고객관계관리CRM의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명

소개글

고객관계관리CRM의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

2. 고객관계관리(CRM)의 중요성

3. CRM 구축방법
1) 1단계 현황파악
2) 2단계 기반구축 (Awareness)
3) 3단계 고객에 대한 이해 (Understanding)
4) 4단계 설계 (Design)
5) 5단계 개발 (Build)
6) 6단계 실행 (Execute)
7) 7단계검토(Review)

4. 고객관계관리(CRM) 국내 기업의 활용 사례
1) 사례1
2) 사례2
3) 사례3

5. 나의 의견
Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

객에 대해 일관성 있는 상담이 가능하며 체계적으로 분류된 상담지식 축적과단계적 상담서비스 기반이 제공되었다. 통합된 고객정보 및 관세행정 업무실적을 기반으로 맞춤형 캠페인을 수행할 수 있는 시스템을 구현으로 CDW(Customs Data Warehouse)를 활용한 고객 선별의 다양화, 자주 이용되는 고객선별 패턴을 CRM 시스템에서 쉽게 선별이 가능하다. 관세행정 업무 실적을 토대로 고객에게 적절한 시점에 캠페인 수행, 고객이 받고자하는 정보 선택의 가능으로 불필요한 정보 수신 방지 등 다양한 맞춤형 정보 제공이 가능하다.
관세청의 고객관계관리 시스템 구축을 통한 통합 고객정보를 기반으로 정책홍보 및 맞춤형 서비스 제공을 통한 서비스 만족도 제고, 선행적 정책계도를 통한 자발적 법규준수도 제고, 성과 관리와 연계된 정량적 CRM 지표 관리로 고객 중심의 업무 지원 체계 강화, 고객관련 주요 프로세스의 자동화된 업무처리 기반으로 업무 효율성 향상, 지속적인 프로세스 성과분석 및 개선을 통한 관세행정 혁신, 통합 고객관리 조직 운영을 통한 고객 중심 서비스체계의 지속적 운영, 고객 민원상담 이력 정보 기반의 고객 응대에 따른 고객 만족도 향상, 민원상담 이력에 대한 유형별 지식화(상담DB)를 통하여 고객 응대 시간 단축 및 일관된 서비스 제공이 가능하게 되었다.
5. 나의 의견
CRM을 통한 장기적 관점의 기존 사업성과 향상은 매출 증대와 비용 감소에 의해 달성된다. 매출 증대는 다시 고객 수 증대와 고객 생애 가치 제고로 나누어 볼 수 있고, 비용 감소는 고객 확보 비용 감소와 유지비용 감소로 나누어 볼 수 있다.
① 고객 수 증대
고객 수 증대는 바로 CRM의 고객 확보 활동에 의해 달성 가능하다. 즉, 잠재적 고객에 대해 일대일로 접근하여 신규 고객화 함으로써 고객 수를 증대시킬 수 있다. 이때 외부의 잠재고객 데이터베이스를 직접 취득하는 것은 법적으로 금지되어 있기 때문에, 잠재 고객 데이터베이스를 보유한 기업과의 제휴를 통한 고객 확보가 현실적으로 가능한 대안일 것이다. 한편, 기존 고객의 권유를 통한 신규 고객 확보도 생각해 볼 수 있다. 신규 고객을 추천하는 기존 고객에게 특별한 보상을 한다면 신규 고객 확보가 보다 용이해질 수 있다. 또 그렇게 하지는 않더라도, 자사에 대한 로열티가 높은 고객이라면, 주위 사람들에게 자기 상품을 권유할 가능성이 높을 것이다. 즉, 효과적인 기존 고객관리는 신규 고객 확보로 이어질 수 있다. 또한 고객 수를 늘리기 위해서는 적극적으로 고객을 확보하는 활동도 필요하지만, 기존 고객을 잃지 않고 관리하는 활동도 중요하다.
