네트워크 시대, 고객을 선점하라

목차

네트워크 시대, 네트워크 효과
프로슈머 전략
프리웨어 전략
사례1> 페덱스
사례2> 시스코

본문내용

측면에서 비교가 되지 않을 정도로 대기업인 마이크로소프트와 맞서 상당기간 버틸 수 있었던 것도, 그리고 마이크로소프트로 하여금 자신의 제품을 공짜로 시장에 내 놓도록 강요할 수 있었던 것도 모두 시장 선점의 효과였다.
< 사례 > 페덱스：두마리 토끼를 잡다
페덱스는 고객의 참여를 유도함으로써 고객 만족도 증대와 비용 절감이라는 두 가지 성과를 동시에 거두고 있는 것이다.
페덱스는 잘 알려진 것처럼 세계 택배업계를 양분하고 있는 회사중 하나이다. 페덱스에는 화물 운송을 고객이 인터넷을 통해 직접 체크할 수 있는 시스템이 있다. 이 시스템을 이용하면 고객은 자신이 의뢰한 화물이 어떤 상태이며 언제쯤 목표 지점에 도착할 수 있을 것인지를 실시간으로 확인할 수 있다. 물론 그 과정에서 페 덱스 직원은 전혀 개입하지 않는다. 고객이 직접 자신의 화물 번호를 이용하여 자신의 화물 상태를 체크하는 것이다. 전형적인 셀프 서비스에 의한 프로슈머화 기 법이라고 할 수 있다.
처음 이 시스템은 COSMOS (Customer, Operations, Manage-ment and Service)라고 불렸으며 고객이 수신자 부담 전화를 통해 화물 상태에 대해 문의했을 때 그 질문에 신속하게 응답하기 위하여 개발된 것이라고 한다. 그런데 1994년 겨울에 페덱스는 코스모스 시스템을 웹을 통해 일반에 공개하기로 결정하였다. 그 리고 그 새로운 화물 추적 시스템은 고객들 사이에서 대단히 큰 반응을 불러 일으켰다. 왜냐하면 기존의 전화 문의 시스템에 비해 비교도 안될 정도로 편리하였기 때문이었다.
현재 페덱스의 화물 추적 시스템은 매일 1만 2천명 정도의 고객이 이용하고 있다. 이것은 과거와 같이 수신자 부담 전화를 이용하여 응답했다면 연간 약 2백만불 정도의 비용에 해당되는 것이라고 한다. 페덱스는 고객의 참여를 유도함으로써 고객 만족도 증대와 비용 절감이라는 두 가지 성과를 동시에 거두고 있는 것이다.
수익 확보의 방법
그런데, 아무리 고객을 선점하고 있다고 해도 이를 통해 실제 수익을 발생시킬 수 없다면 아무 의미가 없을 것이다. 하지만 프리웨어 전략이라고 해도 반드시 모든 것이 무료로 주어지는 것은 아니며 수익 창출의 방법은 있다.
프리웨어 전략을 사용할 경우의 수익원은 크게 두가지가 있으며 그 첫째는 네트워크 효과를 통해 이루어진다. 네트워크 효과가 발생할 경우, 소수의 고객에게 프리웨어를 제공함으로써 기업이 안게 되는 손실에 비해 그들 소수의 고객을 통해 다수의 기존 고객이 상당히 큰 수준의 가치 상승을 경험할 수 있게 된다. 따라서 기업 입장에서 볼 때 그와 같은 수준의 가치를 직접 창출하여 제공하기 보다는 그 정도의 가치를 제공할 수 있는 소수의 고객에게 프리웨어를 제공하는 쪽이 오히려 더 효율적이라는 결론이 나오게 된다.
프리웨어 전략의 두번째 수익원은 연관 판매이다. 그것은 프리웨어 자체는 무료로 제공되나 프리웨어를 사용하기 위해 필요한 것을 유가로 판매해서 또는 사용상 어쩔 수 없이 발생하는 부분에서 수익을 발생시키는 방법이다.
