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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스 품질

Ⅲ. 고객만족의 개념

Ⅳ. 고객만족도

Ⅴ. 고객만족 조직문화의 중요성

Ⅵ. 고객만족 조직문화의 형성

Ⅶ. 고객만족경영

Ⅷ. 고객만족경영과 애프터마케팅

본문내용

마케팅은 최근에 와서는 서비스업체로까지 확대되었으며, 정계, 금융계, 언론계, 대학, 종교단체는 물론 모든 공공단체가 그들의 고객을 유지하고 만족을 제공하기 위해 눈에 띄게 다양한 마케팅전략을 전개하고 있어 주목을 끌고 있다. 대학의 교양과목으로 개설되어 새로운 국면울 보여 주고 있으며 가정환경에서의 역할변화와 여성권위의 신장에 힘입어 마케팅개념의 도입이 가정평화의 실현을 위해 필수적인 요건으로 등장되고 있다.
고객창출과 유지위한 마케팅 전개 이루어져야
마케팅의 거시적 환경은 정치,법률적 환경, 경제적 환경, 사회.문화적 환경, 인구통계적 환경, 기술 및 경쟁적 환경을 포함하여, 어느 요인이나 급변하고 있어 그 변화의 방향이나 속도를 예상하기 어려울 뿐만 아니라 특히 1996년 우리나라의 정치적 환경의 변화 강도와 그 방향을 예측하기란 그리 쉬운 일은 아닌것 같다.
따라서 그 영향을 가장 심각하게 받을 경제적 환경도 불확실한 상황을 목전에 두고 있다. 이러한 외부환경적 제약요인 속에서, 마케팅 시스템을 개발, 운영, 평가하는 과업의 성패는 통제가능한 내부자원을 효율적으로 활용 또는 대응할 수 있는 능력에 달려있다고 하겠다. 마케팅의 미시적 환경요인으로는 기업내 마케팅시스템, 중간상인과 유통조성기관, 공급업자와 시장을 들 수 있으며 고객과 잠재구매자로 구성되는 시장은 가장 중요한 환경요인이며 이의 변화는 마케팅활동의 핵심적 초점이 된다. 고객의 만족을 전제로 하지 않는 마케팅이란 시대착오이다. 이제는 After marketing이 필수적인 과제로 등장했으며 Dick Berry는 새로운 마케팅 환경속에서 전략적 수단으로 New Marketing Mix를 다음과 같이 열거하고 있다.
Aftermarketing시각에서 본 New Marketing Mix Aftermarketing의 정의와 활동
Aftermarketing이란 과거와 현재의 고객인 개인이나 조직에 대해 계속적인 만족과 강화(Reinforcement)를 제공하는 과정을 말한다. 즉 고객을 확인하고,이해하고, 커뮤니케이션하며 또한, 고객만족을 측정하고, 고객의 요구에 대하여 반응하는 것이다. Aftermarketing의 목적은 모든 고객들과의 지속적인 관계를 추구하는 것이라고 볼 수 있다. Aftermarketing의 활동으로는 다음과 같은 것들이 있다.
첫째, 판매이후에도 고객을 만족시키기 위한 활동과 노력을 경주한다.
둘째, 차후의 구매계기에도 당사의 제품을 반복구매할 가능성을 높이기 위해 모든 가능한 활동을 전개한다.
셋째, 다른 제품계열의 제품구매의 가능성을 증대한다.
넷째, 기존제품에 대한 만족의 수준을 반복적으로 측정하여, 고객에 대한 관심을 인지시키며 수집된 정보를 전략적 계획에 활용한다.
Golbalization을 추구하는 Megamarketing
세계화를 추구하는 우리나라 기업이 해외시장에 진출하여 불리한 환경과 여건 속에서 마케팅전략을 전개하자면 그 나라 정보나 동종업계와 그 밖의 이해집단 등의 거센 시장장벽에 부딪혀 좌절감을 느끼게 되고 이러한 장애요인을 극복하기 위한 전략적 수단을 강구하지 않을 수 없게 된다. 이에 따라 특정시장에 진출하거나 그 시장에서 성공적인 활동을 전개하기 위해 여러 매체집단의 협력을 얻기 위한 경제적, 심리적, 정치적 전술과 공중관계활동을 전략적으로 통합.조정하는 메가마케팅을 전개하게 된다.
예를 들면 Pepsi Cola와 Toshiba가 인도시장의 공략을 시도하면서 전통적 마케팅에 두가지 Mix요인을 추가한 전략으로 성공한 사례를 볼 수 있다. Megamarkdting의 전략은 진입장벽이 있는 시장에 진입할 때 특히 유용하며 정치적 전략과 공중관계 활동이 그 핵심이 된다. 따라서 Political전략과 Public Relations을 Marketing Mix에 추가하여 4P\'s + 2P\'s = 6P\'s의 Mix를 구성하게 된다.
고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
고객만족의 극대화를 위한 경영이념으로 최근 관계마케팅이 관심을 끌고 있다. 관계마케팅이란 시장상황이 극도로 경쟁지향적일때 마케팅이 지향해야 할 목표를 고객창조차원을 넘어서 고객의 유지에 두고 이를 위해서는 기존의 4P\'s이외에 고객서비스, 인적자원, 과정을 추가함으로써 품질 및 서비스리더쉽을 선도하여 장기적인 고객의 만족은 물론 기업의 성장을 꾀할 수 있다는 점을 강조한 마케팅이라고 볼 수 있다.
이때 추가된 과정은 독립된 마케팅믹스 요소로서, 과정관리는 서비스 품질의 개선에 필수 불가결한 것이다. 인적자원은 고객을 위해 부가가치를 창조할 수 있는 중요한 차별화 요소라는 것을 의미한다. 또한 고객서비스는 광고, 판매촉진 보다 높은 비율을 나타내면서 제품이나 가격다음으로 세 번째 순위에 놓이는 추세를 보이고 있다.
환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다
Relationship Marketing은 고객시장과의 보다 발전된 관계뿐만 아니라 공급자시장, 종업원시장 등과의 관계를 증진시키는 것을 고려하는 마케팅이며 생산된 제품과 서비스의 품질 뿐만 아니라 각시장과의 유대관계를 창출하고 유지하는 과정을 말한다. Engel, Warshaw 그리고 kinnear는 경쟁이 치열한 현대의 사업환경 속에서 기업이 성공하기 위해서는 기업은 꾸준한 혁신을 이루고 고객에게 탁월한 서비스를 제공하여야 하며 이러한 기업조직의 필요성을 다음과 같이 나타내고 있다.
첫째, 기업이 남보다 뛰어난 성과와 목표를 달성하자면 기업이 어디를 향해서 가야하며, 어떻게 갈 것인가를 뚜렷하게 밝혀야 한다. \"초일류\", \"세계경영\", \"초우량기업\"등이 좋은 예이다.
둘째, 새로운 마케팅환경 속에서 고객제일주의를 추구하지 않을 수 없는 오늘날 고객만족경영은 가장 중요한 기업의 이념적 지표라고 하겠다.
셋째, 창의적이며 혁신적 변화를 추구하는 가운데 경쟁우위를 차지하며 선도적 기업의 이점을 누릴 수 있다.
넷째, 실무자의 책임의식과 개인목표와 조직목표의 조화는 목표에 의한 관리에서 싹튼다고 한다.
다섯째, 마케팅조직은 기업체 타부서와의 상호작용과 효율적인 커뮤니케이션의 결과로 효율적인 마케팅을 수행할 수 있다.

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