고객만족경영이란?

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고객만족경영이란?에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객의 이해
(1) 고객의 정의
(2) 내부고객과 외부고객

2. 고객의 욕구
(1) 고객의 욕구
1) 카노의 고객만족모형
2) 클라인의 고객욕구유형
(2) 고객의 욕구 파악 기법

3. 고객의 만족
(1) 고객만족의 필요성
(2) 고객만족 측정

*[사례] 고객만족경영

본문내용

국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업이 되는 기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다.
3) 고객의 요구증가이다.
낮은 인구증가율과 수명연장으로 고객이 고령화, 지식화 됨으로써 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다. 그들은 고품질의 제품과 서비스를 원한다. 고객은 세계 제일의 공급자를 선택하기 위해 그들의 능력을 평가하고 선택하게 되는 것이다. 따라서 기업은 고객이 현재 혹은 미래에 무엇을 원하고 있는가를 알아야 한다.
(2) 고객만족 측정
◈ 제품의 특성 : 품질, 성능, 사용성, 보수유지성 등
◈ 서비스의 특성 : 종업원의 태도, 대기시간, 적시배달, 기술지원 등
◈ 이미지 특성 : 가격, 기업, 신뢰성, 기업 이미지 등
1) 고객 만족도 조사의 3원칙
고객만족도 조사는 다음과 같은 원칙을 준수해야 한다.
① 계속성의 원칙
고객만족조사를 특정 시점에 한번 실시하는 것으로는 고객만족도 제고를 위해서는 부족하며, 지속적으로 고객만족도를 조사하여 이 결과를 체계적인 개선활동에 반영하는 것이 바람직하다
② 정량성의 원칙
고객만족조사에서 중요한 것은 이전과 비교해 어느 정도 개선되었는가를 아는 것이 목적이므로 비교의 기준이 제시 된다. 이 때문에 일정한 시기에 일정한 방법에 따라서 계속해서 조사를 하는 것이 중요하다 시계열적인 비교가 가능해지면 고객만족의 상황과 문제점을 파악할 수 있다. 조사결과가 숫자로 나타난다면 전년도와의 비교나 시계열적인 경향을 명확히 비교할 수 있을 것이다. 이를 위해 독자적인 기준을 설정하여 지수화 하는 것이 필요하다. 고객의 만족도를 정량적으로 파악하기 위해서는 질문항목을 설정해서 척도점수에 의한 회답항목을 붙여 선택하게 하는 방법이 일반적이다.
③ 정확성의 원칙
이 원칙을 수행하기 위해서는 다음과 같은 질문에 충족되는 조사를 실시하여야 한다.
- 조사대상자의 표본(추출방법)은 적절한가?
- 조사항목의 경영실태를 충분히 조사할 수 있는 내용인가?
- 조사방법이 적절한가?
고객의 필요, 제품품질, 고객가치 등의 측정은 결국 기업으로 하여금 설계과정과 제조공정을 통해서 고객들의 기대와 욕구를 충족시킬 능력을 향상시킴으로써 고객의 만족을 증진시키기 위함이었다.
관리자들은 고객의 만족/불만족을 측정함으로써 가치 전략을 수립하고 고객요구를 연구하고 제품품질을 측정하기 보다는 오히려 그들 기업의 가치제공성과를 평가하려고 한다.
고객이 제품의 사용경험결과 느끼는 것은 만족 또는 불만족이다. 만족 혹은 불만족은 고객이 사용경험, 즉 실현된 가치를 기대한 가치와 비교함으로써 나타나는 가치판단이다.