과거 제록스사가 복사기를 매우 저렴하게 공급한 대신 토너나 용지에서 지속적인 수익을 창출하였던 것이 바로 이에 해당된다. 최근에 문제가 되었던 이동통신 회사들이 자기 회사에 신규로 가입하는 고객들에게 단말기 구입 보조금을 지원하는 것도 프리웨어 전략에 해당된다. 일단 가입시킬 수만 있다면 그것이 곧 고객 선점으로 이어져 통화료라는 명목으로 막대한 수익을 창출할 수 있기 때문이다.
사실 이 방법이 프리웨어에 대한 가장 전통적인 접근법이다. 이 방법은 복사기와 같은 하드웨어 제품뿐만 아니라 네트워크 시대의 주력 제품인 소프트웨어나 정보재의 경우에도 충분히 적용된다. 실제 국내 기업인 이스트소프트의 경우 다양한 소프트웨어를 공짜로 제공하고 그 대신 소프트웨어의 한 부분에 작은 광고창을 띄움으로써 광고 수수료라는 형태의 수익을 확보하고 있다. 이런 방법은 거의 모든 종류의 포털 사이트에서 사용하고 있는 수익 확보 방법이기도 하다.
사실, 프로슈머 전략이든 프리웨어 전략이든 지향점은 단 하나이다. 그것은 경쟁을 배제하고 고객을 선점하는 것, 그리고 선점된 고객을 기반으로 더욱 높은 수익을 달성하는 것이다.
< 사례 > 시스코：기업의 벽을 허물다
시스코는 고객과 협력업체를 인터넷으로 통합하여 성과개선이 가능하였다.
네트워크 장비 제조업체의 선두주자로 꼽히는 시스코는 사업 전반을 e-business化한 대표적 기업으로도 지목되고 있다. 특히 협력업체와 고객을 자사의 프로세 스 내부로 참여시킨 CCO(Cisco Connection Online)은 시스코의 대표적인 e-business 시스템으로 꼽히고 있다.
시스코의 CCO는 최초에는 고객에 대한 단순 기술 지원을 목표로 구축되었다. 그러나 온라인 판매, 협력업체와의 정보 공유 등으로 활용 범위가 계속 확대되었다. 그리고 현재에는 e-SCM이나 e-CRM의 기반으로까지 활용되고 있다.
고객은 CCO를 통해 자신이 원하는 제품이나 서비스를 웹을 통해 손쉽게 결정하고 주문할 수 있게 된다. 그리고 제품의 가격이나 납기, 선적 형태 등을 온라인으 로 편리하게 확인할 수 있다.
또한 어떤 문제가 발생하였을 때 온라인상의 고객 커뮤니티를 통해 시스코의 기술진뿐만 아니라 다른 고객들의 도움을 받을 수 있고 또 도움을 줄 수도 있다. 즉 고객은 CCO를 이용하여 제품 사양의 결정, 주문 처리, 사후 관리라는 시스코의 비즈니스 프로세스 전반에 참여할 수 있다.
CCO의 도입과 활용의 결과 시스코의 인터넷 상거래 비중은 급격히 증가하였으며 더불어 매출 증대, 비용 절감, 고객 만족이라는 일석삼조의 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다. 실제 CCO로 인해 A/S 건수의 대부분이 온라인 상에서 처리되고 있으며 그것만으로도 A/S 인원의 감축으로 인한 비용 효과가 거의 7~8천만불, 소프트웨어의 다운로드로 인해 발생하는 비용 효과가 2억 5천불, 서류 감소에 의한 효과가 약 5천불 등 4억불 가까운 비용 절감 효과를 거둘 수 있었다. 뿐만 아니 라 고객 만족도 또한 CCO도입 전에 비해 25% 정도 상승한 것으로 나타났다.

키워드

프로슈머 전략,   프리웨어 전략,   페덱스,   시스코