고객관계관리

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고객관계관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경
1. CRM의 등장배경
2. CRM의 정의
3. CRM의 기능 및 목적

Ⅲ. CRM의 해외기업 성공사례

Ⅳ. 한국기업의 CRM 성공전략

Ⅴ. 결론 및 향후 전개 방향

참고문헌

본문내용

. 잠재고객은 고객 개인별로 정보 확보가 어려우므로 고객별로 접근해야 한다.
네 번째로 고객접촉의 질을 향상시켜야 한다. 통상 기업들은 고객과 만나는 횟수가 많을수록 고객관계가 강화된다는 믿음으로 고객과의 접촉 빈도를 늘리는 데 주력하고 있는데 이것을 잘못된 것이다. 인터넷 및 모바일 채널이 활성화되고 메시지 전달이 편리해지면서 기업과 고객의 접촉 횟수도 크게 증가하였다. 그러나 그에 비례해 고객이 원하지 않는 스팸성 정보도 크게 확대되었다. 또한 차별화되지 않는 고객 접촉은 오히려 역효과를 초래할 가능성도 상존하게 된다. 고객 접촉 프로그램이 다양해지고 범람하면서 고객들은 접촉 자체를 불편하게 인식하는 경우도 허다하다. 기업이 제공하는 어떠한 정보도 고객이 무시하는 단계로 접어들면, 반드시 전달해야 할 메시지마저 전달할 수 없는 상황이 도래하게 된다. 따라서 접촉 빈도에 집착하기보다는 접촉의 질을 높여 고객에게 감동을 주는 것이 중요하다.
마지막으로 고객가치에 따른 차별적 관리이다. 고객은 기업의 소중한 자산이지만, 모든 고객들에게 천편일률적으로 해당하는 것은 아니다. 기업과 수익창출에 기여하는 고객도 있지만 오히려 손실을 발생시킬 수 있는 고객도 현실적으로 존재하게 된다. 고수익 고객에게는 합당한 보상 프로그램을 마련해 혜택을 제공하는 한편 수익성이 마이너스인 고객은 정책적으로 이탈을 유도한다. 또한 우수고객의 차별대우에 따른 부작용을 최소화하는 것도 중요할 것이다. 일반고객이 느낄 수 있는 반감을 최소화하기 위하여 고객등급 기준과 등급에 따른 혜택의 내용을 공개하여야 한다.
지금까지 살펴본 성공적인 CRM을 위한 5가지 전략을 한국기업에 실정에 맞도록 효과적으로 수행한다면 한국기업에서도 CRM을 활용하여 성공할 수 있을 것이다. CRM에 핵심은 역시 고객이라고 할 수 있는데, 항상 고객을 위한 기업 활동을 실시해야 할 것이다. 【 신형원(2008), 한국기업의 CRM 성공전략, CEO Information】
Ⅴ. 결론 및 향후 전개방향
지금까지 고객의 정보를 통하여 고객을 알고, 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는 경영관리 기법인 CRM의 중요성에 대해서 살펴보았다. CRM이 현대 생활에 도입되게 된 이유는 무엇인지, CRM이란 어떤 것인지, 그리고 이러한 CRM의 기능과 목적 등은 무엇인지에 대해서 이론적 배경을 통해서 알아보았다. 국내기업들은 CRM을 자사의 특성을 고려하지 않고, 단순히 기업에 도입하여 기대에 못 미치는 효과를 거두는 데 그쳤다. 그래서 성공적인 해외 기업들의 CRM 사례를 통해서 한국 기업들이 효과적으로 CRM을 도입하기 위한 전략을 구축해 보고, CRM을 한국기업에 실정에 맞도록 적용할 수 있다면, 성공한 해외기업들처럼 효과적으로 CRM을 도입하여 활용할 수 있을 것이다.
E-비즈니스 시대를 맞아 기업 간 경쟁이 더욱 심화되어 ‘고객지원’이 기업의 생존을 판가름한다는 인식이 점차 확산되고 있다. 첨단의 정보시스템을 이용해 고객의 요구를 상품 개발에 즉시 반영시키는 CRM 구축이 최근 전 세계적으로 각광을 받고 있는 것도 그런 이유에서일 것이다. 우리나라에서도 금융권, 자동차산업, 통신업, 그리고 인터넷 포털사이트 등에 이르기까지 많은 분야에서 CRM 구축에 열을 올리고 있는 실정이다. 하지만 많은 기업들이 아직까지는 투자한 노력 대비 기대하는 만큼의 완벽한 성과를 거두지 못하는 업체들이 많이 있는데, 그 이유는 앞에서도 살펴보았듯이, CRM 시스템에 대한 과도한 기대, 마케팅부를 포함한 전사적 차원의 추진이 아닌 IT부문에 의한 주도, 정확한 고객 정보 DB 구축의 미비 등을 들 수 있을 것이다.
CRM이 한국에서도 효과적으로 적용되게 하기 위해서는, 마케팅 DB가 잘 구축되어 있어야 하고, 특히 고객 커뮤니케이션의 강화를 통해 업데이트를 자동화하기 위해서는 다이렉트 메일, 광고 등 모든 커뮤니케이션의 쌍방향화가 실현되어야 할 것이다. 그리고 부서 간의 갈등은 CRM의 결정적 실패 요인으로 작용할 수 있기 때문에 CRM을 성공시키려면 기업 내 조직의 융화가 매우 중요하다. 특히 마케팅과 IT 부서의 갈등은 전형적인 실패 형태로 마케팅과 영업, IT, 상품개발, 콜 센터 등의 전사적 조율이 절대적으로 필요하다고 할 수 있겠다. 이를 위해서는 물론 CRM에 대한 최고 경영자의 강력한 의지와 실무진의 역할이 확대되어야 함은 물론이다. 이러한 방법으로 CRM 시스템이 확산된다면 몇 년 후에는 CRM에 대한 개념과 구축방법론이 확고해서 성공한 한국 기업들이 많이 나올 것이라고 예상된다.
참고문헌
1. 논 문
신형원(2008), 한국기업의 CRM 성공전략, CEO Information
정진서(2001), 성공적인 CRM구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구,
경희대학교 대학원 석사학위 논문, PP.5~6
김성수(2000), 국내기업의 성공적인 고객관계관리 구현 방안에 관한 연구,
고려대학교 대학원 석사학위 논문, P.9
한국능률협회컨설팅(2007), CRM의 이론과 사례
김영철(2009), CRM의 효과적 활용방안에 관한 연구, 학술연구정보서비스
한국표준협회(2007), 미래의 기업 생존은 CRM 경쟁력이다,
Korea Quality Network
2. 인 터 넷
위키백과사전, 고객관계관리(CRM), http://ko.wikipedai.org/
STATOIL 공식홈페이지, Statoil Picture, http://www.statoilhydro.com/
스마트 쇼핑저널 BUZZ, 유럽 패션 쇼핑몰 31선, Ellos Picture,
http://www.ebuzz.co.kr/content/buzz_view.html?ps_ccid=78846
네이버 카페, 키득이네 심시티 건물자료실, Bellsouth Picture,
http://cafe.naver.com/sim4kiki.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=4345
네이버 블로그, 향기나무 이야기, ING Group Picture,
http://blog.naver.com/kichel?Redirect=Log&logNo=60018107434

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