CRM 성공,실패사례 및 CRM 장단점,기대효과 분석과 CRM 성공적인 실행위한 전략제시

소개글

CRM 성공,실패사례 및 CRM 장단점,기대효과 분석과 CRM 성공적인 실행위한 전략제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 정의

2. CRM 도입배경

3. CRM 기대효과

4. CRM의 장단점
(1) 장점
(2) 단점

5. CRM 도입 성공사례
(1) 힐튼호텔
(2) 리츠칼튼 호텔
(3) 하나은행
(4) 정관장

6. CRM 도입 실패사례

7. CRM의 성공적인 실행위한 전략제시

8. 결론 및 느낀점

<참고자료>

본문내용

이터 분석을 통한 고객의 세분화로 우량 고객을 선별하고 우량 고객들을 타겟팅하는 방법을 취하기 때문에 고객의 충성도가 높아져 고객이탈이 최소화 되게 된다.
- 고객관리 효율성 증진
컴퓨터를 이용하여 고객을 관리함으로써 기존의 다이렉트 마케팅 등 보다 마케팅의 비용이 줄어듦과 동시에 고객관리를 좀 더 효율적으로 만들 수 있다. 또한 실시간으로 분석 및 대응이 가능하고 인적자원도 절약 할 수 있다.
(2) 단점
- 초기비용 문제
CRM을 도입하기 위해서는 각각의 회사의 설정에 맞는 프로그램을 개발해야하고 기존에 기업이 가지고 있던 프로그램들을 다 뒤집어 없는 경우가 많기 때문에 초기 비용이 많이 든다.
- 정보 수집시의 부정적인 감정
CRM은 결과적으로 고객의 정보를 이용해서 마케팅을 하는 방법인데 자신의 정보가 누출되었다는 오해를 만들거나 기업에게 부정적인 감정을 가질 수 있다.
예를 들면 이메일이나 문자를 통한 CRM의 경우 스팸문자나 메일로 간주해 버릴 수도 있기 때문이다.
- 효과 측정의 어려움
실제적으로 고객을 관리해 주는 시스템이기 때문에 단순히 CRM을 도입한다고 해서 어느 정도의 수익률이 나왔는가를 수치로 표현 하기는 어렵다. 이런 이유로 어떤 기업에서는 투자수익률을 수치화시에 CRM 사업은 제외시키기도 한다.
- 너무 우량한 고객에게만 자원이 집중되는 경향.
5. CRM 도입 성공사례
(1) 힐튼호텔
고객 충성도를 높이는 구체적인 전략으로는 고객에게 멤버십카드를 발급함으로서 고객으로서의 일정한 지위를 느끼게 하는 전략이 있다. 예를 들면 특정 호텔을 자주 이용하는 고객에게 멤버십 카드를 발행하여 고객이 선호하는 객실이라든가, 음식 등을 고객이 매번 설명하지 않아도 서비스하는 것이다. 실례로 힐튼호텔은 노년층 우량고객을 대상으로 시니어 명예클럽(Senior Honor Club)이라는 데이터베이스를 구축하고 이들을 대상으로 할인쿠폰이나 여행정보를 제공하는 프로그램을 시행하였으며, 그 결과로 클럽회원의 절반 가량이 계획하지 않은 여행을 하였는데 이러한 여행의 숙박지는 물론 힐튼 호텔이었다.
(2) 리츠칼튼 호텔
리츠칼튼을 CRM의 대표적인 성공사례로 꼽는 이유중의 하나는 구체적인 프로그램과 DB활용을 가능하게 하는 인프라 시스템이다. 고객이 원하는 것에 대한 모든 것들을 DB로 기억해 놓음에 따라 차후 같은 고객이 리츠칼튼 호텔 어느 지점을 방문하여도 베개의 경도, 높이 뿐만 아니라 좋아하는 생수와 음식 등을 먼저 알아서 준비해두는 치밀한 조직 문화를 가진 조직이며 고객의 니즈들은 계속해서 DB화 되어진다. 또한 이는 다른 직원에게 공유되어 전 직원이 어느 누구나 한 고객에 대하여 같은 서비스를 제공할 수 있도록 설계 되었다.
