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품질 서비스, 김영사, 2000
◈ 곽동성 외 1명, 내부서비스품질이 종업원만족 / 고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널, 1999
◈ 문영숙, 서비스 광고의 메시지 전략: 잡지 광고물 중심으로, 광고학연구, 1998
◈ 박진영, 서비스 품질비용 측정과 관
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서비스를 중심으로,”박사학위논문, 경희대학원, 1994, 9.
o 이영희, “서비스 질의 측정 개선을 위한 연구”, 경영연구, Vol.5, 1999, 11-15, 209-246
o 조동진, 임호순, 이군희, “항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구”,한국생
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서비스 품질 측정과
기대 및 지각관리
≪ 그 림 ≫
여인의 뒷모습 마녀의 얼굴
똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다.
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
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서비스의 품질측정, 한국행정학회, 2004
라준영 : 공공부문의 서비스품질과 고객만족 :품질측정체계 및 인과모형, KAIST, 2007
서연순 : 서비스 종사자의 조직시민행동이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향, 배재대학교, 2009
이유재 외 1명 :
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1. 서비스 품질이란
서비스 사용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도를 말하며
이는 기대(Expectation)와 성과(Performance)의 비교에 의해 결정
서비스 품질 측정 모형의 속성
유형성
(물적요소)
대응성
(즉각적이고
효과적인 도움)
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서비스품질이 고객만족도에 영향을 미치는지 알아보고 고객만족도가 고객충성도에 영향을 미치는지 알아내고자 한다.
1.2 연구방법 및 범위
본 연구에서는 지각된 서비스 만을 측정하는 SERVPERF 모델을 본 연구에 적합하도록 수정하여 서
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는 행정서비스의 정확한 측정이 전제되어야 한다. 따라서 행정서비스의 정확한 측정을 위해서는 그 평가에 사용되는 방법, 즉 지표선정이 중요한 것이다. 상수도서비스 품질의 성과측정을 위한 평가기준에 대한 선행연구가 미흡한 실정이다.
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서비스품질에 대한 소비자 인식상의 차이를 알아보았다. 설문지가 5장뿐이라서 확실한 데이터가 아닌 점은 아쉽지만 이번 조모임을 통해서 조금이나마 미스터피자의 서비스품질에 대해 직접 측정할 수 있어서 새로운 경험이었다. 우리는 이
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인 답변이 없고 안전에 대한
서비스는 없어 보임.
● 공감성
∴기대서비스 ∴경험서비스 좋은 경치.
고객에 대한 서비스.
저절로 그림이 되는 경치.
고객에 대한 직접적인 서비스는 없었음.
안전에 대한 걱정.
평가
★★☆☆☆
경치는 좋지만
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서비스의 특성과 문제점
≪ 표 ≫
1.서비스의 품질
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1.2 서비스품질의 개념
• 서비스품질의 특성들(무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성)로 인하여 서비스 품질의 측정 .관리는 쉽
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