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e-CRM과 개인화 마케팅
1. e-CRM의 이해
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(1) e-CRM의 등장 배경
▪ 고객의 변화, 정보통신기술의 발달, 경쟁의 심화 등 Business 환경 변화는
기업활동의 중심에 고객을 위치시키고
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CRM의 목적
고객유지
Customer Retention
고객 관계 개선, 고객 유지, 고객 충성도 향상
고객의 가치를 수익성을 기준으로 측정/관리
기존고객에게 교차판매(Cross-Selling)와 상향판매(Up-Selling)
신규고객 창출
제품 및 서비스 차별화를 통한
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리고 추가주문의 접수 및 판매 후 사후관리 등의 역할을 수행하고 이러한 활동의 결과로 재고의 감소와 고객이탈방지 및 판매량의 확대를 통한 기업의 수익 증대를 가능하게 한다. 즉, 기업의 매출은 훈련된 텔레마케터의 up-selling cross-selling
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up-selling) 등으로 고객 당 수익을 극대화
- 고객 서비스의 신속성 향상과 비용 절감
나. CRM 인프라 구축
다양한 채널을 통해 고객의 인구통계적, 심리적, 행태적 정보를 확보하여 개별고객을 이해하는데 주력하면서 전체 매출 증가(value to serve)
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up-selling), 시장세분화(segmentation)등을 실현하는 솔루션을 공급하고, 전사적인 관점에서 기능 간 통합, 즉 구매, 생산, 마케팅, 연구개발 등 핵심기능을 통합하는 방향으로 발전해 왔다. 고객관계관리가 등장한 원인은 복합적으로 파악할 수 있
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