금융권에서 고객민족에 관한

목차

1.삼성화재 (믿음과 안심을 주는 좋은 보험회사 지향)

2.한빛은행(한빛서비스 아카데미 설립, CS 강화)

3.지방은행의 CRM 시스템 도입 방안

4.제일은행 (고객지향적인 IT를 만들어 나간다)

5.은행의 B2E 활용전략

6.대한민국 최초의 신용카드에서 최고의 신용카드로 성장해 왔습니다. - 국민신용카드

7.메리츠증권(CS혁신 성과 타의추종 불허)

본문내용

영 실천을 총괄하나 현장중심의 CS활동을 위해서 CS추진리더를 부점별로 배치 "고객응대훈련" 및 "부점별 CS테마운동"을 전개토록 하여 고객접점에서 발생되는 고객불편사항을 적극 개선토록 하고 사내 CS전문강사를 통한 영업점 순회교육, 전화 및 창구모니터링, 개인 및 부점별 CS마일리지 제도를 시행하여 전 직원의 CS운동에 대한 관심도를 제고하는 한편 고객지향적인 업무프로세스를 구축하는데 노력하고 있다.
- 고객만족을 위한 신상품개발 및 마케팅강화를 위해 마케팅부와 제휴전략부를 신설하였으며 업계 최초로 'e-Business부'를 신설하여 인터넷 전문금융기관으로의 도약을 꾀하였고 영업전략 개발 및 중장기 비전수립을 위해 전략혁신실을 신설하였으며 고객상담부를 고객만족센터로 확대 개편하고 사이버 운영팀을 사이버운영실로, 정보시스템부를 확대하여 차세대팀을 신설하는 등 고객만족을 위한 조직으로 개편하였으며
- 특히 고객만족센터는 고객상담, TM 등 기존고객관리 및 신규고객창출을 위한 콜센타 시스템을 구축, 전문상담요원을 증원하여 24시간 상담, 승인 및 도난분실 업무를 추진하여 고객의 편의성 및 만족활동을 강화하였고 CS품질관리전담 조직을 신설하고 상담원 CS경진대회등을 통해 친절한 고객응대에 가시적인 성과를 거두고 있다.
- 고객의 불만사항 및 제안내용 등에 대한 의견수렴을 위해 민원전담팀 운영, 고객제안 제도, 고객의견 엽서비치, 인터넷 고객의소리 등을 운영하고 있으며, 인터넷을 통한 설문조사 및 유수 대외 컨설팅에 고객만족도 조사를 의뢰하여 고객의 다양한 NEEDS를 분석하고 고객불만 사항을 신속히 해결하고 있으며 지속적인 업무 프로세스 개선으로 상품 및 서비스의 개발 단계부터 고객지향적인 상품과 종합적이고 차별화된 최고의 서비스 개발을 창출하고 있다.
- 또한 신용카드업무와 인터넷과의 적절한 조화를 통한 고객만족 극대화를 도모하기 위해 인터넷으로 신용카드를 신청하는 고객에게 필요한 최적의 부가서비스가 제공되는 신용카드를 추천하여 주는 신용카드 맞춤컨설팅 서비스를 2001년 국내 최초로 실시하여 고객들로 부터 좋은 반응을 얻고 있으며
- 창립기념일 가을음악회 개최, 무이자 할부제도, 편리한 대출서비스, 할인서비스 등 다양한 고객 사은행사를 통해 편리한 카드생활을 선도하는 한편 이익의 사회환원 차원에서 환경보호기금,심장병 어린이수술기금, 환경보호기금, 전세계 기아돕기운동 등 사회공익사업 지원에도 적극나서고 있다.
7.메리츠증권(CS혁신 성과 타의추종 불허)
메리츠증권은 다른 기업에 비해 다소 늦게 고객만족(CS:Customer Satisfaction) 운동을 시작했다.
하지만 그 성과는 타의 추종을 불허한다. 2년간의 짧은 기간 동안 업계 최고의 서비스 수준을 달성할 정도로 큰 성과를 거두었다.
이는 CS 부문에서 받은 각종 상에서도 드러난다.
