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사례
1) 고객헌장의 도입
-국민에게의 실천 약속 : 공단의 고객만족경영은 고객만족서비스제공 내용을 구체적으로 정해 공표하고 이를 실천하겠다는 것을 국민에게 약속하는 고객헌장의 도입에서 시작된다. 서비스의 기준 대기시간 등은 물
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SWOT matrics
노드스트롬 백화점 SWOT matrics
4. 시사점(느낀점, 향후발전방향)………………………………………16
* 참고자료…‧………………………………………………………‧……… 17
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행복한 고객을 만드는 서비스 비법
고객만족
고객만족 이론 및 사례
1. 고객만족 이란?
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고객만족 (CS: Customer Satisfaction)
고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비
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고객 상실
고객불만족
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매출 감소
부정적구전효과
잠재고객 상실
9) CS조사의 3원칙
계속성의 원칙
정량성의 원칙
정확성의 원칙
(1) 품질
고객의 요구와 기대에 부응하는 수준
(Conformance to requirement of customer)
품질 개념의 비교
종 래 개
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고객만족(Customer Satisfaction)이다. CS란 제품의 품질이나 성능이, 고객이 사전에 갖고 있던 기대와 얼마나 차이가 나는지에 따라 결정된다. 이러한 메커니즘을 이론적으로 모형화한 R.L. Oliver의 기대-불일치 패러다임을 그림으로 나타내면 [그림 1
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고객
3. 기업 소개
4. CSM(customer satisfaction management)
5. 동부화재의 고객만족경영
6. CRM의 개념
7. CRM의 주요구성
8. 기대효과: 고객 이탈 방지
9. 새로운 상품개발로 인한 이윤증대
10. Communication
11. 고객과의 커뮤니케이션
12. Performance
13.
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CS리더와는 중복되지 않으면서도 내부의 중요한 품질문제를 다루는 전문가이기 때문에 각 기업이 이들을 양성하고자 하는 계획들을 많이 갖고 있는 것이다.
Ⅴ. 고객의 입장에서 본 고객만족 경영
지금까지 살펴 본 각 기업의 경영방침의 기
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고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구. ”외식경영학회, 2002. 2.
ㆍ 서창적, 지성구. “패밀리 레스토랑의 점포충성도 결정요인.” 한국서비스경영학회, 2001.
ㆍ 김성혁, 고호석. “패밀리 레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만
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고객의 중요성을 마음 속 깊이 깨닫고 고객의 입장에서 격조 높은 서비스를 제공하는 기업들이 경쟁사회를 살아가는 이 시점에 많이 나왔으면 하는 기대를 해본다. Ⅰ. 머리말 ................................................ 1
Ⅱ. 고객만족 경영
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고객만족경영을 단순히 A/S 증진 차원에서만 도입해서는 안 되며, 고객의 욕구파악을 위한 세밀한 시장조사 및 시장분석과 기획, 제품의 개발, 서비스 기준의 선정, 판매후의 고객 불만의 해결과 사내고객 및 협력업체, 유통업체의 만족까지도
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