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품질에 영향요인
2. 서비스 접점의 삼각관계
(1) 서비스 기업
(2) 종 업 원
(3) 고 객
3. 서비스 접점의 평가
제 3 장 서비스 기업의 사례분석
제 1 절 삼성 에버랜드
1. 고객만족 경영철학과 리더십
2. 고객만족경영을 위한 CS환경
3.
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고객만족과 서비스품질 향상을 위한 전 직원의 연수제도 강화로 CS마인드를 높이고 교차근무제, 교환연수제 등으로 전직원의 서비스품질의 레벨업(Level-up)이 가능하다.
나.영업점 업적평가시 CS부문의 점수를 편입하여 책임경영 및 목표관리
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평가 되고 있음을 알 수 있다.
3. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점
(1) 고객만족경영의 전도사
에버랜드의 고객만족경영을 위한 실천전략은 일곱 가지의 추진방법으로 나누어 진행 되고 있다. 에버랜드의 임직원들은 '서비스는 삶의
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및 자료수집
2. 변수의 정의와 측정
Ⅴ. 연구결과분석
1. 신뢰성검증
2. 가설의 검증
3. 분석결과에 대한 논의
Ⅵ. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 서비스관리를 위한 진단적 도구개발
3. 마케팅시사점 및 미래연구
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서비스를 제공하는 경영조직의 내부 혁신활동까지 전개하고 있다.
10년의 세월이 흐르면서 최근 여러 형태로 다양하게 전개되고 있는 선진적 고객만족경영활동을 네 가지 사항으로 정리, 요약하면 다음과 같다.
첫째, 새로운 CS평가 제도의 도
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만족스러운 경영성과를 낸다는 선 순환이다. 최고경영자의 리더십이라는 원동력을 통해 전사적인 상품 및 서비스 프로세스가 고객지향적으로 개선되면 탁월한 서비스품질을 통해 만족스런 경영성과를 달성하는 것이다. 이러한 CS경영의 선
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만족스러운 경영성과를 낸다는 선 순환이다. 최고경영자의 리더십이라는 원동력을 통해 전사적인 상품 및 서비스 프로세스가 고객지향적으로 개선되면 탁월한 서비스품질을 통해 만족스런 경영성과를 달성하는 것이다. 이러한 CS경영의 선
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관리효율의 제고
고객만족경영(CS) 등 시스템 기반 조성
기업의 이미지 제고 및 리더쉽 향상
- 고객의 기대와 요구에 부응할 수 있는 최적의 경영시스템 구축
모기업체와 협력업체의 품질시스템 일관성으로 제품과 서비스의 질 향상
모
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만족경영은 고객과 기업이 직접 접촉하는 순간을 중심으로 이루어져야 한다. 고객접점(service encounter)이란 전화응대 접객태도 등 직원과 고객 사이의 접점은 물론이고, 상품 서비스 그 자체의 성과와 이미지, 시설내부의 상황과 분위기, 환경
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품질과 제품차별화
어떠한 재화와 서비스를 소비할 경우 그것의 품질이 좋은지 여부가 큰 문제로 거론된다. 일반적으로 같은 재화와 서비스로 분류되는 것이라도 품질이 다르면 그것을 소비해서 얻을 수 있는 만족은 다르게 되며 따라서 별
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