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측정할 수가 없었다. 인터넷 전자상거래 경험이 많은 사람들에 대한 서비스품질 구성요인이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향과 인터넷 전자상거래 경험이 적은 사람들에 대한 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향의 차이를 측정
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서비스 측면만이 거론되고 있을 뿐이다. 하지만 예대마진률은 점점 줄어들어 가는 추세이고, 부가서비스 또한 한계에 다다를 전망이다. 즉, 은행에서는 좀 더 다양한 측면에서 상품과 관련된 품질의 측정및 개발이 필요하다고 생각된다.
아래
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품질 :
정의 : 서비스로부터 얻은 유형적으로 나타나는 음식상품(음식맛, 담음새, 양, 위생)
“레스토랑의 음식은 내 입맛에 잘 맞는다.” 5문항
7점 척도로 측정( 1= 매우 그렇지 않다. , 7= 매우 그렇다.)
2) 만족
정의 : 거래를 통해 느끼는
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서비스품질과 고객지향성이 교수의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향 : D대학교 도서관을 중심으로
정금연. (2003) 대학도서관 이용자 서비스 만족에 관한 연구
백향기. (2000) 대학도서관의 성과측정 : 서비스 질의 구성요인과 고객만족을 중
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기능을 확인하는 기회를 제공
4.고객감동에는 CELL
단위 600여 개의 분임조가 큰 역할
5.기술력과 CS향상을 위해 교육에 대한 투
자를 지속
- 후략 - 서비스 품질의 이해
서비스 품질측정 모형
서비스 품질자수
KS-SQI
NCSI
결론
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서비스의 품질보증에 중점을 두었지만 점점 경영성과에 고객에 중점을 두고 있다.
3. 한국품질대상
1994년도부터 시행되어 온 한국품질대상은 종합상신청업체 중 최고 점수자에 포상하며, 대기업과 중소기업 각 1개 업체에 포상한다. 품질경영
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서비스품질과 수익성
서비스품질과 수익성과의 관계를 명확하게 밝히기는 어렵다. 서비스품질의 효과는 단기간에 나타나는 것이 아니라 시간이 지나면서 축적되는 것이어서 측정이 어렵고 또한 수익성에 영향을 미치는 요인들은 서비스품
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서비스의 고품질화가 가능하다.
Ⅷ. 결론
고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 우선 은행 영업점의 최초 고객시점을 중요시하여야 하며, 고객만족도의 정기적이고 정확한 측정과 최고경영자의 관심과 주도적인 역할이 필수적이며,
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서비스의 본질 = 33
1. 서비스의 정의 = 33
2. 서비스의 특성 = 37
제2절 서비스품질의 개념과 결정요인 = 40
1. 서비스품질의 개념 = 40
2. 서비스품질의 결정요인과 평가모형 = 47
제3절 고객만족 = 61
1. 고객만족의 정의와 측정 = 61
2. 고객만족의
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서비스품질이 고객만족과 애호도에 미치는 영향,\" 동아대학교 대학원 석사학위 논문, 2000.
이재우, \"호텔레스토랑 이용자들의 선택영향 요인에 관한 연구,\" 연세대학교 경영대학원 석사학위논문, 1990.
www.foodservice.co.kr, 2001
Berry, L.L., \"Service m
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