즉 리츠칼튼의 전 직원은 고객의 요구사항을 바로 고객 기호 카드에 입력하여 향후 이 고객에 대한 호텔의 응대서비스에 활용한다. 현재 리츠칼튼은 약 50만명 이상의 고객 프로필을 축적하고 있으며, 이 중에 50%이상의 고객들에 대한 취향이 파악되어, 고객 이름만 입력하면 고객의 기호를 포함하여 상세한 정보를 얻을 수 있다.
위와 마찬가지로 DB를 사용하여 고객이 원하는 것뿐만 아니라 고객의 불만이 발생하면 이에 관한 사항이 즉각 데이터베이스에 입력되어 다른 종업원들이 해당 고객을 잘 대응할 수 있도록 한다. “위기를 기회로” 여기는 리츠칼튼 정신의 기본은 불만이라는 감정의 손상을 입은 고객에게 빠른 피드백과 최상의 결과를 제공해 서비스 회복(Service recovery)을 한다는 것 이다.
리츠칼튼은 고객의 단편적인, 일회성의 만족에서 끝나는 것이 아니라, 고객의 작은 니즈의 변화들을 기록하고, 그들의 목소리에 더욱 귀를 기울이며 항상 최적화된 서비스를 제공한다는 변화에 능숙한 기업이다.
(3) 하나은행
하나은행에서 고객의 다양한 욕구를 만족시킬 수 있도록 다양한 상품을 판매하고 총체적 자산 관리의 개념을 강화할 수 있도록 해줄 수 있도록 제공하는 서비스가 빅팟(Big Pot)이다.
특히 빅팟은 증권사와 은행을 모두 갖고 있는 금융지주회사로서의 하나은행의 특성을 살려 시너지를 극대화한 통장으로 증권회사의 ‘높은 이율’과 은행의 ‘접근 가능성’이라는 장점을 가지고 있다. 또한 PB서비스 도입으로 고객의 충실한 금융파트너로서 고객의 자산 가치를 높이고 고객의 니즈에 맞으면서 은행에게도 수익모델을 창출하였다.
한국 토종은행으로써 ‘베스트 프라이빗 뱅크’에 선정됨으로써 그 탄탄한 노하우를 자랑하고 있다. 앞으로 PB서비스에 대한 잠재고객의 욕구 증가로 인하여 수요가 늘어나고 있는 실정에서 오랜 노하우는 하나은행의 강점이라 하겠다. vip 마케팅의 일종으로 하나 골드클럽, 하나 아트 펀드 등의 서비스를 제공해 왔다.
특히 다채로운 문화적 이벤트를 확대하고 있는 것은 하나 은행이 누구보다 시대의 흐름에 발 빠르게 더욱 더 질 높은 서비스, 고급문화를 누리고 싶어 하는 고객의 니즈를 파악하고 이를 잘 이용하기 위함이다. 이와 같은 고객맞춤 마케팅들을 통해 하나은행의 고급이미지를 살려왔으며 안정된 브랜드 이미지를 가지게 되었다. 보완점으로써 상대적으로 부유한 고객들에 집중되어 있는 마케팅을 일반 고객층과 같이 보다 넓은 고객층으로 그간의 노화우를 적용하면 최소한의 부작용으로 최대의 혁신 성과를 얻어낼 수 있을 것이라 생각된다. 그 외 창구 없는 기업센터 역시 기업고객에게 제공하는 PB서비스와 같은 것이고 국민주 찾아주기와 같은 그동안 잊고 있던 고객들의 재산을 찾아주는 캠페인을 통해 은행의 목표가 무엇보다 고객의 만족임을 대외적으로 홍보할 수 있고, 이를 통해 고객의 신뢰를 얻는 효과를 내었다.
(4) 정관장
한국인삼공사(현 KGC인삼공사)는 진정으로 고객을 이해아고 이들에게 차별화된 가치를 제공하는 것을 CRM 프로젝트의 핵심목표로 삼았다. 이를 위해 한국인삼공사는 고객경험이라는 새로운 가치에 초첨을 맞춰 고객경험관리(CERM)방법론을 도입했다. 단기적인 매출향상이 아닌 장기적으로 고객 충성도를 높이는 것에 주안점을 둔 결과 성과는 절로 나타났다.
고객군별 고객경험 이해에 집중=한국인삼공사의 CERM 프로젝트는 과거 2007년부터 시작

키워드

고객관계관리,   CRM,   고객만족경영,   CRM 성공사례,   CRM 실패사례,   고객관계관리 마케팅.고객관계관리 사례,   고객관리,   CRM 마케팅,   고객관계관리전략