인적자원관리 ) 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개글

인적자원관리 ) 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
2. 본론
-a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
-b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
-c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?
3. 결론
4. 참고문헌

본문내용

에서 실시되고 있는 주5일제 근무로 인해 근무시간에 대한 만족도는 상대적으로 높은 편이다. 이는 정규직들이(특히 여성행원)근무시간 혹은 업무량에 불만을 느끼는 것과는 대비되는 현상이다. 한편 정규직계약직 모두 객관적물질적인 근로조건보다는 회사에서의 인간관계, 특히 동료관계로부터 얻는 만족감이 큰 것은 특기할 만하다. 성과기반 임금체계가 아직 본격적으로 도입되지 않은 은행권의 여타 직무 군과 달리 업무의 항상적인 모니터링과 업무성과의 수량화가 용이한 콜센터에서 상담원에게 적용되는 평가연동 성과급의 비중은 상당히 높은 편이다, 고객만족도나 고객응대 태도 등 상담원이 제공하는 대고객서비스의 질 또한 일상적으로 평가되고 임금에 반영되는 까닭에 콜센터의 상담원들은 일상적인 업무를 수행하면서 늘 성과에 대한 강한 압력을 받게 된다. 월 100만원에 미치지 못하는 기준 급을 기저에 두고 성과에 따른 변동 급으로 업무통제를 가하는 이러한 불안정한 저임금 구조는 콜센터 상담원들의 직무수행에 있어 가장 큰 불만요인의 하나로 자리 잡고 있다.
3. 결론
한국 콜센터에서도 절충형 작업조직의 형태를 적용할 수 있겠는가 하는 점이다. 최근 연구들이 제시하는 바는 탈숙련화라는 기술 결정론적 주장을 반박하고 있는데, 그 근거로서 콜센터 노동의 본질적인 특징인 서비스 제공, 작업자와 고객의 접촉에서 일어나는 감정적 개입 및 상호작용, 그리고 예측불가능성 등 서비스 노동의 표준화에 있어서의 근본적인 제약과 함께 시장경쟁의 격화로 인한 콜서비스 노동의 전략적 중요성을 들고 있다. 그러므로 최근 콜센터 작업조직 전략은 정보통신기술이 제공하고 있는 표준화 및 관료적 감시체제를 기반으로 하지만 서비스 질을 높이기 위한 작업재량권, 교육훈련의 강조 및 승진 사다리의 구축 등 고성과 작업체제의 요소를 일부 도입하여 절충형 작업조직이 등장하게 되었다는 점이다. 이러한 절충형 작업조직의 논의는 콜센터 고용관계의 특성이 산업의 특성, 사업전략 및 서비스 대상 고객의 특성 등에 따라 다변화하고 있다는 경향을 보여주는 것으로 대표적인 논의가 고객(또는 시장) 분절화 경영전략에 따라 노동시장 및 작업조직의 대응에 차이가 있다는 것이다. 따라서 단순히 디지털 사회 콜 센터 직원들의 직무태만을 감시하기 보다는 그들이 원하는 적절한 것들을 파악한 후 생산량을 증대 시키는 방안을 찾는 것이 좋다.
4. 참고문헌
이병훈. 콜센터의 고용관계와 노동문제. 2006

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