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고객들을 극진히 대접하고 그들과의 관계로부터 이익을 얻어왔는데 대규모 할인점들이 진출하고 난 이후 생존에 위협을 느끼고 있다.
그러나 그들 중의 일부는 대규모 할인점과는 차별화되는 상품 구색과 밀착된 고객관리로 대항하고 있다.
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CRM에 있어서 직원은 고객에게 가치를 전달하고 이를 통해 기업의 목표 달성을 가능하게 하는 주체
-직원만족은 고객만족에 직결된다는 점에서 직원들에 대한 내부 고객관리가 외부 고객관리와 동일선상에 놓여있다고 볼 수 있음
-직원관계관
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마케팅이 가능하게 되었다.
인터넷이 새로운 고객채널로 등장하면서 e-Business 환경 하에서 고객에 대한
인텔리전스를 기반으로 기업의 마케팅, 영업, 서비스 비즈니스 프로세스의 자동화
와 최적화를 통한 고객관계관리가 바로 e-CRM이다. e-CRM
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마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말함.
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CRM은 솔루션(Netshopping, ARS, E-mail, CTI)이 아닌 경영철학임.
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O/B 및 우수고객사은행사 등은 CRM수행을 위한 세부적인 방안임.
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CRM의 배경
경영환경의 변화
고객 관계 강화를
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고객관계 마케팅을 핵심전략으로 과학적(질적) 영업성과의 극대화 추구와 당사 경영방침에 실질적인 고객의 입장에서 몸에 와 닿는 경영철학의 입지를 굳건히 하는데 있다.
④ 계량적인 고객관리이다.
- 매출 일변도의 목표관리와 고객목표
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CRM과 짜장면 배달 - 박성수 지음. 2000.
- CRM의 이론과 사례 - 이화직 지음. 2000.
- 죽은 CRM 살아있는 CRM - 최저완, 이유재 지음. 2001.
- 돈되는 CRM 성공하는 CRM 실패하는 CRM - 딕리 지음. 2001.
- CRM을 위한 데이터베이스 마케팅 - 최정환, 최종학 지음.
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고객접근으로 고객관계 관리가 성숙되며, 마케팅 자원과 기업자원 배분의 효율성 있는 프로세스 리엔지니어링 등 복합적인 면에서 백화점의 생존을 위한 든든한 의사결정시스템으로 자리잡을 수 있을 것으로 기대된다.
마지막으로 CRM시스템
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)
④행동- 라이프 스타일 변화 (우유)
⑤관계- 타인의 문화와의 관계 경험 (밀폐용기 락앤락, 할리 데이비슨의 HOG) CS개론
1)고객만족 관리 개론
2)고객만족경영
3)고객(소비자)행동
4)고객관계관리(CRM)
5)서비스의 정의
6)서비스 리더십
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마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계이다 (일반적 정의)
기업들이 고객과의 관계를 효율적으로 관리하기 위해 개발한 기법을 지칭하는 용어다(정보통신 용어사전)
CRM의 등장배경
CRM의 구조
CRM시대의 도래
기업의 고객관리 변화
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마케팅관리 -'예종석교수저'-
현대백화점30년사
http://www.hanastock.co.kr/ (하나연구소)
http://www.dure.net (durenet)
http://home.e-hyundai.com/ (현대백화점홈페이지)
http://www.kmarketing.co.kr (한국마케팅 연구원) I.기업소개
1. 기업개요
2. 기업연혁
3. 최고경
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