경쟁력 강화의 필수전략이 되고 있다.
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고객만족을 추구하고 있다.
② 서비스 교육센터 - 서비스 사관학교
1987년 1월에는 국내 호텔업계 최초로 서비스 교육원을 개원했다. 15년 정도의 호텔 실무경력과 해당부문의 전문성을 갖춘 강사진이 포진돼 다양한 강좌를 실시하여 수준 높은
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도로 변화됨. 고객 만족도 증가와 인원 75% 감축을 동시에 성취.
3. 업무의 제거(obliterating)
: 불필요한 업무를 제거하거나 정보를 공유하게 함으로서 업무를 타 기업 혹은 타 부서로 이전하게 함.
: 월마트(WalMart) 사의 정보시스템 사례
미국의 백
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만족한 고객을 확보하기 위해서는 고객이 만족할 수 있는 품질의 제품을 개선하기 위해 TQM과 같은 프로그램을 적극적으로 활용
사례2 소비자 불만 싹부터 짜르자.
- 기업들 자율관리시스템 도입 → 사고발생 사전 차단
- 소비자단체의 집단소
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전문적인 영업 지점으로 고객과 가까운 곳에 있고 16억 달러의 연간 호텔 순이익을 창출한다.
Ⅵ. 참고문헌
* 「국제관광산업전략」- 리차드 티어·마이클 올슨 엮음, 일신사
* 「호텔관광사개론」- 오정환 저, 현학사
* 「호텔산업의 왕자들」
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