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부족
불 명확한 지원인력 역할
전화응대 Skill부족 및 해결시간 지연 ITIL과 ITSM 기본 개념 정리
인시던트 관리
문제관리
변경관리
형상관리
릴리즈 관리
가용성관리
용량관리
서비스수준관리
it 서비스 연속성관리
it 재무관리
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ITIL “ Service Support” 영역의 프로세스는 IT 서비스 사용자가 비즈니스 IT 서비스를 끊임없이 지속적으로 서비스를 제공받을 수 있는 가용성을 보장 ( Assurance )할 수 있도록 하는 데 초점을 맞추고 있으며 프로세스간 밀접한 Process Chain을 구성하
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프로젝트 관련자와 의사소통
시스템에 요구되는 활동 및 기능을 파악
모델링의 시작으로 유스케이스명세서와
더불어 모델링의 근간 CMM 소개
CBD방법론 소개
ITIL 소개
CMM과 ITIL 상호 연관성 분석
CMM과 ITIL 통합 적용 방안
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Service Desk
사용자와 IT 서비스 관리 사이의 중앙 단일 접점 제공. 인시던트 및
서비스 요청을 처리하고 변경, 인시던트, 구성, 릴리즈, 서비스 수준 관리와 같은 기타 활동을 위한 인터페이스를 제공
Incident Management
정상적인 서비스 운영
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IT 서비스수준에 대한 합의, 모니터링, 리포팅 및 서비스 개선 활동과 같은 반복적인 SLM프로세스를 통하여 IT 서비스 품질을 유지하고 개선
To maintain and gradually improve business aligned IT service quality, through a constant cycle of
Defining
Agreeing
Monitoring
R
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