품질경영 ) KANO 이원론, SERVQUAL 분석 가운데 하나를 선택하여, 제품 또는 서비스의 품질 특성 분석 또는 고객만족도 분석을 실시하시오

소개글

품질경영 ) KANO 이원론, SERVQUAL 분석 가운데 하나를 선택하여, 제품 또는 서비스의 품질 특성 분석 또는 고객만족도 분석을 실시하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 보고서 요약
2. 서론
3. 본론
3.1. BBQ 치킨 선택 이유
3.2. KANO 이원론이란
3.3. KANO 이원론을 이용한 분석 결과
4. 결론
5. 참고문헌

본문내용

오랜 고객들에게 많은 추가 서비스를 제공한 것을 확인할 수가 있었다. 22명의 소비자들이 추가 서비스를 얻은 경험이 있다고 서술하였으며, 그 결과는 높은 만족이었다. 또한 비비큐 매장에서 식사를 한 소비자들은 해당 매장의 인테리어에 만족하는 경우가 많은 것을 알게 되었다. 26명의 소비자들이 비비큐 매장의 인테리어가 고급스럽고 마음에 든다고 답하였기 때문이다. 마지막으로 추가 서비스에 대한 만족도는 매우 높은 것으로 알려졌다. 최근에 비비큐에서 카카오와 협업하여, 리틀프렌즈 세트를 시키면 카카오 굿즈를 제공하는 서비스를 제공하였는데, 이에 대한 경험이 있는 소비자들이 높은 만족도를 얻은 것이다.
4. 결론
본 보고서에서는 카노분석을 통해 치킨 시장에서 오랫동안 생존하고 위치를 유지하고 있는 BBQ 치킨에 대해 알아보았다. 이를 위해 해당 치킨을 소비해 본 40명의 소비자들에게 설문조사를 실시하고 BBQ 치킨이 어떠한 품질요소들을 통해 소비자들에게 만족을 얻고 있는지에 대해 알아보았다. 카노분석은 각 기업들이 당연하게 여겨지는 당연적 품질, 만족여부에 따라 소비자들의 만족이 비례하는 일원적 품질, 그리고 만족시키지 않아도 소비자들이 크게 불만족하지 않지만 만족시키는 경우 소비자들의 만족도가 급격히 올라가는 매력적 품질에 대해 나누어 분석해보았다.
설문 실시와 분석 결과 비비큐치킨은 다양한 품질요소에서 소비자들을 만족시키고 있는 것을 확인할 수 있었다. 우선 당연적 품질인 매장의 청결과 위생, 전화연결과 배달 가능여부에 대해서는 모든 BBQ 매장이 이 요소들을 충족시키고 있었다. 오히려 일원적 품질인 치킨의 양과 가격에는 다른 요소들보다 불만족하는 소비자들이 많았는데, 이는 치킨 시장에 있는 다른 브랜드와 비교가 쉽게 가능하고 소비자들마다 생각이 다를 수 있기 때문일 수 있다. 특히 비비큐에서는 비교적 높은 가격을 책정하고 있는데, 이를 치킨의 좋은 맛을 위한 투자라고 생각하는 소비자들도 있지만 가격만큼의 좋은 맛을 얻는지 의문인 소비자들도 있다는 것을 알 수 있었다.
비비큐치킨이 소비자들로부터 높은 점수를 얻었던 것은 물론 변하지 않는 일관된 맛과 서비스 등이 있지만, 추가적으로 매력적 품질요소를 많이 갖추었다는 것에 있었다. 많은 소비자들은 비비큐치킨이 카카오프렌즈와 콜라보레이션을 하여 굿즈를 제공하는 서비스를 제공한 것에 큰 만족을 느꼈다. 특히 어린 아이가 있는 소비자의 경우 다른 제품을 시키려다가도 이 굿즈를 받기 위해 비비큐를 먹었다고 답변하기도 할 정도였다. 또한 전국 곳곳에 있는 비비큐 매장에서 단골 고객들에게 지속적으로 추가 서비스를 제공하거나 유대 관계를 형성하는 등 소비자들이 기존에 기대하고 있지 않을 정도의 높은 서비스를 제공하여 고객들을 관리하고 높은 신뢰를 얻고 있음 또한 확인할 수 있었다. 이러한 노력은 비비큐 치킨을 치킨 시장에서 오래도록 살아남을 수 있게 해주었으며, 품질요소를 더욱 만족시키고자 하는 여러 노력들이 앞으로도 장기 생존에 영향을 미칠 것이다.
5. 참고문헌
품질경영 수업자료 2022

키워드

품질경영,   KANO,   이원론,   SERVQUAL,   분석