고객관계관리(CRM)를 통한 마케팅 성공사례

소개글

고객관계관리(CRM)를 통한 마케팅 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM과 CRM의 필요성

2. CRM의 정의

3. CRM의 진화 과정

4. CRM의 특징

5. CRM 필수기업 자가 진단법

6. 생애가치(Lifetime Value)란 무엇인가?

7. CRM의 성공 포인트

8. 고객만족, DB마케팅, CRM의 관계

9. CRM에서의 고객 정보

10. 마케팅 DB의 활용

11. 개인 마케팅의 배경

12. 마케팅 DB의 기본 전략

13. CRM 성공사례

본문내용

의를 머리에 둘 필요는 없다. 아주 loose하게 뭘 하고자 하는가를 생각하면 되는 것이다. CRM을 자꾸 하나의 Solution으로 생각하는 경향이 문제이다. 우리보다 먼저 CRM을 생각했던 나라를 보면 사실 CRM은 기업에 의해서 만들어지기 시작했다. 환경변화에서 돈을 벌기위한 방법은 고객과의 장기적인 관계를 가지는 것이라고 생각해서 이것에 도움을 줄 수 있는 여러 가지 solution들이 만들어졌다. 하지만 우리나라에서는 기업체들이 이러한 필요를 절박하게 느끼기도 전에 선진국에서 이러한 solution을 만든 solution업체들이 들어오면서 이런 solution을 쓰게 되었다. 선진국과는 순서가 바뀐 과정을 거치고 있다.
이런 solution은 기본적으로 기업의 mind를 바꾸고 process를 바꿔야지만 성공할 수 있는 솔루션인데 기업들이 그럴 용의가 없는 상태에서 solution을 수십억 원을 들여서 도입을 했는데 제대로 작동할 리가 없다. 그 솔루션으로부터 진짜 기업이 고객과의 관계를 추구하는 회사로 탈바꿈하는데는 역부족이다. 기업은 CRM을 수단으로써만 생각을 하기에 정정한 의미에서 기업에서 꽃을 핏기도 전에 그것의 가치가 금방 평가절하 되고 있다. 수십억 원을 들여서 도입했는데 별 볼일이 없고 그 정도는 나도 머리로 생각해서 할 수 있다는 식으로 전락을 해버린다. 물론 solution을 도입안해도 된다. 도입하고 안하고의 문제가 아니다. 근본적으로 relationship orientation을 갖게 되느냐가 문제이다. 그런데 CRM 패키지에 대한 실망 때문에 그쪽으로의 변화자체를 부정하는 결과가 나올까봐 우려가 된다. 절대로 CRM은 solution이 아니고 단순한 획일적인 개념이 아니다. 굉장히 광범위하고 수단도 다양하다. 그리고 그 수단도 산업마다 기업마다 다를 수 있다. 나의 고객을 체계적으로 알아낼 수 있는 process를 만들어놓으면 이것이 CRM인 것이다. 이런 고객의 data를 가지고 고객들과 관계를 잘 맺는 기업은 대기업보다는 중소기업이, 제조업보다는 서비스업이 잘하는 것 같다. 캐나다에 Przza가게가 있는데 고객들의 단순한 data를 활용해서 CRM이 원하는 고객의 확보뿐 아니라 왔던 고객을 유지하는 것. 고객이 피자주문을 하면 벌써 발신자 추적 장치를 도입해서 누구인지, 과거에 무엇을 샀었는지가 벌써 화면에 나타나고 전화를 받자마자 이름을 불러주고 그 사람이 주문을 하기도 전에 무엇을 원할지를 얘기하고 이대로 보낼까를 묻는다.
