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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질의 개념

Ⅲ. 서비스품질의 성격
1. 무형성(intangibility)
2. 비분리성(inseparability)
3. 이질성(heterogeneity)
4. 소멸성(perishability)

Ⅳ. 서비스품질의 측정

Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. Gronroos의 구분
2. Parasuraman, Zeithaml, Berry의 서비스 품질 결정요인
1) 유형성(Tangibiles)
2) 신뢰성(Reliability)
3) 응답성(Responsivencess)
4) 능력(Competence)
5) 예절(Courtesy)
6) 신용도(Credibility)
7) 안전성(Security)
8) 접근가능성(Access)
9) 커뮤니케이션(Communication)
9) 커뮤니케이션(Communication)
10) 고객의 이해(Understanding the Customer)

Ⅵ. 서비스품질의 중요성

참고문헌

본문내용

고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
4) 능력(Competence)
서비스를 수행하는데 필요한 기술과 지식의 소유
5) 예절(Courtesy)
고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려, 공손함
6) 신용도(Credibility)
서비스 제공자의 진실성, 정직성
7) 안전성(Security)
위험, 의심으로부터 자유
8) 접근가능성(Access)
접근가능성과 쉬운 접촉
9) 커뮤니케이션(Communication)
고객의 말에 귀기울이고, 고객에게 쉬운 말로 알림
10) 고객의 이해(Understanding the Customer)
고객과 그들의 욕구를 알려는 노력
서비스 품질은 고객의 기대와 성과에 대한 지각 사이의 차이로 정의된다. 고객의 기대에 영향을 주는 중요변수로 구전 커뮤니케이션, 개인적 욕구, 과거의 경험, 외적 커뮤니케이션을 들 수 있다. 이 10가지 요소 중에서 능력과 신용도를 제외하고는 모두 서비스 품질의 과정 차원과 관련된 것으로 볼 수 있다. 따라서 품질의 과정적 측면, 즉 기능적 측면이 중요하다는 사실을 확인할 수 있다.
서비스 품질이 서비스에 대한 기대와 제공된 서비스에 대한 지각과의 차이에서 결정된다면 이용자가 서비스 품질을 판단하는데 주로 사용하는 기준이 무엇인가를 규명하는 것이 서비스 품질을 결정하는 요인이 될 것이다.
Ⅵ. 서비스품질의 중요성
서비스 기업에서 서비스 품질이 중요한 이유는 간명하다. 그것은 좋지 못한 품질로 인해 치러야 하는 대가가 엄청나기 때문이다. 이 문제는 기업의 생사문제에 직결된다. 고객은 가격을 지불하고 구입, 사용한 제품이나 서비스의 가치가 자신이 지불한 가격에 비해 못하다고 생각한다면 그 제품이나 서비스의 품질은 좋지 못한 것으로 認識되고 이는 다시 고객의 재구매를 유도하지 못하고 자사의 제품, 서비스에 대한 고객 충성심을 형성하지 못하게 된다. 이렇게 되면 그 회사는 시장에서 설 자리를 잃게 될 수밖에 없다.
그러나 반대의 경우에는 고객충성심이 형성되어 이익 또는 시장 점유율의 향상으로 이어진다. 고객을 잃게 되는 데 따르는 비용을 측정하기가 매우 어려움에도 불구하고 서비스 기업의 서비스 개선 효과는 실로 엄청나다.
서비스의 신뢰성은 서비스를 정확하고 믿을만하게 제공할 수 있는 능력으로 서비스 기업의 우월성을 좌우하는 가장 중요한 요소이며 서비스 품질을 評價하는데 있어 고객이 고려하는 가장 중요한 評價기준이다.
서비스의 수행을 신뢰할 수 있게 되면 마케팅의 효율成果 공정의 능률을 동시에 향상시킬 수 있어 기업의 이익에 많은 공헌을 하게 된다. 신뢰할 수 있는 서비스는 기존 고객의 유지 및 거래량의 확대, 호의적인 구전커뮤니케이션의 형성, 가격프리미엄 등을 획득할 수 있는 기회를 만들어준다. 신뢰성의 향상은 한편으로 공정의 능률을 향상시키기 때문에 서비스 수행의 부정확으로 인한 재수행의 비용을 감소시키고 종업원의 사기 진작 및 동기부여를 시켜주며, 낮은 종업원 회전율을 이룰 수가 있다.
참고문헌
김영갑, 김문호(2011), 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사
이승춘(1999), 서비스품질과 고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구, 동국대학교 경영대학원 석사학위 논문
이문규(1999), 서비스 충성도의 결정 요인에 관한 연구, 마케팅연구
이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비스품질, 점포이미지, 그리고 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향, 호텔경영학연구
최휴종(1995), 서비스제공자의 질에 대한 고객의 평가요인 및 효과, 경희대학교 대학원 박사학위논문
한국경제연구원(1999), 서비스산업의 뉴라운드 대응전략, 한국경제연구원

키워드

서비스품질,   서비스산업,   서비스제공,   충성도,   고객만족,   서비스품질의 결정요인,   서비스품질의 중요성,   서비스품질의 측정