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고객만족의 개념은 지각된 SERVQUAL과는 다르다고 한다. Rust, Zahorik & Keiningham(1996)은 전반적인 만족 또는 불만족은 다양한 긍정적 또는 부정적 경험들을 평가한 결과이기 때문에 전반적인 인상에 대한 각 개별요인들의 상대적 중요성이 조사되어
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고객에게 가장 중요한 것을 최선으로 함(doing best what matters most to customers)이 바람직하다는 것이다.
Ⅵ. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
서비스 품질에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 서비스(제품) 기대, 기대 불일치, 지
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고객만족/불만족은 구전효과의 주요 결정요소로서의 의미를 갖는다. 이러한 이유로 구전효과는 고객만족/불만족의 결과변수로 작용하며, 연구되고 있다.
Richins는 불만족한 고객의 부정적인 구전효과를 연구하여 다른 반응들과의 차이점을
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고객만족의 근사치로 평가되고 있지만 양자의 구분을 하는 것이 타당하다는 실증연구들이 제시되고 있다.특히, Churchill과 Surprenant는 만족과 제품성과의 측정사이에는 차별적 타당성이 존재하므로 두개의 개념을 구분하는 것이 옳다는 것을
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호감도, 사회공헌도, 고객만족도, 상품력, 기술개발력, 광고영향력 등을 조사하여야 한다.
◇ 매장의 고객만족도 조사를 실시하라
◇ 클레임 처리 만족도 조사를 실시하라
◇ 사원만족도 조사를 실시하라
◇ 기본매너 충실도를 측정하라
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비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석
1. 서 론
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（고객만족）
고객만족의
달성은 모든 서비스
회사가 추구하는
궁극적 목표이다.
서비스의 정서적
측면
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AP은 소비자 보호 활동과 고객 만족 활동을 보다 체계적·전문적으로 실천하는 것을 목표로 기업 내에서 소비자 업무를 관장하는 책임자들이 자발적으로 조직한 단체다.
전세계적인 네트워크를 갖추고 있는 CAP은 73년 설립한 미국의 SOCAP, 80년
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의 모든 접점이 바로 고객의 만족도를 결정하는 순간(MOT: Moment of Truth)임을 알고 매 순간 감성적인 터치가 일어날 수 있도록 해야한다. 미래의 단골을 만들기 위해서는 기계적인 서비스에서 탈피한 감성적인 서비스의 제공과 이를 위한 보다
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하는 많은 원인 중 한가지는 고객만족을 위해 많은 시간과 자원을 투입함에도 불구하고 하나 하나의 활동이 기업에 대한 구체적인 이미지로 고객의 가슴 속에 자리 잡는데 상당한 시간이 걸린다는 사실이다. 또한 이것은 매출이나 수익이라
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Ⅰ. 들어가며 Ⅱ. 중소기업의 고객만족경영 Ⅲ. 중소기업의 고객관계관리(CRM) Ⅳ. 나오며 ============ 함께 제공되는 자료 ============ 1. 고객관계관리 성공사례 2. 고객만족관리 정의 3. 성공적인 CRM을 위해 4. 고객만족경영 사례 5. 고객만족관리의
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