서비스의 본질적 의의와 서비스 환경, CRM

소개글

서비스의 본질적 의의와 서비스 환경, CRM에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스의 본질적 의의

서비스 환경

CRM

고객만족의 3요소

본문내용

객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시
CRM 특징
`고객 지향적
`고객과의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화
`장기적인 이윤을 추구
`윈-윈 결과를 위한 쌍방향 관계를 형성하고 지속적으로 발전
`정보기술에 기반한 과학적인 제반환경의 효율적 활용을 요구
CRM 핵심효과
`주요고객을 파악
`고객이탈을 방지
`우수한 고객을 유지
`잠재고객 및 신규고객을 획득
`기업의 수익을 창출시키는 효과
고객만족의 3요소
1)상품(직접접 요소)
`Hard 가치: 품질. 기능. 성능. 효율. 가격
`Soft 가지: 디자인. 컬러. 상표명. 향기. 소리. 편리성. 사용설명서
2)서비스(직접접 요소)
`점포내 분위기: 호감이 가는 점포, 쾌적한 점포 분위기
`판매원의 접객서비스: 복장. 언어. 호감. 웃는얼굴. 상품지식. 신속한 대응
`애프터 정보서비스: 상품의 A/S, 라이프스타일의 제안, 정보제공서비스
3)기업이미지(간접적 요소)
`사회공헌 활동: 문화.스포츠활동, 지역주민에 시설개방, 사회복지 활동
`환경보호 활동: 리사이클 활동, 환경보호캠페인

키워드

서비스,   서비스의 본질,   서비스환경,   서비스 환경,   CRM,   서비스스케이프,   고객만족 3요소