[경영전략]SouthWest 성공요인

목차

1.서론
1)작지만 큰 항공사! SouthWest Airlines
2) 허브 켈러허 회장의 경영 전략
3) SouthWest Airlines사의 발전사

2. 본론


1)서비스 차별화 전략

(1)시장 진입 전략
(2) 외부고객 전략
(3) 내부 고객 전략
(4) 마케팅 전략
3. 결론
SouthWest Airlines에 대한 의문점

본문내용

하면서 글을 마친다는 것이 다소 어색해 보일지 모르겠지만 이 회사에 대한 지금까지의 이야기를 한 단어로 축약할 수 있는 말이 신뢰경영이라는 말로 함축할 수 있다는 생각이 들기 때문이다. 또한 고객만족, 서비스 차별화등은 어느 회사의 케이스 분석에서도 동일하게 나오는 내용이며 본론에서 이야기한 것으로도 충분히 이해할 수 있었을 것이라고 본다. 특히 앞서 말했던 허브 켈러허 회장의 경영 전략이나 본문에서 말했던 시장 진입 전략, 내, 외부 고객 만족 전략, 마케팅 전략은 이 기업이 가지고 있는 독특한 문화에 바로 신뢰라는 정신이 묻혀 있었기 때문에 그 빛을 발할 수 있었다고 볼 수 있다. 직원이나 사장등 경영진에서부터 말단 직원까지 모두가 열정적인 태도를 가진 SouthWest Airlines의 기업 문화는 우리가 찾아본 인터넷 자료에서 수차례 나오는 모범 이야기였다. 이들이 보여준 열정은 이 항공사를 직접 견학하고 온 이들이 쓴 저술에서 모두들 직업 이상의 애착이었다고 평가하고 있다. 결국 어떠한 경영 전략도 회사 내에서의 신뢰를 쌓을 수 있는 방향에서 수립되어야 하며 이러한 신뢰를 바탕으로 한 경영 전략은 바로 다시 한번 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 방향에서 추구되어야 한다는 것을 이 회사는 자신들의 실천을 통해서 보여주고 있는 것이다. 우리는 이러한 SouthWest Airlines의 모습을 한국의 기업에 요구하고 싶다. 신뢰를 바탕으로 한 고객 만족도 향상, 고객이 무엇을 요구하는지 살필 줄 아는 자세, 필요로 하지 않은 부분에 대한 과감한 구조조정, 직원과 경영진간의 신뢰를 바탕으로 한 기업 문화 조성등 한국의 기업은 SouthWest Airlines의 모습을 다시 한번 되새겨 볼 필요가 있으리라 본다. 말 뿐인 고객 만족 서비스, 문어발식 경영과 관치 금융, 로비 문화를 통한 파행 경영등이 우리의 기업 문화 내면에는 아직도 남아있다. 또한 지금 우리는 엄청난 공적자금이라는 세금을 사용해서 국가 전체의 경제 위기를 고통 분담이라는 그럴싸한 이름으로 보호해주고 있다. 진정한 반성을 해야할 것은 기업인데 반해 그럴싸한 이유를 들어 국민 전체에게 덮어씌우는 풍토, 비용 절감이라는 이름하에 진행되는 계약직 형태의 파행적 고용 구조들! 그 속에서 우리의 기업들이 신뢰를 쌓기란 곤란한 일이다. 지금부터라도 우리의 기업들이 신뢰를 바탕으로 하여 고객들이 요구하는 서비스와 욕구를 정확하게 파악하여 SouthWest Airlines와 같은 모습으로 거듭나길 바라면서 이 글을 접는다.
SouthWest Airlines에 대한 의문점
SouthWest Airlines의 최대 전략은 '가격인하'라고 할 수 있다. 하지만 타 항공사 역시도 가격인하를 통해 기존 고객을 유지하려고 애썼을 것인데, 그것이 성공전략으로 자리매김할 수 있었을까? 발표와 보고서를 통해서 가장 크게 의문시됐던 부분이다. 하지만 SouthWest Airlines는 다음과 같은 점에서 성공 전략으로 자리매김했을 것으로 본다.
