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품질
고객의 요구와 기대에 부응하는 수준
(Conformance to requirement of customer)
품질 개념의 비교
종 래 개 념
생부문의 제품성능
확 장 개 념
경영전반의 질적수준
－ Product, Service Quality
(상품, 서비스의 고부가가치화)
－ Process Quality (전사기능
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Westbrook, R. A.(1980), "A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction," Journal of Marketing, (fall). I. 서 론
II. 이론적 배경
2.1 패밀리 레스토랑 선택 속성
2.2 시장세분화 및 포지셔닝마케팅 전략
2.3 고객만족과 재방문
III. 연구 설계 및 방법
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Quality)
Marketing Concept(마케팅중심적 관리개념)
- 고객을 위한 품질
- 고객만족
고객만족: 기대(Expectation)
넓은 의미의 고객만족
고객만족의 효과
고객만족을 위한 과제
- 고객유지
고객유지 (Customer Retention)
고객과의 관계 5단계
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iterate as needed 제1장 품질이란 무엇인가
제2장 세계의 품질제도
3장 품질코스트
4장 통계적 기법
5장 TQM
6장 최고경영자의 리더십과 경쟁전략
7장. 고객만족
8장 구성원 만족
9장 프로세스의 지속적인 개선
10장 설계를 통한 품질 향상
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quality, Journal of Marketing, 60(April), 31-46. Ⅰ. 문제제기 및 연구방법.
Ⅱ. 정의 및 이론적 배경.
2.1. 서비스 실패
2.2. 소비자 불만행동.
2.3. 서비스 복구
Ⅲ. 영화에 비추어 본 서비스 실패와 불만행동, 서비스 복구.
3.1. 소비자의 욕구가 반
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품질
고객의 요구와 기대에 부응하는 수준
(Conformance to requirement of customer)
품질 개념의 비교
종 래 개 념
생부문의 제품성능
확 장 개 념
경영전반의 질적수준
－ Product, Service Quality
(상품, 서비스의 고부가가치화)
－ Process Quality (전사기능
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자기변신을 할 수 있는 조직을 ‘학습조직’이라고 한다.
학습조직의 도입방안은
① 고객으로부터 지속적으로 학습
② 우수경쟁사의 업무기술 또는 업무과정을 벤치마킹하여 학습
③ 조직원들 상하좌우간에 서로 학습하는 일이 일상화되어
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최신 경영학 원론』문영사 ,2008
1-2. 로버트 A. 버겔먼 저, 『전략은 운명이다(기업의 미래는 어떻게 결정되는가)』스마트비즈니스, 2008
1-3. 양참삼 저,『조직혁신과 경영혁신』 경문사, 2005
4-1. 네이버 블로그 《時代의 兵法家..》Bwind00작성, ‘
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Customer Satisfactio
제품 라이프사이클 전체에 걸쳐 A+ 고객만족 제공
•Number 1 in Quality
모든 제품 세그먼트에서 최고수준의 품질 달성 GM KOREA - CHEVROLET
Ⅰ.기업소개
1) 기본정보
2) 기업사명
3) 현황 및 목표
Ⅱ.SW
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고객의 시각 (Perspective)
71. 계획 (Planning)
72. 동기부여 (Motivation)
73. 보편성 (Universality)
74. 미래 (Futurity)
75. 윈윈 전략 (Win-Win)
76. 무한성 (Unlimited)
77. 4가지 논점 (Four Issues)
78. 시기의 적절성 (Timing)
79. 지불 조건 (Terms)
80. 준비 (Preparation)
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