kano모델에 입각한 실례연구

목차

☉ Kano 모델에 입각한 구성요소

▶Kano 조사법 응답자료의 고객 기대 집계표

본문내용

(E)=[(1,2) ,(1,3) ,(1,4)] ◆기본요인(M)=[(2,5), (3,5), (4,5)] ◆만족요인(S)=(1,5)
총 10명을 대상으로 조사한 응답의 내용에서 보면 전체 100%의 응답자 중에서 이 질문에 대해 기본요인을 나타내는 영역인 (2,5), (3,5), (4,5)에 응답한 고객의 비율은 모두 10% (1명)에 해당한다. 또한 감동요인을 나타내는 영역인 (1,2), (1,3), (1,4)에 응답한 고객의 비율은 모두 40% (4명)에 해당하며 만족요인을 나타내는 (1,5)에 응답한 고객의 비율은 모두 30% (3명)에 해당함을 알 수 있다. 따라서 판매자가 상품 구매 고객을 대상으로 하는 배송 전/후 알림 문자 또는 전화는 감동요인(E)의 성격을 가지는 것으로 판정 할 수 있다.

키워드

kano모델,   품질경영,   감동요인,   기본요인,   만족요인