우선 이 회사의 초기 고객들은 대개가 출퇴근을 위한 항공기 이용 승객이라는 점이다. 우리가 학교를 다니면서 이용하는 버스를 생각해보라. 학교로 오는 여러 노선이 결국에는 종점인 계명대학교로 온다면 여러분은 어떤 버스를 이용할 것인가? 최대한 빠른 시간에 올 수 있어야 한다. 또한 가격이 싸다면 더욱 좋을 것이다. 동일 노선에 버스의 외적 품질,서비스가 크게 영향을 미치지 않을 것이다. 마찬가지이다. SouthWest Airlines는 이 점에 초점을 맞춘 것이다. 기존에 있던 항공사들이 달라스, 샌안토니오, 휴스턴에만 맞춰서 항공기를 운항하지 않고 있던 당시 이 구간들은 경유지로서 위치하고 있었다. 당연히 연착될 수 있었고, 경우에 따라서는 좌석이 없을 수도 있었다. 그 점에서 SouthWest Airlines는 이 단거리 구간만을 왕복 직항운행함으로써 정시출발, 정시도착을 쉽게 했던 것이다.
거기다가 가격이 싸다는 점이다. 가장 빠르게 목적지에 도착할 수 있으면서 저렴한 가격이란 금상첨화가 아니었을까 싶다. 물론 이러한 전략을 타 항공사가 따라오기는 했었다. 하지만 SouthWest Airlines는 운항비용을 최소화하여 가격인하로 인한 수입의 감소를 실질적인 수입은 더욱 많이 생길수 있도록 내실을 기하였다. 예를 들어 항공기 운항에서 인건비는 상당한 비중을 차지한다.인건비를 줄이기 위해서 SouthWest Airlines는 많은 서비스를 해주지 않는다. 기내식을 최소화하여 거기에 소요되는 종업원의 수를 줄였다. 유니폼을 자율화하여 옷값비용을 줄였다. 서로간에 업무를 도와줌으로써 최소 인원으로 최대 효과를 창출했다. 이러한 최소비용으로 최대효과를 발휘한 것이 이 항공사의 성공적인 가격인하 전략과 결합되었던 것이다.
앞서 보고서에서 읽었겠지만 고객은 경우에 따라서는 다양한 서비스를 요구하지 않는다. 하나의 서비스라도 충실하게 제공하면 되는 것이다. 양적 서비스 제공보다는 질적 서비스 제공이 더욱 중요한 것이다. 양적으로 안되는 것은 종업원의 행동과 말로서 만회할 수 있는 것이다. SouthWest Airlines는 그 점을 정확하게 간파한 것이다. 한편 타 항공사들은 다양한 서비스 제공을 통한 고객 만족을 이끌어 내려고 했다. 결국 많은 서비스 제공을 위해서 많은 승무원을 고용했고, 이로인해 비용이 상대적으로 많이 들었을 것이다. 그로 인한 인건비는 당연히 고객의 몫으로 돌아가서 운항비 상승 혹은 기업의 생산비용 상승에 압박요인으로 작용할 수 밖에 없었지 않을까 하는 생각이 든다.
SouthWest Airlines는 지금에 와서도 이러한 서비스 제공으로 동일한 총수입이라도 순이익 측면에서 여타 항공사들 보다도 높은 항공사라고 한다. 이번 미테러 사건으로 인해 어떻게 되었을지 모르지만 최근 조사에서도 올해 미 항공사 중에서 흑자를 예상하고 있는 항공사는 SouthWest Airlines 이외에 1~2개사뿐이라고 한다. 그리고 국내선만 운항하는 항공사중에서는 유일하다. 방만한 기업 경영보다는 충실한 기업 경영이 규모의 경제를 앞설 수도 있다는 것을 여실히 들어내는 한 부분이라는 생각이 든다.

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경영전략,   사례분석,   성공요인,   SouthWest,   항공사