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서비스품질 혁신이 경영성과의 향상에 직결됨
서비스 품질혁신을 통하여 많은 기업이 성공을 모색하고 있음
HDO의 서비스품질혁신은 후발주자의 Catch-Up 성공구도를 보여줌
< 연구목적>
HDO의 GSI (Gas Station Service Index)모델을 기본근거
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서비스 품질 측정에 있어서 SERVQUAR과 SERVPERF의 비교 연구 - 장대성, 박주영, 김두복, 2002
외식업 마케팅 - 신봉규, 황재선, 박재호, 함동철, 학문사, 2001
패스트푸드점 선택 속성과 이용행태간의 관계에 관한 연구 - 양위주, 박희정, 2000
마케팅 관
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이고 주관적인 평가적인 반응(Oliver, 1993; 정진경, 2009)이라고 조작적 정의한다.
6) 서비스 품질
본 연구에서 사회서비스 품질을 측정하기 위해 PZB가 개발하고 Cronin & Taylor(1992)가 수정·보완한 SERVPERF모형의 척도를 번안한 김용석 외(2009)의 척도
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서비스의 고객화를 기준으로 4가지 영역으로 구분 한다면 Service Factory, Mass Service, Service Shop, Professional Service 등으로 나눌 수 있다.
제품 품질 정의와 특성을 설명할 수 있다.
서비스 품질 정의를 설명할 수 있다.
서비스를 측정하는 평가 모형
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품질 서비스, 김영사, 2000
◈ 곽동성 외 1명, 내부서비스품질이 종업원만족 / 고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널, 1999
◈ 문영숙, 서비스 광고의 메시지 전략: 잡지 광고물 중심으로, 광고학연구, 1998
◈ 박진영, 서비스 품질비용 측정과 관
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서비스를 중심으로,”박사학위논문, 경희대학원, 1994, 9.
o 이영희, “서비스 질의 측정 개선을 위한 연구”, 경영연구, Vol.5, 1999, 11-15, 209-246
o 조동진, 임호순, 이군희, “항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구”,한국생
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서비스의 품질측정, 한국행정학회, 2004
라준영 : 공공부문의 서비스품질과 고객만족 :품질측정체계 및 인과모형, KAIST, 2007
서연순 : 서비스 종사자의 조직시민행동이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향, 배재대학교, 2009
이유재 외 1명 :
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는 행정서비스의 정확한 측정이 전제되어야 한다. 따라서 행정서비스의 정확한 측정을 위해서는 그 평가에 사용되는 방법, 즉 지표선정이 중요한 것이다. 상수도서비스 품질의 성과측정을 위한 평가기준에 대한 선행연구가 미흡한 실정이다.
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서비스품질에 대한 소비자 인식상의 차이를 알아보았다. 설문지가 5장뿐이라서 확실한 데이터가 아닌 점은 아쉽지만 이번 조모임을 통해서 조금이나마 미스터피자의 서비스품질에 대해 직접 측정할 수 있어서 새로운 경험이었다. 우리는 이
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서비스의 특성과 문제점
≪ 표 ≫
1.서비스의 품질
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1.2 서비스품질의 개념
• 서비스품질의 특성들(무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성)로 인하여 서비스 품질의 측정 .관리는 쉽
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