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만족을 기반으로 해서 모든 기업의 체계가 형성되어 있다. 내부고객에 대해 조사하여 종사원들의 안정을 위해 사원주택을 보급하고, 국제화에 따라 외국어 교육 기회를 제공하여 유능한 인재를 만들고, 유명 디자이너인 하나에 모리의 제복
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고객의 유지가 신규 고객의 개발 보다 훨씬 더 효과적이라는 경험적 증거를 많이 갖게 된다.
다시 말해 \"고객이 고객을 부르게 만든다\"는 것이다.
고객개발과 고객유지를 분리해서 생각하는 것은 고객만족경영의 핵심을 잘못 이해하는 것이
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고객만족에 있어서 전통적인 기대불일치 패러다임이 상황에 따라 변할 수 있다라는 연구에 근거하여 고려되어 질 수 있는 상황을 밝혀보고자 하는 생각에서 출발하였다. 서비스의 주요 특징중의 하나인 이질성을 주요 상황으로 채택한 본 연
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고객 접촉의 개선에 힘써야할 것이며 계속적인 고객만족 진단프로그램 운용으로 고객만족도를 측정하도록 해야한다. after service에 관심을 갖는 것과 더불어 before service에도 관심을 가져야 한다. 판매하면 그만이라는 인식과 불량이 발생하면
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고객의 각각의 욕구에 적절한 제품을 만들어내는 것도 포함한다.
참고문헌
김유라(2005), 고객만족이 고객 애호도에 미치는 영향에 관한 연구, 연세대학교
변충규(2006), 서비스 이용고객의 전환비용과 고객가치, 고객만족, 고객애호도 간의 관
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고객 만족에 맞추고 고객 중심의 상품개발에 힘을 쏟는 최고경영자
자신의 기대< 상품의 가치 만족
자신의 기대> 상품의 가치 불만족
고객의 반응이나 만족도를 알면,
고객이 원하는 새로운 상품을 개발가능
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원의 범위 내에서 구성원들에게 최소한 수용가능한 수준의 만족을 주면서, 높은 수준의 고객만족을 추구하는 철학이 필요하다.
기업들이 경쟁에서 살아남기 위해선 기존의 사업관행을 근본적으로 바꾸는 일 외에 달리 선택의 여지가 없다.
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고객만족 제도의 목적은 고객들의 매장 재 방문을 유도, 궁극적으로 매출액을 증가하고자 하는 데 있다. 고객들이 매장을 재 방문하게 하는 요소는 여러 가지로 가격, 질이 될 수도 있지만, 이미 그 부분에 있어서는 롯데마트, 홈에버, 홈플러
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임직원의 고객만족 체질화
임직원들의 CS 마인드를 향상 및 체질화를 위한 직원 교육 실시, CS교육 수준별 교육체계 마련
윤리경영
고객과의 신뢰가 바탕인 보험업계에 따라 부문 및 직무 별 구체화를 통해 실천적 윤리경영 시행
- CRM이
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고객에 대한 더 많은 편의제공, 할인혜택, 부가적 서비스 등을 개발
하여 이익적인 고객(profitable customers)을 더 많이 확보하고 유치하여 유지
시켜야만 한다. 고객관리
Ⅰ. 고객만족
Ⅱ. 고객만족전략
Ⅲ. 기존고객 유지를 위한 전략
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