1999년 CS를 통한 혁신 운동을 시작한 메리츠증권은 한국능률협회컨설팅이 선정한 2000년 고객만족경영 대상 최우수상을 받았고, 2001년 상반기에는 경제지 두 곳이 각각 선정한 고객만족경영 부문 히트 상품으로도 선정됐다.
특히 메리츠증권은 전사적인 CS 운동을 통해 회사의 각종 개혁을 이끌어 냈다. 이에 따라 중형 증권사로는 드물게 자기자본수익률(ROE:Return on Common Equity) 2위, 총자산이익률(ROA:Return on Assets) 1위에 오르는 경영 성과를 달성했다.
메리츠증권의 CS 경영은 국제통화기금(IMF:International Monetary Fund)의 관리 시절로 거슬러 간다. 1990년대 중반 이후 시장 환경의 급격한 변화는 IMF가 시작되면서 메리츠증권에 치명적인 경영 위기를 안겨 주었다.
이러한 위기 속에서 메리츠증권은 1999년 세계적 금융그룹인 PAMA와의 합작으로 선진 금융 기법을 도입했고, 같은 해 황건호 사장에 의한 새로운 경영 체제가 출범했다.
황 사장은 CS 경영만이 회사의 유일한 생존 전략임을 천명함과 동시에 임직원들에게 변화와 경쟁에 대한 인식을 바탕으로 고객에 대한 새로운 가치관을 요구했다. 무엇보다 황 사장은 고객과 주주 중심의 가치 경영을 통해 21세기 초우량 금융 기업으로 도약한다는 비전을 제시했다.
이를 위해 기업 지배 구조의 선진화, 경영의 투명성 확보, 기업 이미지 제고를 위해 한진투자증권에서 메리츠증권으로 사명을 바꾸는 등 기업의 본질적 변화를 강도 높게 추진했다. 아울러 중소형사의 한계를 극복하기 위해 선택과 집중 전략을 수립하고 선택적 비교 우위 분야에 회사의 역량을 집중해 나갔다.
메리츠증권은 먼저 고부가가치 부문을 중심으로 조직을 재정비했다.
법인 및 국제 영업, 파생상품, 기업금융, 자산운용, 채권영업 부문에 우수 인력을 대거 유치하고 리서치 및 전산 능력을 대폭 강화했다.
최근에는 업계 최초로 리츠 분야를 선점하기 위해 부동산 금융팀을 신설했고, 자산운용회사(AMC:Asset Management Company)의 설립을 눈앞에 두고 있다. 지속적인 조직 정비와 분야별 생산성 극대화 전략을 수립해 1999년 3:7이던 도매와 소매의 영업 이익 비중이
2000 회계년도에는 도매 영업 비중이 54%대까지 오르는 등 수익 구조의 선진화를 달성했다. 이와 함께 고객의 편의에 맞추어 대부분의 지점을 개보수 또는 이전했으며, 자발적인 CS 운동의 정착을 위해 'MM서클' 등의 조직을 육성했다.
짧은 기간 많은 성과를 이룩한 메리츠증권의 이와 같은 실적은 'Top-Down 방식'의 전략 추진 및 'Bottom-Up'방식의 시행이 가져온 최상의 결과로 메리츠증권은 해석하고 있다. 곧 메리츠증권의 CS 운동은 단순한 친절 서비스 운동이 아닌 전직원의 의식 개혁 운동이라는 것이다.
메리츠증권은 지난 3년간 최고 경영자의 강한 리더십과 전폭적인 지원으로 제1기 CS 경영혁신의 시대를 맞이했으며, 이 기간 동안 18위권이던 시장 점유율을 12위권까지 끌어올렸다.
특히 ROE 기준 업계 2위, ROA 기준 업계 1위 등 경영의 효율성에서 괄목할 만한 성과를 실현함으로써 21세기 금융산업을 선도하는 초우량 금융 기업으로 도약하는 발판을 마련했다.

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금융권,   고객만족,   은행