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만족을 얻도록 함으로써 자발적인 생산활동 참여 의욕을 불러일으키도록 해야 하는 것이다.
호텔기업에 있어 서비스의 품질향상과 생산성 제고, 기업의 고객만족 전략은 최고경영자가 직접 선두에 서서 연구하고 진두지휘해야 ‘우량 서비
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고객인 직원에 대한 만족을 간과한 경영정책을 추진한다는 내용을 많이 듣게 되는데 이러한 내부고객인 직원의 만족감을 높이는 부분을 해결하지 않고서는 우수인재를 유지하는 것이 어려운 난제로 남을것이며 외부고객이 만족하는 서비스
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고객의 욕구파악 = 17
제 4 절 금융기관의 마케팅 전략 = 17
1. 고객만족중심의 마케팅전략 = 17
2. 금융기관 마케팅믹스전략 = 23
제 Ⅲ 장 금융기관의 고객만족경영 = 36
제 1 절 고객만족의 개요 = 36
1. 고객만족의 개념 = 36
2. 고객만족에 관
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고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사
이승춘(1999), 서비스품질과 고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구, 동국대학교 경영대학원 석사학위 논문
이문규(1999), 서비스 충성도의 결정 요인에 관한 연구, 마케팅연구
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만족보상제 등이 그 대표적인 예라 할 수 있을 것이다.
또한 이마트는 신뢰성을 확보하기 위해서 노력하였는데, 불만제품에 대해 무제한 보상을 실시하였는데, 실제로 2년전에 구입한 전기밥솥과 가구를 교환하러 온 고객이 있었는데, 그것을
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고객만족에 미치는 영향을 분석 조사하였으며 또한 서비스가치와 고객만족이 이동통신사업에서 중요한 요소인 지속적 사용에 어떠한 상관관계가 있는지 조사하였다.
분석결과, 요인분석 결과 형성, 통화품질, 신뢰성, 믿음성, 서비스가치,
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, 그에 대한 효과도 상당수 검증되고 있는데, 성공한 기업의 사례를 살펴보면 소비자만족 또는 고객만족이라는 고객 중심적 마케팅 이론에 부합하는 마케팅전략을 사용하고 있음을 알 수 있다.
이렇게 서비스를 고객의 체험과 연결 지음으로
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되지 않는 상황에서는 효율적인 CRM을 구축하는 것이 그만 큼 힘이 든다. 만족할 만한 CRM을 위해서는 고객 개개인의 특성을 파악하여 과거의 구매기록과 행태 뿐만 아니라 소비 상황, 구매 상황, 라이프 스타일 등 여러 가지 질적인 측면이 함
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고객 ………….………………………………………… 9
1. 기업의 재산, 고객 ….……………………………..…. 9
2. 고객의 중요성 ………..…………………………………. 9
VI. 고객만족 ………………………………….………. 10
1. 고
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고객만족도에 영향을 미치는지 알아보고 고객만족도가 고객충성도에 영향을 미치는지 알아내고자 한다.
1.2 연구방법 및 범위
본 연구에서는 지각된 서비스 만을 측정하는 SERVPERF 모델을 본 연구에 적합하도록 수정하여 서비스품질을 측
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