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측정하였
다. 1994년 6월부터는 이 12개의 평가항목을 위의 표와 같이 9개의 항목
으로 축약하고 이를 토대로 서비스품질지수(SQI: Service Quality Index)를
산출하고 있다.
SQI는 상대적인 불만비율이 아니 라 절대적인 불만건수를 기초로 산출되
기 때
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서비스
2) 물적 서비스
3) 시스템적 서비스
Ⅱ. 호텔 서비스 마케팅
1. 호텔서비스의 특성
2. 호텔기업의 고객만족관리
1) 고객접점 최우선
2) 정기적인 정량적 측정
3) 경영철학
Ⅲ. 호텔서비스 마케팅믹스
1. 마케팅전략의 개념
2.
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서비스 전달체계에 있어서 사회정책을 수립하는 중앙부처의 직접적인 통제가 불가능한 상황에서 일선 사회복지 부서에서는 실적 위주의 형식적인 사회복지 업무수행을 하고 있다. 이러한 전달체계는 서비스에 있어서 자원과 인력의 낭비를
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서비스 품질관리
Ⅰ. 서비스 품질의 중요성
Ⅱ. 서비스 품질의 특성
1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교
Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관리
1. 서비스 품질의 측정
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서
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서비스의 질
(service quality)
인간
(human)
기술
(technology) 1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스의 질의 개념과 특성
3. 서비스의 질 측정
1) 서비스의 질에 관한 기준
2) 서비스의 질의 측정이유
3) 서비스 질의 측정방법
-SERVQUAL?
(1) 서비스
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측정하는 사후평가가 아닌 각 단계의 완료 시점에서 시스템을 평가하는 데 초점을 두고 각 단계별 컨설팅사와 ERP 추진 팀을 상호 간의 주요 역할과 평가항목, 산출물을 점검하는 것이 매우 중요하다 하태용, ERP 도입과 IT 컨설팅 서비스품질이
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telephone integration)
3) 고객지원서비스시스템(Customer support & service System)
(3) 협업 CRM 시스템(collaborative CRM System)
4. CRM의 도입배경 및 발전과정
5. CRM과 eCRM의 차이
(1) 정보 수집 방법의 차이
(2) 커뮤니케이션 수단의 차이
6. CRM의 목적
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측정, 북파크 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족(CS)의 의의
Ⅲ. 고객만족(CS)의 결정요인
1. SERVQUAL 모델에 따른 서비스 품질 차원(김기수?김덕희, 1999)
1) 신뢰성(reliability)
2) 반응성(responsiveness)
3) 확신성(assurance)
4) 공감성(empathy)
5) 유형성(tangible
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서비스.
-FedEx International Express Freight(IXF)
정해진 시간 내에 공항에서 공항으로 화물을 운송하는 서비스
8. FeDex의 서비스가 주는 교훈
-어떠한 기존관념과 관행도 당연시하지 말라.
-역시 무엇보다 사람이 가장 중요하다.
-서비스품질도 측정하
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품질경영(TQM : Total Quality Management, 이하 TQM이라 한다) 활동에 대한 적극적인 관심과 노력이 요구된다. 이와 관련하여 해운기업의 서비스 품질경쟁력 확보를 위해서는 최고경영자의 의지, 시스템에 대한 프로세스 접근방법, 프로세스 측정과 관
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