택배서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

목차

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제Ⅰ장 서론 = 1
제1절 연구의 배경 = 1
제2절 연구의 목적 = 3
제3절 연구의 방법 및 구성 = 4

제Ⅱ장 택배서비스의 본질과 현황 = 6
제1절 택배서비스의 본질 = 6
1. 택배서비스의 개념 = 6
2. 택배서비스업의 특징 = 9
3. 택배서비스업의 유형 = 12
제2절 택배서비스 시장의 환경변화 = 21
1. 물류환경의 급변 = 21
2. EC 활성화 = 22
3. 택배서비스 상품의 다양화 = 22
4. 제도의 변화 = 23
제3절 우리 나라 택배서비스 시장의 현황 및 전망 = 25
1. 택배서비스 시장의 현황 = 25
2. 택배서비스 시장의 향후 전망 = 29

제Ⅲ장 서비스품질과 고객만족에 대한 이론적 고찰 = 33
제1절 서비스의 본질 = 33
1. 서비스의 정의 = 33
2. 서비스의 특성 = 37
제2절 서비스품질의 개념과 결정요인 = 40
1. 서비스품질의 개념 = 40
2. 서비스품질의 결정요인과 평가모형 = 47
제3절 고객만족 = 61
1. 고객만족의 정의와 측정 = 61
2. 고객만족의 결정요인 = 70
3. 서비스품질과 고객만족 = 71
4. 고객만족의 결과 = 78

제Ⅳ장 실증연구의 방법 = 83
제1절 연구모형과 가설의 설정 = 83
1. 연구모형 = 83
2. 가설의 설정 = 87
제2절 표본추출 및 설문지 배부와 수집 = 89
제3절 설문지의 구성 = 91
제4절 자료의 분석방법 = 96

제Ⅴ장 실증연구의 분석 결과 = 97
제1절 일반분석 = 97
제2절 구성타당성 분석 = 103
제3절 신뢰성 분석 = 106
제4절 경로분석 = 108

제Ⅵ장 결론 = 113
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 113
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 116

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