양파를 빼고 치즈를 더 넣고 하는 것을 과거의 데이터를 통해서 알고 미리 대처할 수 있다. 이러한 서비스를 하는데 필요한 정보는 배달을 나갈 때 어떠한 피자를 배달했는지 기록만 하면 되는 것이다. 우리나라에서는 피자헛이 비슷하게 하고 있는데 물론 발신자추적 장치를 가지고 있는 것은 아니지만 전화를 하면 고객의 전화번호를 먼저 달라고 해서 전화번호를 받으면 과거에 시켰던 것을 알고 먼저 물어본다. 이걸로 끝나는 것이 아니라 이런 고객들의 data를 계속 분석을 해서 고객들의 구매패턴을 알아낸다. 구매패턴이라는 것이 복잡한 것이 아니라 이 사람이 몇 주에 한 번씩 구매를 하느냐정도이다. 어느 고객이 3주에 한 번 주문을 하는 고객인데 5주가 지났는데도 주문을 하지 않는다면 이탈할 위험이 있다고 보고 이 정보를 콜센터에 넘겨서 무엇이 잘못되었는지를 물어보고 특별한 메뉴를 소개해주기도 한다. 이탈할지도 모를 고객을 위로해주고 또 그 고객에게 판매를 발생할 수 있는 기회를 준다. 그래서 고객 이탈관리를 하고 있는 것이다.
3. CRM의 진화 과정
CRM이라는 것이 꼭 정례화되어 있는 것들이 있어야 하는 것이 아니라 우리 업종에서 고객들이 안고 있는 문제점이 무엇이고 이 문제점을 어떤 채널을 통해서 어떻게 밝혀내야 되는지에 대한 시스템을 갖추어 놓으면 되는 것이다.
단순고객들에 대한 정보에서 시작해서 이것을 그때그때의 정보를 조회하는 것뿐만 아니라 장시간 데이터를 보존해두고 보존된 데이터로 여러 가지 정보를 얻을 수 있게 하는 Data Warehouse로 가고 database를 관리하고 효율적인 조회, 마케팅전략을 세울 수 있는 database marketing, 거기에서 한걸음 더 나아가서 ERP나 Package 등이 연계되면서 CRM으로 넘어가게 되는 것이다. 점점 더 정보기술이 주가 되던 것이 마케팅 개념이 주가 되는 그런 환경으로 넘어가고 있다. CRM으로 가면서 변화는 크게 세차원에서 일어나고 있다.
고객들과 어느 시점에서 Communication을 하느냐 인데 Mass marketing 시절에서는 Full Time Communication으로 무조건 모든 사람에게 광고를 하는 방식에서 CRM인 지금은 고객들이 필요로 하는 적시에, 적자에게만 Communication을 하는 체계로 넘어갔다. 그리고 Target은 Mass Market에서 개인으로 변화했다. 그리고 고객들에게 무엇을 주느냐는 Mass Market에서는 단일 가치 체계였다면 CRM으로 오면서 개별고객에게 개별화된 가치를 제공해주는 것으로 변화했다.
4. CRM의 특징
시장점유율보다는 고객점유율 즉, 고객 중에 얼 만큼이 우리에게 충성스러운 고객이 되느냐가 중요하다. 고객을 획득하는 것보다는 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 중요하고 많은 자원을 투입하게 된다. 잘 알고 있듯이 한명의 고객을 확보하는 비용보다 있는 고객을 유지하는 비용은 4분의 1 내지 5분의 1밖에 들어가지 않기 때문이다. 그리고 고객의life time value를 계산해보면 해가 거듭될수록, 어떤 고객이 우리의 고객이 된 후로 우리의 이윤에 기여하는 바는 기하급수적으로 늘어난다. 물론 어느 시점에서 한계는 있다. 그래서 고객한명을 잃었다는 것은 그 단계의 매출을 잃은 것뿐 아니라 기하급수적으로 늘어날 매출을 다 잃는 것이다. 아무리 MS가 높고 원가를 절감하고 있는 기업일지라도 고객 이탈율이 높으면, 이탈보다 확보가 많다고 하더라도 이탈이 높은 기업은 경쟁에서 이길 수가 없다. 고객한명을 확보하는데는 계속 자원이 들어가고 기여를 안하는 사람은 잡고 있다가 진정으로 기여를 할

키워드

CRM,   고객관계관리,   마케팅,   생애가치,   고객만족,   DB마케팅