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만족도를 증가시켜 고객만족도를 극대화하여 나아가 구전마케팅의 효과를 이용하는 소극적인 마케팅 전략으로 성장해 왔다. 그러나 최근 다양한 카페 문화가 보급되면서 기존 소비자의 경쟁사로의 이탈이 가속화되고 있다. 따라서 기존 소
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고객만족에 영향을 미치는 요인들은 마케팅 믹스 요인뿐만 아니라 일반사람들의 친절성, 지역의 분위기, 지역특성 등과 같은 다른 요인들이 있을 것이다. 따라서 마케팅믹스요인외에 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인들을 조사해
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고객 지향적 사고, 즉
고객만족경영의 필요성을 절실하게 느끼고 인식하고 있다. 즉 고객이 없이는
금융기관이 존재할 수 없다 는 인식이 전체의 금융기관에 확산되고 이러한
대처방안으로 수많은 사업계획이 실행되고, 또한 국내 은행의
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고객만족에 관한 이론적 고찰 = 21
가. 고객만족의 의의 = 21
나. 호텔 서비스품질과 고객만족과의 관계성 = 26
다. 서비스품질, 고객만족, 재방문의도와의 관계 = 31
Ⅲ. 실증적 연구의 설계 = 33
1. 연구모형 구축 = 33
2. 가설의 설정 = 34
3. 조
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고객만족 (Customer Satisfaction) 의식
1. 고객(Customer)의 정의
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고객이란 기업의 상품을 습관적으로 구매하는 소비자로부터 기업과 직.간접적으로 거래하고 관계를 맺는 모든 주변인.
고객(c
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①고객의 만족에 맞는 본질적 이해가 필요하다.
고객이 본질적으로 추구하는 기본적인 욕구가 무엇이며, 고객의 어떤 욕구를 만족시켜야 하는가라는 문제를 먼저 결정하는 의미.
②목표고객을 선택해야 한다.
목표고객이란 서비스를
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고객과의 대
립, 감정의 위기, 신용의 위기 등이 올 수 있다.
TARP(Technical Assistance Research Programs Institute)의 연
구에 의하면 불만족한 고객의 4%만이 불만을 표시하는 것으로 나타났고
나머지 96%의 고객은 다른 회사로 이동한다는 것이다. 이는 불
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고객만족을 구성하는 상당부분이 기업내부의 종업원과의 접촉에서 이루어지는 바, 기업의 내부고객인 종업원에 대한 만족을 향상시키는 것이 기업의 성과향상 측면에서 매우 중요하게 인식되고 있다.
기업의 경쟁적 우위를 확보하기 위한
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이고 고객의 만족을 극대화 할 수 있는 방법을 생각하고 조사하는 기업의 모습을 나타내고 있다. 이렇듯 변화하는 고객과 맞추어 고객이 만족하는 방향으로 경영혁신을 하는 것이 기업 경영의 주업이라고 생각한다. SK텔레콤 뿐만 아니라 모
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• 고객만족(customer satisfaction:CS)경영
-. 고객의 욕구와 기대에 부응함으로써 고객으로 하여금 제품과 서비스의 재구매가 이루어지고, 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
-. 만족고객의 재구매와 그 기업의 다른 제품의 계속 구매 그리고 주
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