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정의하고 있다. 이와 같은 개념적 정의에 대한 일련의 통합적 노력들은 Olshavsky & Krishnan5), Spring & Mackoy6, Westbrook & Oliver7) 등의 소비자 만족에 관한 연구들에서 잘 반영되고 있다. 1. 고객만족의 개념과 정의
2. 고객만족의 측정방법
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실적에 대해 5점 척도로 평가하게 함으로써 구체적인 수치로 고객만족을 측정하는 방법이다. 이 방법을 통해서 기업은 어떤 중요한 요소에서 고객만족 실적이 부진한지 그리고 어떤 중요치 않은 요소에서 초과 만족을 시키고 있는지를 알 수
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만족을 경험한 고객이 만족한 고객들보다 재구매할 가능성이 적다는 것을 지적하면서 고객만족의 또 하나의 결과로 재구매율을 제시하였다.
추적조사(longitudinal survey)를 통해 실제 고객의 반복구매행동을 측정했던 Labarbera와 Maxursky(1973)는 반
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고객만족의 구성요인 및 측정방법
고객만족의 측정방법에는 대표적으로 첫째, 고객의 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제품이나 서비스 성과와 기대와의 차이에 의해 형성된다 보고 있는 기대불일치 패러다임모형(Miller, 1977; Oliver
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고객만족경영의 목표
4. 고객만족경영의 특징과 효과 ---------------------------------------- 6
4.1 고객만족경영의 특징
4.2 고객만족경영의 효과
5. 고객만족경영의 측정방법 -------------------------------------------- 7
5.1 고객 불평 및 제안시스템 이용
5.2
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