② 고객 상애가치(LTV)제고
기존 사업의 성과 향상에 가장 큰 영향을 미치는 것은 고객의 생애가치(Life Time Value, LTV)다. 고객 생애가치라는 것은 고객이 한 회사와 (거래)관계를 맺고 있는 동안, 그 회사의 이익에 기여하는 금액(공헌)의 합을 의미한다. 원래 고객 생애가치는 비용을 차감한 순이익적인 개념이나, 계산의 편의상 매출액으로 대신하기도 한다. 고객의 생애가치를 높이기 위해서는 거래 품목 수를 늘리기 위한 교차 판매 활동과 거래단가를 높이기 위한 추가 판매활동, 거래 기간을 늘리기 위한 고객 유지 활동이 필요하다.
③ 고객 확보비용 감소
CRM을 실행하게 되면 고객 확보 비용이 감소하는 이유는 3가지이며 다음과 같다. 첫째 CRM은 수익 창출의 패러다임을 고객의 양적 증대가 아니라 질적 성장으로 본다. 따라서 과도한 경품이나 광고를 통해서 신규고객을 확보하려는 움직임에 제동이 걸리게 되며, 그에 소요되는 비용이 감소하게 된다. 둘째, 신규 고객을 확보한다고 하더라도, CRM은 ‘e-메일이나 제휴마케팅과 같은 방법을 이용하여 고객에게 일대일로 접근하게 되므로, 불특정 다수를 대상으로 하는 것에 비해 고객1명을 확보하는데 소요되는 비용이 줄어들게 된다. 셋째, 잠재 고객 데이터를 분석해 우량 고객이 될 만한 성향을 지닌 잠재 고객을 찾아낼수 있는 경우, 엉뚱한 고객에게 접근할 때 발생할 수 있는 마케팅 자원의 낭비를 예방할 수 있다.
④ 고객 유지비용 감소
CRM은 모든 고객이 평등하지 않다는 생각에서 출발한다. LTV의 개념을 적용하여 LTV가상대적으로 큰 고객에게는 보다 더 많은 혜택을, 그렇지 않은 고객에게는 적은 혜택을 주게 된다. 그 결과 수익성이 낮은 고객의 유지비용을 절감하게 됨으로써 매출액 당 유지비용이 낮아질 수 있다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보았다. CRM 도입의 기대효과를 정보기술 측면에서 살펴보면 CRM 솔루션 도입 이전에는 고객데이터를 분석하고 활용하기 위해서 전산 부서에 의존하는 경향이 많았고 부서별로 별도로 관리되고 있는 데이터들이 많았기 때문에 정확한 분석이나 신속한 결과를 얻는 것이 쉽지 않았다. 이제 데이터웨어하우스 또는 데이터마트를 기반으로 하는 CRM의 도입으로 인해서 전산 부서 의존도가 감소하고 정보의 신속한 분석이 가능해지며, 부서 간 연계한 데이터 활용이 원활해진다. 또 관리되지 못한 데이터에 대해 재해석 및 사용이 가능해지고 정보 자산의 효율적 활용이 이루어져 효율성을 극대화시킬 수 있는 기회를 포착할 수 있게 된다. 그리고 다양한 운영데이터 요구사항들이 감소함에 따라서 그들이 유지보수 작업이 감소하게 되며 그에 따른 비용 절감의 효과도 얻을 수 있게 된다.
참고문헌
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유동호, 박태희 (2020). 공익연계 마케팅(CRM)에서의 기부 수준: 소비자귀인과 자기표현적 단서가 기부 수준에 대한 지각된 혜택과 금전적 희생에 미치는 영향. 광고학연구.
홍창일(2018). CRM(Crew Resource Management)을 적용한 조종사 교육 교수기법 연구 : 헬리콥터 조종사를 중심으로.

키워드

고객관계관리,   CRM,   CRM정의,   기업,   활용,   사례