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CRM은 어디까지나 CRM을 위한 구성요소일 뿐 실질적인 고객관리와는 상당한 괴리감을 느끼게 했다고 볼 수 있다.기업경영에서 고객중심주의가 중요한 위치로 떠오른 것은 90년대부터다.
마케팅에서 고객관계관리(CRM)라는 경영기법이 강조되면
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프로세스 관점의 측정지표
평가요소
정량적 평가지표(수치적 KPI)
정서적 평가지표
(인지적 평가요소)
CRM 순환기능
분석, 기획, 실행, 학습 활동 비율
분석, 기획, 실행, 학습 활동에 대한 인지적 수준
CRM
프로세스
관계획득
고객 접촉률, 채널
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CRM 도입방향 삼성경제연구소 (2000.9) "인터넷 시대의 고객관계관리
산업
부문
접근방식
도입시 기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수익성관리의 과학화
개인 및 가구세대별 데이터베
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CRM 도입방향 삼성경제연구소 (2000.9) "인터넷 시대의 고객관계관리
산업
부문
접근방식
도입시 기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수익성관리의 과학화
개인 및 가구세대별 데이터베
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CRM, 개념에서 활용까지」, LG주간경제, 2000.10.25.
2. 이상민,「인터넷시대의 고객관계관리」, 삼성경제연구소, 2000.
3. 신영석,「eCRM/CRM의 사례와 정의」, 대한상공회의소, 2000.
4. 박찬욱,「데이터베이스 마케팅」, 연암사, 1997.
5. 박찬욱,「한국적
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고객 데이터베이스는 단순 물리적 통합으로 이를 효과적으로 수행하는 데에는 한계가 있다. 하지만 유비쿼터스 환경에서 가능한 서비스들이 제대로 그 효과를 발휘하기 위해서는 고객 정보가 한 곳에 모일 수 있는 통합 고객관계관리 시스템
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고객을 움직이려면』, 십일월출판사, 2001. 7
Knowledge Research Group, "금융권 CRM 추진현황 보고서", 2001. 12
"2004년 이메일 마케팅 현황과 전개방향"세미나자료, 2004. 5
"2004 Consumer Email Study", DoubleClick, 2004. 10
http://www.hunet.co.kr
http://www.doubleclick.com
http://w
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. 그동안에도 이들 계층의 병역 의무를 관리하기 위한 특별한 법적·제도적 장치 마련이 거론됐지만, 번번이 제대로 논의조차 되지 않은 채 흐지부지됐다. 이번 기회마저 놓친다면 병역 비리는 영영 치유하기 어렵게 될 것이다. 없음
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고객관계의 효과.
내용
매우 그렇다
그렇다
보통
이다
그렇지 않다
전혀 그렇지 않다
고객 만족도가 증가하였다.
고객 신뢰도가 증가하였다.
새로운 고객 수가 증가하였다.
고객과의 마찰이 감소하였다.
고객과 E-메일 교환 횟수가 증가하였다
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관계와 e-비즈니스산업의 확산이 다른 산업에 미치는 효과에 대하여 정량적인 데이터를 수집하여 실증분석 하는 것이 필요하다.
참고문헌
김진우, HCILAB(2000), 인터넷비즈니스.COM, 영진닷컴
고재웅(2001), 전통기업의 e-비즈니스화 추진전략에
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