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품질관리
Ⅰ. 서비스 품질관리의 의의
1. 품질의 정의
2. 서비스 품질관리의 정의
3. 품질관리의 발전
1) 통계적 품질관리(SPC)
2) 총체적 품질관리(TQC)
3) 총체적 품질경영(TQM)
Ⅱ. 서비스 품질관리의 특성
Ⅲ. 서비스 품질평가 및 측정
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서비스 질의 측정에 관한 연구\" 산업경영연구 6: 268∼269.
5. 고호석(1996), \"패밀리레스토랑의 기대된 서비스품질에 따른 이용고객 만족도에 관한 연구\" 세종대학교 석사학위논문: 29.
6. 박 혜영·윤 지영(2000), \"패밀리레스토랑의 접객 종사원
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품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물적
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품질 문화를 창조한다.
(6) 고객이 요구하는 서비스를 신속하고 분명하게 그리고 신뢰성 있게 공급할 수 있는 인력자
원을 보유하여햐 한다.
(7) 종업원의 서비스품질에 대한 측정을 하고 보상 하여야 한다.
(8) 문제가 발생할 때 신속하고 정확
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록 고객의 눈에 비치는 서비스품질의 문제가 심각한 것이다.
서비스품질의 종합측정치는 5개 서비스 차원의 SERVQUAL 점수를 평균하여 구하며, 단순평균 계산에 의한 비가중(unweighted) SERVQUAL 점수와 각 서비스 차원에 대해 고객이 부여한 상대적
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품질은 객체가 아니라 활동성과이기 때문에 정확하고 일관된 품질수준을 위한 기준을 만들거나 실행하기가 어렵고, 제품의 품질처럼 이해나 관리가 쉽지 않다. 또한 서비스상품은 고객에게 제품처럼 전달되지 않고 판매하기 전에 측정하거
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서비스 자체에 대한 설명, 문제발생시 처리방법의 설명 등이 이에 속한다.
10) 이해성(understanding)
고객의 욕구에 대한 정확한 파악, 개별고객에 대해 특별한 관심, 단골고객의 인지도 등이 이에 해당된다.
2. 서비스품질의 측정
Philip Thomson 등(1
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서비스 전달에 있어서 하나의 새로운 사업 모델이 되기도 한다. 인터넷을 기반으로 하는 서비스는 신속하므로 시간상 이점도 있지만 어느 곳이나 접속이 가능하므로 공간상의 이점도 상당히 크다.
8. 서비스품질의 측정 및 개선
서비스품질의
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측정할 수가 없었다. 인터넷 전자상거래 경험이 많은 사람들에 대한 서비스품질 구성요인이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향과 인터넷 전자상거래 경험이 적은 사람들에 대한 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향의 차이를 측정
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서비스 측면만이 거론되고 있을 뿐이다. 하지만 예대마진률은 점점 줄어들어 가는 추세이고, 부가서비스 또한 한계에 다다를 전망이다. 즉, 은행에서는 좀 더 다양한 측면에서 상품과 관련된 품질의 측정및 개발이 필요하다고 생각된다.
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