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모델의 기본이다.
고객 만족과 고객관심은 기업의 경쟁력에 있어서 가장 중요한 부분이기 때문에 좋은 품질의 서비스를 제공하려는 어떤 기업이든 그들의 고객을 분명히 이해하는 것부터 시작해야 한다.
이러한 갭5는 앞에서 살펴본 gap1,gap2,
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시키는 개념적인 모형을 개발하였다.
① GAP1 : (기대된 서비스 - 경영진의 고객에 대한 인식) = 경영자 인식 격차
② GAP2 : 경영자 인식의 품질 명세화 - 경영진의 고객에 대한 인식) = 경영자 인식 격차
③ GAP3 : (서비스 전달 경영자 인식의 품질
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Gap Model (품질 격차 모형)
- GAP1
고객 기대 vs 경영자의 인식 차이
- GAP2
경영자의 인식 vs 서비스 설계 차이
- GAP3
서비스 설계 vs 실제 제공 간 차이
- GAP4
서비스 제공 vs 외부 커뮤니케이션 차이
- GAP5
고객 기대 vs 실제 서비스 경험 차이 (고객이 느
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서비스 품질
-학습목표-
2. 서비스 기업의 품질 문제를 진단하기 위한
서비스 품질 갭 모형의 이용
첫번째 갭은 시장조사 갭이라고도 부르는데, 고객의 기대수준과 기대수준에 대한 경영자의 인식 간의 차이이다. GAP 1 은 고객이 서비스에 대
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모형 수정
별첨2. SPAO충성도 향상 방안을 위한 설문지 보고서요약
Ⅰ. Prologue
1. F.G.I (표적집단 면접)
2. 주제선정 이유
Ⅱ. SPAO 스파오 브랜드소개
1. SPA 소개와 SPAO 스파오 소개
- SPAO의 SWOT분석
2. 시장 상황 및 추세
1) 국내 SPA브랜드
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2. 수요 ․ 공급 관리 측면
3.품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 동기부여 측면
6. MOT 모형 (인터뷰, 전화 모니터링)
Ⅳ. 결론
※ 기타 서비스수준
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서비스의 차수와 수에 따라 결정되며 중심지들은 규칙적인 계층을 형성해 체계를 이룬다고 주장했다.
상업입지를 다룬 최근의 크레이그(Craig) 연구는 상업입지에 관한 이론을 크게 중심지이론과 상점입지모형(store-location model)으로 나누어 고
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서비스 품질평가모형의 개발과 검증, 한국정치정보학회
이제환(1996) / DB 선정 및 품질평가 기준에 관한 연구, 연구개발정보센터
조선배(2000) / 서비스산업의 품질평가, 어떻게 해야하나, 제2부. 서비스품질의 차원과 서비스품질 평가모델, 품질
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Gap A와 Gap C는 만족 수준과 직접적인 관련을 나타냈다.
stepwise 회귀분석결과 Gap C가 전반적 評價를 결정하는데 가장 큰 영향력을 나타냈는데 이것은 과거의 서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는
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품질의 특성
1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교
Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관리
1. 서비스 품질의 측정
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서비스 품질의 결정변수
2. 서비스 품질의 관리
1) GAP모형의 기
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