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고객은 31%에 다다름.
31%중 8%는 1명에게, 또다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 전달… 고객 불만 관리의 성공포인트
고객불만관리의 중요성
고객불만의 원인
고객불만대응
고객불만관리시스템을 도입하라
고객만족도와 직
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고객대응 │ 고객불만에 즉시대응 │ 고객불만에의 대응지연 고객 니즈 포착 느림
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│ 소요
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5. 직원의 실수,무례함
6. 고객의 기대감에 미치지
못하는 서비스
불만 고객의 욕구
≪ 그 림 ≫ 목차
불만고객 발생 원인
불만 고객의 욕구
불만고객의 중요성
불만 고객 특징
불만고객 응대기법
불만 고객 대응
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불만 고객 심리 복구 요령 1
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［Case Ⅰ］
*죽음을 직면한 사람들의 심리적인 상태를 연구한 엘리자베스 퀴블러 로스(elizabeth kubler ross) 가 말한 임종환자의 심리적 5단계
1. 부정의 단계
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무엇이든 반대하는 유형
비교분석 형
타 의료기관과 비교하거나 서비스에
대해 의구심을 품는 유형 1. 컴플레인의 정의
2. 불만고객 발생원인
3. 불만고객의 유형 및 대응
4. 고객불만의 대처요령
5. 컴플레인의 예방
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불만사항이 완전히 해결됐는지 확인하고, 미해결시 다시 관련부서로 통보해 완전히 해소되도록 조치
기아자동차 측은 이 제도를 운영한 이후 실시한 설문조사에서 고객의 95% 이상이 3차 해피콜 단계에서 만족을 표시해 고객불만 대응과 문제
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고객대응
1) 고객불만처리시 유의사항
2) 불만처리의 4원칙
3) 고객불만 처리방법 8단계
4) 제반 법률, 회사규정, 재고부족 등으로 고객요구 수용이 어려운 경우 고객대응 방안
5) 고객불만이 과도한 경우 처리방법(MTP:man, time, place)
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고객/시장 중심적인 품질
(MDQ: market-driven quality)
전사적 품질경영(TQM: total quality management)
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고객불평관리
고객불평은 소중한 정보
고객은 수익제공자인 반면, 기업활동의 개선자이다.
침묵하는 다수 불만고객에 관심을 가져야 한다
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고객의 입장에서 바라봄으로써 서비스 프로세스의 문제를 알 수 있다. 예상 밖의 아이디어를 얻을 수 있고 고객과의 관계유지를 더욱 돈독하게 할 수 있다. 고객접점에서 고객의 욕구에 근거하여 표준화된 대응 서비스가 가능하다.
(3) VOC시스
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-사례분석
-노드스트롬을 결정한 이유
-비전 및 슬로건
-사업목표
3.전략및 성과분석
-독특한 사업철학
-고객서비스
-인적자원관리
-리더쉽
4.시사점
- 고객서비스신화
-지속적인 고객관리
-권한위임
5.맺음말
-우리의 대응방안
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