서비스 권한위임

목차

Ⅰ. 서 론
1. Empowerment에 대하여
2. Empowerment의 의미와 필요성
(1) Empowerment의 의미
(2) Empowerment의 필요성

Ⅱ. 본 론
1. 서비스 기업에서의 Empowerment
2. Empowerment의 내부조직의 커뮤니케이션
3. 전략적 서비스
4. 전략적 서비스의 사례
(1) 월-마트
(2) 로즌블러스 인터내셔널
(3) 현대백화점 압구정 본점
(4) T.G.I.FRIDAY
(5) 금호타이어

Ⅲ. 결 론

본문내용

유통업계 최초로 'CS모니터링 제도'를 도입했으며, 현재는 각 상품 군별 고객특성을 반영한 '고객접점평가모델'을 적용함으로써 한단계 업그레이드된 접점서비스를 제공하고 있다. 또한 다양한 고객의 의견을 하나의 데이터베이스에 통합하고 고객의 의견에 대한 과학적 분석을 위해 온·오프라인 고객의 의견 시스템을 통합 운영하고 있으며, '고객과의 약속 시스템'도 개발 운영하고 있다. 이와 함께 매장환경의 차별화를 위해 현대백화점은 고객이 쾌적한 공간에서 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 휴게 공간이나 유아·아동휴게실 등 매장 환경뿐만 아니라 고객지원 시설 등에 많은 투자를 하고 있으며, 고객에게 최상의 제품을 적절한 가격에 제공하기 위해 지난 2001년 SMS(Strategic Merchandising System) 프로그램을 자체 개발해 고객의 기호에 맞는 상품의 차별화를 실현해가고 있다.
(4) T.G.I.FRIDAY
T.G.I.Friday는 Legendary Service전략을 통하여 서비스 차별화 전략를 추진하고 있다. Legendary Service는 고품질의 식음료 제공,/Legendary Service 문화 제공/ 즐거움과 독특한 분위기 제공/우수한 인재육성 등의 4가지 Focus로 구성되어 있다. 먼저, 고품질의 식음료 제공은 따듯하고 즐거운 분위기 속에서 친절하고 매력적인 사람들에 의해 고품질의 훌륭한 음식과 음료를 제공한다는 원칙을 정하고 이를 준수하는 활동을 하고 있으며, Legendary Service 문화제공은 Legendary Service를 위한 7가지 Step을 정하고 이를 평가하여 관리하고 있으며, Poppy Dog Service A+ Activity Service Kid Service 등의 서비스를 통해 고객이 또 오고 싶어 못 견디게끔 하는 서비스를 제공하고 있다. 또한 맛이 즐거운 곳 Friday's란 슬로건으로 즐거움과 독특한 분위기 제공을 위해 Bartender Flair, Birthday Party 등의 서비스를 제공하고 있으며, Shift Meeting, 다양한 포상제도, Coach 제도, Career Development Road Map을 통한 교육 등의 우수한 인재 양성 전략을 시행하고 있다.
(5) 금호타이어
한국 타이어 업계를 대표하는 금호산업의 서비스 모토는 '클린 서비스(Clean Service)'다. 이는 차별적인 고객만족 기술을 바탕으로 차량과 연계된 타이어의 신속한 서비스, 전문화된 서비스, 깔끔한 서비스를 실시해 고객에게 안전운행과 경제적 이윤을 제공하겠다는 것이다. 고객불만을 접수할 때 양방향 서비스인 'Reservation & Navigation Service'는 고객의 불만사항을 신속하게 현장에서 해결할 수 있는 '원스톱' 서비스를 제공해 고객의 만족도를 향상시킨다는 것이다. 또한, 자동차 관련 기술 자격증을 2~4개씩 보유한 전문가 집단인 CS엔지니어를 통해 전문적인 서비스를 제공한다. 이와 함께 사전/사후 서비스도 표준화를 실현하고 이를 지속적으로 추진하고 있다.
Ⅲ. 결 론
권한위임은 여러 가지 경영상의 문제를 해결하는 최대의 해결책으로 제시되어 왔다. 또한 전략적 서비스 비전이란 서비스 기업이 나아갈 또 추구해야 할 목표를 위해서 제시하는 구체적인 방법들이라고 볼 수 있겠다. 특히 서비스 기업에 있어서 직원의 권한 위임은 제조업보다 더 중요한 의미를 가진다. 이러한 권한위임을 뒷받침해 줄 수 있는 전략적 서비스 비전을 제시하여 서비스를 고객에게 제공할 때 고객은 서비스에 대하여 만족을 할 수 있게 된다. 서비스의 특성상 결과만이 서비스의 평가대상이 아니라 서비스의 과정 속에서도 서비스의 전체적인 평가가 이루어지기 때문이다. 다시 말해서 서비스가 이루어지는 과정에서 직원의 역할에 따라 전체적인 서비스의 품질이 결정되는 경우가 많기 때문이다. 아무리 좋은 서비스일지라도 서비스가 전달되는 과정에서 실패한다면 전체적인 서비스는 실패로 돌아가기 때문이다. 따라서 서비스 기업의 직원들의 행동의 결과는 곧 서비스품질로 바로 평가가 된다고 할 수 있다. 이러한 권한위임이 주어진 직원들은 고객의 서비스 욕구에 적극적으로 대응할 수 있으며, 고객들의 불평에 대해서도 적절히 처리할 수 있다. 고객들의 불만을 적절히 적시에 파악하여 처리하려면 권한위임을 뒷받침해줄 수 있는 기업의 전략적 서비스 비전이 명확해야 한다고 볼 수 있겠다. 이 모두를 통하여 그 기업의 전체적인 서비스의 품질을 고객들은 높게 평가할 수 있다.

키워드

Empowerment,   전략적 서비스,   월-마트,   서비스,   내부조직