만족 혹은 불만족은 첫째, 불일치에 대한 감정적 반응 둘째, 나에게 좋다/나쁘다는 평가의 표준을 충족시킬지, 못 미칠지, 넘칠지의 정도에 달려있다. 표준은 고객이 구매와 사용 전에 가치가 예측될 수 있는 것과 같은가의 여부에 대한 기대라고 할 수 있다. 그런데 일반적으로 고객은 여러 가지 표준(예측된 성과, 경험에 입각한 기준, 가치, 이상, 최소한 참을 수 있는 수준, 욕구, 판매자의 약속 등)을 결합해서 사용한다.
관리자들은 고객들이 어떤 표준을 사용하여 그들의 만족/불만족을 판가름하는지를 결정해야 한다. 그래야 측정의 의미를 더욱 이해하고 향상시킬 알맞은 조치를 취할 수 있다. 만족과 불만족을 측정하는 조사를 통해서 척도에 의한 계량적 자료를 수집할 수 있다. 그러나 시간과 개인에 따라 표준이 바뀌는 등 상황의 복잡성 대문에 의미 있는 자료를 수집하는 것은 꽤 어려운 것이다. 또한 가치의 같은 척도를 사용하더라도 사람에 따라 다른 의미를 갖기도 한다.
고객만족도 조사를 통하여 얻어진 자료는 고객을 위한 질 경영의 진행 상태를 알려주는 중요한 도구이며, 기업은 이러한 자료를 바탕으로 전략분석 기법을 기업경영에 응용함으로써 어느 분야가 시급하게 개선이 요구되는지 쉽게 파악할 수 있고 궁극적으로는 고객만족도를 제고하는 데 있다. 이러한 목적으로 실시되는 고객만족도 조사에 관한 일련의 과정을 하나의 프로세스로 정리하면 다음과 같다.
2) 고객만족도 조사/분석
① 조사설계
· 고객인터뷰
· 직원인터뷰
· 고객만족관련 항목추출
· 포커스 그룹 인터뷰
· 설문지 작성
② 조사실시
· 조사벙법 결정
· 고객대상조사를 위한 체제 작성
· 요원의 교육 실시
· 앙케이트 회수
③ 현상파악
· 항목별 고객만족도의 파악
· 항목별 중요성의 파악
기업은 고객만족을 측정하기 위해서는 고객만족도 조사 및 분석을 통해 개선 안을 도출하여 개선 안의 전개 및 정착을 이끌어 나가는 절차를 취한다. 기업의 지속적인 성장을 위하여 고객의 요구사항 또는 평가결과를 제품설계 및 디자인, 개발, 생산, 배달 및 사후 서비스 등 경영활동 전 과정에 고객의 요구를 반드시 피드백 시키는 것은 매우 중요하다.
[사례] 고객만족경영
◈ 현대백화점“고급화 전략 추진”◈
현대백화점이 경쟁업체와의 차별화를 위해 ‘고급화’전략을 강력히 추진해 나가기로 했다. 하원만 (주)현대백화점 사장은 16일 서울 프라자호텔에서 기자간담회를 갖고 “ 최근 백화점들의 수준이 전반적으로 향상돼 타 백화점과의 차별성이 희석됐다”며 상품과 서비스, 매장의 고급화를 추진해 차별성을 부각시키겠다고 밝혔다.
하 사장은 “ 백화점 매장을 카페처럼 꾸미는 등 고급화 하고, 고객의 구매정보와 취향을 토대로 일대일 맞춤서비스를 제공할 계획”이라며 미국의 최고급 백화점 “니만 마커스”를 벤치카이 모델로 삼아 고급화를 추진하겠다“고 말했다.
하 사장은 최근 할임점과 온라인 쇼핑몰 등 경재업체의 등장으로 일시적 어려움을 겪고 있지만 오프라인 매장의 장점을 충분히 활용한 마케팅을 펼친다면 백화점의 성장 가능성은 아직 높다고 말했다.
그는 또 올해는 부천점 외에는 출점 계획이 없다며 현재 점포가 없는 대구와 대전 등 대도시 출점은 장기적인 관점에서 계속 모색할 계획이라고 말했다.
한편 그는 최근 정지선 그룹 총괄부회장이 취임한 것과 관련 그동안 백화점과 홈쇼핑, 물류부문 등 각 계열사가 업종전문화를 위해 분사했다며 각 사별 전문경영인의 책임경영 하에 정 부회장은 조정, 통제하는 역할을 맏는다고 설명했다.

키워드

고객만족경영,   고객의 정의,   고객관리전략