고객관계마케팅(CRM)에 대한 성공과 실패사례와 고객감동의 요인을 분석하고, 실패사례를 극복할 수 나만의 고객감동마케팅 방법에 대해 서술하시오

소개글

고객관계마케팅(CRM)에 대한 성공과 실패사례와 고객감동의 요인을 분석하고, 실패사례를 극복할 수 나만의 고객감동마케팅 방법에 대해 서술하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론 ………………………………………………… 3

Ⅱ. 본론 ………………………………………………… 3
1. 현대 사회의 마케팅변화
1)　새로운마케팅시대의도래
① 데이터의 폭발적 증가
② 소비자로의 권력이동

2. 고객관계마케팅의 사례
1) 고객관계마케팅의 성공사례
①삼성 르노 SM5
2) 고객관계마케팅의 실패사례
① 텔레콤
3) 실패사례를 극복할 수 있는 나만의 고객관계 마케팅
① 고객을 알 수 있는 수단을 마련
② 고객 유지, 고객 관계 개선에 대한 평가
③ 지식 축적
④ 고객의 충성도

Ⅲ. 결론 ………………………………………………… 6

Ⅳ. 참고문헌 …………………………………………… 6

본문내용

개별적인 니즈를 충족시킬 수 있는 관계를 형성, 유지하기 위해서는 데이터베이스 기술이 기본이다. 기업은 축적된 자료를 통해 고객을 세분화하고 이들이 가질 수 있는 문제점, 욕구를 파악해서 고객과의 접점이 되는 직원들에게 제안 할 자료를 제공할 수 있어야 한다.
④ 고객의 충성도
고객과의 관계에서 가장 중요한 고객 충성도는 두 가지로 구분할 수 있다. 즉 기업에대한 충성도와 직원에 대한 충성도이다. 두 가지 충성도는 높으면 높을수록 기업의 성장 동력으로써 작용하게 된다.
다만 기업에게는 시사점이 다르다. 즉 기업에 대한 충성도는 큰 위험 없이 높으면 높을수록 좋다. 하지만 직원에 대한 충성도는 높으면 좋지만 경계해야 한다. 즉 고객은 그 직원이 좋아서 거래하는 것이기 때문에 그 직원이 이직을 하게 되면 고객도 이탈 가능성이 높아지게 된다. 따라서 기업은 현재 관계를 맺고 있는 고객들이 어떤 부분에 대해서 충성도를 가지고 있는 지 파악하고, 최대한 직원에 대한 충성도를 고객에 대한 충성도로 전환하는 작업을 해야 한다.
결론
효율적인 고객관계마케팅을 위해서는 고객을 알 수 있는 수단을 마련해야 하며, 고객 유지 및 고객 관계 개선에 대한 평가가 이루어져야 하며, 고객에 대한 지식 축적을 해야 한다. 그리고 마지막으로 고객의 충성도, 특히 기업에 대한 충성도를 높여야 한다. 이런 노력을 하는 중간에도 기업은 관계 마케팅의 필요성은 기업 에게만 절실하다는 점을 인식해야 한다. 고객은 꾸준히 객관적인 경쟁력을 가진 상품을 계속적으로 이용할 수 있다. 굳이 우리 회사일 필요는 없다. 단지 기업 입장에서는 고객 관계를 유지하고 개선할수록 비용적인 측면에서 절약할 수 있고, 수익 측면에서도 고객을 평생고객으로 만들면서 평생 수익을 확보하게 된다는 이점이 있다.
우리가‘고객과의 관계’에 주목해야 하는 필요성은 견고한 고객과의 관계는 쉽게 깨지지 않는 경쟁 우위가 될 수 있기 때문이며, 동일한 수익을 창출하는데 신규 고객보다 10%의 비용 밖에 들지 않으며, 동일한 비용으로 일시적인 고객이 아닌 평생 고객으로 만들 수 있는 장점이 있기 때문인 것이다.
따라서 우리는 고객관계 마케팅에 대한 이해를 높이고 고객과의 끊임 없는 관계 계선을 통한 마케팅을 이루어 나가야 할 것이다.
참고문헌
박사논문 관계 마케팅 성공을 위한 4가지 전제조건 이병인
국회도서관 : 스마트폰 사용으로 인한 고객관계 마케팅의 변화와 다양화 김태영외1명 저

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학점은행제,   사회복지사,   보육교사,   방통대,   레포트,   과제