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(Value Delivery System)
가치전달체계(예시)
고객만족(Customer Satisfaction)(1) ~ (4)
고객만족의 효과
고객만족을 위한 과제 (1) ~ (3)
고객유지 (Customer Retention)
고객과의 관계 5단계
고객 관계와 고객가치 구축
고객 관계의 강화
CRM의 특징
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고객만족이 입소문 날 때 까지 인내해야 한다
-온라인 쇼핑몰이 안정적인 매출을 올리려면 6개월~1년이 걸린다.
그 사이 홍보와 마케팅을 게을리하지 말아야 한다.
성공한 인터넷 쇼핑몰의 매출은 일정액이 유지되다
순간적으로 폭발하
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고객만족도 향상을 위한 노력
2. 신한은행의 인터넷뱅킹 서비스
Ⅱ. Process innovation
1. 단축 6시그마 프로젝트
2. SRMS(신한은행 고객관리 시스템)
3. CSS(신용평점 시스템)
4. CRM 성공사례
Ⅲ. Personal innovation
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고객만족경영을 위한 풍토를 조성하고, 2) CS이념 및 비전을 설정하여 기업이 나아가야 할 방향과 목표를 공유하도록 하며, 3) 고객만족도 조사를 실시하여 고객의 불만요소를 파악하고, 4) 이를 기초로 CS비전과 목표를 달성하기 위한 CS전략을
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만족도를 높이고 적절한 시기에 연락해 고객을 유지시킨다.
데이터베이스구축
1. 데이터베이스 시스템 구성요소
데이터 : 있는 그대로 사실 (정보 : 자료를 목적에 맞게 변형한 것)
하드웨어 : 저장, 입출력 장치
소프트웨어 : 관리시스템
사용
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고객 경험 관리 - 김영한, 밀리언하우스, 2009
대한민국 마케팅 성공신화 - 노희운, 형설라이프, 2009
최고의 브랜드에는 특별한 드라마가 있다 - 브랜드메이저, 원앤원북스, 2007
웅진코웨이개발 : 깐깐함이 고객만족 1등 공신 - 라이터스 편집부,
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고객만족 서비스 제도
◆ 구조적 요인
6. 전략분석 - SWOT분석
7. 현재의 상황
◆ 월마트코리아와의 M&A
▪ 독과점문제
▪ 월마트 직원문제 - ‘고용승계하겠다 vs 믿을 수 없다’
▪ 신용평가문제 - 한신평, 월마트 인수한
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(예, ACD:Automatic Call Distribution )
고객관계관리의 강화
Sales, CSM, DBM, CRM
사회공헌 - 이미지 포지셔닝
전문교육기관의 육성
조직화 ( Organization) 1. 기업환경의 변화
2. 고객만족경영
3. 고객서비스
4. 대인관계기술
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전략
- 한국에서의 마케팅 실패 요인
3. 월마트 인사관리
- 인재 채용방식
- 인사 육성제도
- 교육 프로그램
4. 월마트 재무 분석
- 까르푸, 테스코와 비교분석
5. 월마트의 유통 및 공급 체계
6. 월마트 경영전략
- 글로벌
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.『소비자학연구』
임종원, 김재일, 홍성태, 이유재.(1999), 소비자행동론. 제2판, 서울, 경문사.
최정환, 이유재.(2001), 죽은CRM 살아있는 CRM. 서울 1. 시장상황
2. 소비자 행동조사
3. 소비자 커뮤니케이션
4. 판매촉진 전략
5. 참고문헌
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