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특성을 가진 운송시스템이다(이종인 1985). 또한 해운은 정기선, 부정기선 및 탱커 시장으로 분할되어 있어 이들을 동일한 시장으로 볼 수 없으며, 서비스에 대한 개별수요의 요구내용도 지극히 개별적이고 다면적이다. 따라서 해운서비스품질
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특성의 수를 거의 없게 만든다. 중심그룹참가자들에 의해 언급된 서비스품질의 대부분의 차원들은 경험특성이었다: 접근방법, 공손함, 신뢰도, 반응성, 고객에 대한 이해, 의사소통 등 이 결정요소들의 각각은 소비자들이 서비스를 구매하거
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서비스기업을 대상으로 설문에 의한 실증분석을 실시
- 기존의 10개 차원을 5개 차원으로 축소
2) Cronin과 Taylor의 연구 - SERVPEPF
Cronin과 Talyer(1992)는 SERVQUAL 측정도구의 접근방법에 대한 문제점을 인식하고 서비스품질의 측정에서 기대-성과의 Gap
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서비스 고유의 특성들(무형성, 동시성, 과정 참여성, 이질성)로 인하여 서비스품질의 측정 관리는 쉽지 않다. 서비스품질을 평가하는 객관적 측정치가 존재하지 않는 상황에서 서비스품질을 평가하는 적절한 접근방법 중 하나는 품질에 대한
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서비스품질의 개념
• 서비스품질의 특성들(무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성)로 인하여 서비스 품질의 측정 .관리는 쉽지 않다. 이런상황에서 서비스 품질을 평가하는 적절한 접근방법 중 하나는 품질에 대한 소비자의 지각(인식)을
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특성으로 변환하고, 이를 다시 부품특성과 공정특성, 그리고 생산에서의 구체적인 시방과 활동으로까지 변환하는 것이다 1. 서 론
1.1 연구 배경과 목적
1.2 연구 범위와 방법
2. QFD에 관한 이론적 접근방법
2.1 QFD(품질기능전개)의 기본
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서비스를 평가해야 한다. 둘째, 서비스만이 가지
고 있는 특성을 파악해야 한다. 셋째, 서비스의 다양성 상황성 등을 서비스의 특
성과 함께 고려해야 한다. 넷째, 서비스 품질평가를 위한 접근방법 등을 살펴보는
것이 순서일 것이다.
(2) 서
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서비스를 제공하는 단
계) 4단계(세계적 수준의 서비스 제공 단계)로 발전단계를 구분한다. MB상
의 기준에 따라 서비스경쟁력 향상을 노력하면, 제4단계인 글로벌 경쟁력을
갖출 수 있을 것이다. 여기에 도달하기 위한 통합 접근방법으로 MB상
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품질경영과 환경경영
1. 오늘날 기업들이 품질경영체제를 도입하지 않으면 안 되는 이유와 품질경영을 TQM의 의미를 가지고 두 가지 측면에서 설명하시오.
2. 서비스품질을 측정하기 위한 5가지 서비스품질 특성에 대해 설명하시오.
3. IS
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접근방법
1. 효율성/효과성 구분에 의한 접근법
2. 거시경제적/미시경제적 구분에 의한 접근법
제2절 마케팅 효율에 관한 연구
1. 재무적 성과 연구
1) 수익성 분석(profitability analysis)
2) 매출액 분석(sales analysis)
2. 비재무적 성과 연구
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