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서비스의 품질과 전달체계
1. 사회복지서비스 품질의 정의
2. 5가지 주요 품질 차원
3. 사회복지서비스의 품질 경영을 위한 전략
4. 총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)
1) 개념
2) TQM의 특징
5. 품질관리를 위한 TQM 10단계
6.
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1 서비스 품질의 이해
2 서비스 품질측정 모형
3 서비스 품질지수
4 서비스 품질관리
5 전략적 시사점 및 교훈
목차
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Chapter 1
14.1 :서비스 품질의 이해
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사용자 중심적 정의를 기초로 한 서비스 품질이의 개념이 가장 일
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서비스의 탁월성을 강화하고 앞으로도 놀랄 만한 서비스를 제공하도록 유도한다. “와우 스토리는 우리의 성공요소나 황금 표준에 활력을 불어넣는 직원들의 이야기입니다.” <품질에 대한 헌신>이라는 사내 소식지에 실린 와우 스토리
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서비스품질을 비교해 볼 수 있다.
* 개인의 SERVQUAL 점수를 토대로 고객들의 서비스품질 지각수준에 따라 고객세분화를 위한 자료로 활용할 수 있다.
* SERVQUAL설문의 내용을 수정하면, 기업 내부의 부서간 업무 협조도와 같은 내부 서비스품질을
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서비스 품질과 고객만족과의 관계 = 49
나. 고객만족과 재구매 의도와의 관계 = 50
다. 가설의 검정방법 = 50
4. 조사설계 = 50
가. 조사의 개요 = 50
나. 설문지의 구성 및 내용 = 51
다. 자료의 분석방법 = 54
Ⅳ. 실증연구 = 54
1. 자료의 분석 = 54
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서비스는 표준화되기 어렵고, 제공된 서비스의 편차로 고객의 서비스 경험이 불만족스럽게 된다. 고객의 서비스에 대한 경험은 서비스 제공자와 그의 서비스 제공과정에 직접적인 영향을 받으므로 많은 서비스 품질문제들이 생산과 소비의
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품질기록에 대한 정보전달 의미를 강조 1. ISO 9001과 ERP(정보시스템)가 변화하고 있다 !
2. 현재 기업의 경영 활동에 ISO 9001과 ERP의 관계는?
3. 앞으로 기업경영활동에 ISO 9001과 ERP가 나아가야 할 방향
4. 바람직한
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선의 도구들
품질을 개선하기 위한 첫 단계는 자료수집이다.
자료수집의 방법들로는.....
①체크리스트- 제품 및 서비스의 품질과 관련된 특정속성이 발생하는 빈도를 기록
②히스토그램과 막대그래프- 체크리스트의 자료들을 간명하게 나타
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서비스의 공통적인 특징)
- 긍정적인 사고
- 전화와 예절법
- 고객 불만 처리
고객 서비스를 위한 문화
- 한 기업이 경영자의 실천의지가 표명되고 이에 대한 공감대가 형성되는 만족스런 상태의 서비스 수준에 이르게 되면 고품질 서비스가 완
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고객 만족
4. 표본 특성
Ⅵ. 가설설정 및 분석
1.신뢰성 분석
2. 초고속 인터넷 서비스 요인과 고객만족간의 관계
Ⅶ. 결 론
1. 연구결과의 요약
1.1 결과의 요약
1.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향
2. 마케팅 활용방안
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