고객만족 마케팅 사례모음

소개글

고객만족 마케팅 사례모음에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객 만족 사례 모음
목 차

1. IBM의 고객만족경영 사례
+고객들에게 직접 방문

2. 도쿄 디즈니랜드 고객 만족 사례
+Walking Through로 하루를 시작..
+고객본위 경영의 키워드는 'SCSE'
+'스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드' 제도와 '파이브 스타 카드' 제도

3. 웅진 코웨이의 고객 만족 경영 사례
+전기료가 안드는 가정 렌탈 정수기
+웅진코웨이만의 자랑, 코디

4. 철도청의 고객만족 경영
+모든 서비스의 초점을 고객에게...
+고객만족을 위한 새로운 상품도 계속 개발

본문내용

비용과 쉬운 관리 방식은 웅진코웨이를 더욱더 선호하게 만들었다. 소비자들은 저렴한 사용료로 깨끗하고 안전한 물을 마음껏 마실 수 있다는 사실에 매우 만족해 했으며, 무엇보다 관리가 편해서 좋다라는 의견이 지배적이었다. [코디]라는 주부사원이 2 달에 한번씩 방문해 정기점검도 해주고 탱크청소, 외관청소까지 깐깐하게 해주니 신경 쓸 일이 없는 고객 지향적 시스템의 도입이 적중했다.
4. 철도청의 고객만족 경영
모든 서비스의 초점을 고객에게...
우리나라 철도청의 경우에도 고객만족 경영을 도입해 성공한 사례다. 철도청의 경우 만성적자에 시달리는 대표적인 국영기업중의 하나였으나 고객만족 경영을 도입하여 새로운 돌파구를 열어가고 있다. 최근 새로운 철도청장의 부임과 함께 민간기업의 고객만족 경영기법을 도입하여 모든 서비스의 초점을 고객에 맞추고 고객이 원하는 새로운 상품을 계속적으로 개발해 냄으로써 고객의 요구를 우선시하는 고객중심 경영으로 변신하여 지금까지 고속버스와 항공사에 빼앗겼던 고객들을 되は고 있다. 철도청의 고객만족 경영은 최고 경영층부터 시작하였다. 새로 부임한 철도청장은 청장 직속의 \'고객중심 경영혁신 기획단\'을 설치하고, \'철도 고객서비스 헌장\'을 제정하고 그 선포식을 가져 전 직원들의 의식을 고객중심의 사고로 바꾸는 계기를 마련하였다. 그리고 고객중심의 의식전환을 조기에 정착하기 위하여 현업 직원 및 역장, 소장의 의견을 수렴하여 \'고객 만족 1백대 과제\'를 선정해 추진하고 있으며 철도공무원 교육원에 서비스 아카데미를 설치해 대민 서비스부서 간부 및 핵심요원들이 친절교육을 받게 하고 있다. 또한 구체적인 고객마인드의 실천을 점검하기 위해 서비스이행 표준항목 체크 포인트를 설정해 실천하고 있다. 이 체크 포인트에는 신뢰성 제고를 위한 전화 안내 철저, 정시성, 매표 대기시간 단축, 좌석중복 및 열차지연 보상 등의 내용이 포함되어 있다.
고객서비스의 측면에서도 고객만족을 위한 많은 개선책이 도입되었다. 승객들이 편리하게 이용할 수 있도록 주요 역사의 시설도 고객중심으로 대폭 개선했다. 매표창구를 은행식으로 완전 개방해 고객과 좀 더 가까운 거리에서 친근하게 서비스를 할 수 있게끔 배려했다. 또한 어린이를 동반한 여행객들의 편의를 위해 부산역과 서울역에 유아놀이터를 설치했고 비지니스 맨을 위한 노트북 사용 가능실도 마련했다. 각 역에는 종합관광 안내 센터를 개설해 관광객들의 여행 편의를 돕고 있다.
고객만족을 위한 새로운 상품도 계속 개발
어린이 승객을 위한 어린이 전용 객차를 선보여 가족 단위 레저를 원하는 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 이 열차는 차량 한 칸 중 3분의 1을 어린이 놀이방으로 꾸며, 각종 장난감과 볼풀장, 유아용 기저귀 교환대가 마련돼 있고 차량 외부에는 코끼리, 강아지, 토끼 등 어린이들이 좋아하는 동물들이 그려져 있다. 최근에 운행되기 시작한 전망형 특실객차도 선진국의 관광열차와 같이 창문이 하나의 유리로 연결돼 있어 관광객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
철도를 이용한 테마여행 코스는 고객만족 사고가 도입되어 개발된 최대의 히트상품이다. TV 드라마 \'모래시계\'를 찰영한 정동진 해돋이 열차를 비롯 에버랜드, 추억으로 가는 사랑열차, 증기관광열차, 신혼열차 등 40개에 이르는 테마여행 상품들은 고객들로부터 높은 인기를 얻고 있다. 이처럼 소비자중심의 고객만족경영을 과감히 도입하여 새로운 바람을 일으키고 있는 철도청은 고객만족 경영이 공기업에 도입되어 성공한 좋은 사례다.
참고 문헌
마케팅 원론
현대 마케팅론
인터넷 사이트 www.book21.co.kr // http://www.csjournal.or.kr ......

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