고객만족경영

소개글

고객만족경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.머리말

2.고객만족경영의 도입배경 및 중요성

3.고객만족경영 업그레이드를 통한 전략적 방향

4.고객만족경영 사례

5.맺음말

본문내용

를 배치하여 치료계획, 치료방법, 고객의 궁금증 등을 최첨단 장비를 이용하여 고객 구강상태에 대한 정보를 제공함으로써 고객이 진료에 대해 충분히 이해하고 난 후 진료를 동의할 수 있도록 하고 있다. 또한, 상담매니저는 개별 고객에게 병원과 고객과의 대화창구의 역할을 함으로서 1:1 식별 서비스를 구현하고 있다.
나) 진료 프로세스 표준화 와 3N
치과에서 가장 많이 시행되는 진료 6개 부분의 과정을 표준화하여 고객에게 제공함으로써 진료의 질을 확보할 수 있을 뿐 아니라 진료의 신뢰성 또한 높이고 있다. “3N” (No Pain, No Bacteria, No Delay)이라는 슬로건 아래 무통, 무균, 신속한 진료를 위해 노력을 경주하고 있다.
다) 개별 고객 진료 전담팀- TFY (Team for you) 운영
개별고객에게 진료과장, 전문상담매니져, 진료어시스트가 하나의 팀을 구성하여 진료 전 과정에서 고객의 요구변화사항을 파악하여 불편감을 해소하고 진료과정에 대한 고객과의 커뮤니케이션을 활성화함으로 고객만족도를 향상시키고 있다.
라) 고객의 시간을 소중히 생각하는 참고운 312 시스템
예약된 시간 3일전, 1일전, 2시간 (312) 전에 고객에게 전화와 SMS를 통하여 예약 알림 서비스를 제공하여 고객과의 진료 약속 이행율을 높여 고객이 추가적인 내원진료를 받지 않도록 하고 있으며, 병원의 운영의 효율성 또한 향상시키고 있다.
마) 고객의 치아를 평생 지켜드리는 참고운 사후관리 시스템
진료가 종료된 고객에게 1주일에서 부터 6개월 단위로 정기 리콜을 시행하여 진료만족도에 대해 모니터링을 하고 있다. 또한, ASA(After Service After)실을 운영하여 고객의 구강상태를 무료로 검진하는 서비스를 지속적으로 제공함으로서 고객과의 평생관계를 유지할 수 있도록 하고 있다.
이러한 고객 중심 문화와 진료프로세스를 구축하는 과정 속에서 가장 핵심적인 사항은 바로 구성원들의 의식 전환이었다. 고객이라는 단어조차 널리 통용되고 있지 않은 의료 업계에서 구성원들이 고객을 중심으로 사고하는 문화를 구축하는 작업은 어려울 수밖에 없었다. 그러나 병원 경영진의 고객만족 경영에 대한 확신과 신념을 바탕으로 지속적인 교육과 실천사례를 모니터링하고 우수사례를 포상하는 지속적인 노력은 수개월이 흐르면서 구성원의 의식 변화를 가져 올 수 있었다. 의식의 변화는 고객을 대하는 기본적인 자세를 변화시키고 항상 고객 중심으로 사고하는 문화로 변화할 수 있었다. 이러한 고객 중심의 문화 구축과 여러 가지 접점별 고객 만족 프로그램은 고객만족도를 향상시키는 결과를 가져 왔다. 병원 의료 서비스에 대해 만족한 고객의 비율은 2003년 81.5%에서 2004년에는 94%로 향상 되었고, 특히, 매우 만족이상의 반응을 보여준 고객이 52%에 달했다. 고객만족 경영의 실천도에 따라 병원의 경쟁력이 제고 된다는 결과와 함께 참고운치과병원은 향후 병원의 운영 전략을 고객만족을 위한 프로세스 고도화를 이루어 고객브랜드 가치를 높여나가는데 중점을 두고 있다. [출처 : CS저널 05년 1호]
Ⅴ. 맺음말
고객만족경영은 단지 하나의 유행이나 부분적인 단기 전략이 아닌 기업경영의 가장 근본이 되는 경영철학으로, 기업 활동을 새롭게 정의하는 대대적인 발상의 전환이 요구되는 것이다. 고객만족경영을 단순히 A/S 증진 차원에서만 도입해서는 안 되며, 고객의 욕구파악을 위한 세밀한 시장조사 및 시장분석과 기획, 제품의 개발, 서비스 기준의 선정, 판매후의 고객 불만의 해결과 사내고객 및 협력업체, 유통업체의 만족까지도 포함하는 종합적인 차원에서 적용되어야 한다. 고객만족은 다른 경영학적 전략보다 더 강한 인간적 접근을 필요로 한다는 점이기 때문이다.
고객만족이라는 것은 끝이 없다. 또한 각각의 기업체에서 제공하는 고객만족 서비스에 대해서도 시간이 지나면 고객들은 그것이 당연하듯이 느끼게 된다. 그렇게 되면 고객만족이라는 것은 항상 업그레이드를 시켜야할 기업들의 영원한 숙제가 될 것이다.
고객은 단순히 상품에 대한 수요자의 차원을 넘어서 그 기업의 마케팅을 위한 가장 큰 광고 수단이 될 수도 있다. 지나친 고객 우대가 당장은 기업에 손실을 초래한다고 여겨질 수 있지만 좀 더 장기적인 안목에서 바라본다면 그 반대의 경우가 될 수 있다. 적극적, 사전적으로 소비자의 현재 및 미래에 대한 욕구를 파악하고 의견을 수렴하여 자발적으로 경영에 반영한다면 이 시대에 가장 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다.

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