e-CRM과 개인화 마케팅

소개글

e-CRM과 개인화 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. e-CRM의 이해
(1) e-CRM의 등장 배경
(2) e-CRM의 필요성
(3) CRM과 e-CRM의 차이점
(4) e-CRM의 구성요소

2. e-CRM의 기능
(1) e-CRM의 기능 구분
(2) e-CRM의 주요 기능

3. e-CRM과 마케팅
(1) e-CRM 마케팅
(2) e-CRM 세일즈
(3) e-CRM 서비스

4. 개인화 마케팅
(1) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객파악
(2) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객분류
(3) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객과의 상호 작용
(4) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객별 맞춤 서비스

본문내용

e-CRM과 개인화 마케팅




1. e-CRM의 이해
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(1) e-CRM의 등장 배경

　▪ 고객의 변화, 정보통신기술의 발달, 경쟁의 심화 등 Business 환경 변화는
　　기업활동의 중심에 고객을 위치시키고 모든 활동을 고객과의 관계 지향적으로 실행하게 하는 요인으로 작용함

【Business 환경 변화】

（시장）
　• 공급자위주의 시장에서 고객위주의 시장으로 전환
　• 고객 Needs의 다양화로 Mass Marketing의 효과 감소
　• 정보 통신기술의 발달로 고객접점 Channel의 다양화

（산업 및 기술）
　• 생산의 유연화로 인해 다품종 소량의 제품 공급
　• 다량의 데이타를 수집, 보관 및 분석이 가능
　• 정보기술의 가격대비 성능 향상으로 효율적이고 세련된 고객대응 기술이 용이

【고객 지향 기업으로 변화】

　• 기업의 성공 관건은 고객 Needs의심층적 이해에 있다고 봄

　• Paradigm의 변화 :고객 집단 대상의 기업활동에서
　　개개의 고객과의 관계 설정의 Paradigm으로 전환

　• 고객지식의 통합이 필수 :전통적 지식 + 전자적 도구를 통한 지식

　• 정보기술과 조직 역량의 결합 요구 :Infra 구축, 분석 도구, 활용 능력




(1) e-CRM의 등장 배경

　▪ 갈수록 경쟁이 심화되는 상황에서, 기업들은 새로운 고객의 확보보다는
　　우량고객의 이탈을 방지하는 것을 최우선의 과제로 삼고 있다.
　▪ 이는 고객 활동 비용을 줄이고, 안정적인 고객 기반을 통한
　　신규 서비스 및 사업 착수시 이익을 극대화하기 위해서 이다.

　≪ 그 래 프 ≫




≪ … 중 략 … ≫




2. e-CRM의 기능
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(1) e-CRM의 기능 구분

1) e-CRM 마케팅 (e-CRM Marketing)
　▪ 웹을 활용해 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 기능을 구현.　　
　　온라인을 이용한 광고, 판매촉진, PR 및 직접 마케팅(Direct Marketing)을
　　포함해 시장조사, 고객참여, 가격정보 획득 등

2) e-CRM 세일즈 (e-CRM Sales)
　▪ 초기에 고객을 인식하는 것에서부터 상품, 서비스 전달과정에 이르기까지 고객의
　　전 구매과정을 웹상에서 처리할 수 있도록 하는 것
　▪ 전 구매과정의 셀프서비스화 or 고객의 구매의사 및 지불능력을 파악하고
　　고객이 원하는 제품을 추천할 수 있고 인터넷에서 주문 생성

3) e-CRM서비스 (e-CRM Service)
　▪ 고객 서비스 및 지원을 하는 용도로 전자채널을 활용하는 것
　▪ 고객이 스스로 고객정보를 입력 및 수정하고 서비스 오더 및 고장신고 처리현황을
　　검색할 수 있으며, 고객교육 및 사용설명서를 제공하고, EBPP(electronic billing
　　presentation & payment) 고객이 요금청구서 및 사용 내역서를 e-Mail을 통해서
　　받아볼 수 있고, 이를 이용하여 요금을 납부할 수 있도록 하는 서비스) 등을 제공

키워드

e-CRM,   데이터웨어하우징,   웹하우징,   back-office,   교차판매,   cross-selling,   up-selling,   캠페인 실행관리