아마존닷컴 마케팅분석(A+레포트)

소개글

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목차

1. 아마존 닷컴에 대한 개괄

2. 아마존의 마케팅 전략
1) 1: 1 마케팅
2)퍼미션 마케팅
3) 아마존의 고객만족 사례
4) 아마존의 새로운 전략
5)수렴 통합 전략

본문내용

지점들은 그동안 많은 데이터를 수집해왔다. 에일랜드 부사장은 이들 각 지점이 보유하고 있는 그러한 데이터를 자사의 온라인 담당 사업부인 Bord ers.com이 보유하고 있는 고객 데이터와 통합할 수 있는 방법을 모색하고 있었다.
온라인 머천트들은 소매 상점보다 고객에 대한 이해력이 더 뛰어나다고 말하는 에일랜드 부사장은 온라인 머천트들이야 말로 소매 업계의 클라이언트 대우 방식에 대한 기준을 한단계 격상시켰다고 말한다. 에일랜드 부사장은 KPMG 컨설팅의 CRM 담당 디렉터인 Ana Chao와 계약을 맺고 일련의 개별적인 마케팅이나 분절적인 기술 프로젝트에서 벗어나 더 광범위한 차원의 프로젝트를 모색하기 시작했다. 그 결과 최종적으로 CRM 사업을 추진하기로 결정했다.
이 사업은 1년 전에 시작돼 지금까지도 계속되고 있다. 사업의 주요한 골자는 흩어져 있는 몇몇 고객 관련 IT 사업들을 통합하는 것이다. 에일랜드 부사장은 이러한 통합 추세를 소매 수렴(retail converg ence)이라고 부른다. 즉 소매업체의 웹 기반 마케팅과 기술 전략들을 물리적 상점과 통합하는 것이다.
수렴(통합) 전략
이러한 수렴 전략을 추구하면서 보더스 그룹은 오라클 데이터 마트를 비롯하여 E.piphany의 마케팅 캠페인 관리 소프트웨어가 포함된 소프트웨어 및 하드웨어를 구입했다. 목표는 고객과 보다 끈끈하고 인간적인 관계를 구축한다는 것이다. 에일랜드 부사장은 이러한 관계 형성을 통해 궁극적으로 매출도 증가할 것으로 기대하고 있다.
소매 수렴 전략은 또한 아마존 닷컴이 지난 4월 웨어하우징과 주문처리, 고객 서비스를 포함한 보더스닷컴의 서비스 사업부를 인수하겠다고 발표한 것과도 무관하지 않다. 아직까지 보더스는 사이트 컨텐츠, 즉 최신의 검색가능한 데이터베이스, 매장내 이벤트를 비롯하여 지금까지 반응이 좋은 한가지 주제를 중심으로 만든 뉴스레터 등 고객들이 필요로 하는 컨텐츠를 제공하고 있다. 통합 데이터 전략은 그러한 일을 추진하는데 핵심이 된다.
보더스는 서점을 단지 머천다이즈를 위한 화폐 교환장소 이상으로 간주하고 있다. 에일랜드 부사장도 책 판매업을 경험 지향적인 사업이라고 말한다. 보더스의 고객들은 서점에서 보통 한시간 정도를 소비한다. 에일랜드는 각 지점의 경쟁력을 키우기 위해 보더스의 웹 사이트 운용을 개선하는 대신 보더스의 각 소매상점이 가지고 있는 기존 역량에다 최상의 온라인 세계까지 결합시키는 독자적인 미래에 대한 비전을 구축하기로 했다.
고객을 위한 미래 비전 구축
에일랜드 고객들을 위한 새로운 비전은 이렇다. 고객이 매장에 들어와서 매장 내부에 있는 키오스크로 찾고자 하는 책의 위치를 검색하기 위해 보더스닷컴에서 개발한 검색 애플리케이션인 타이틀 슬루스(Title Sleuth)를 사용하는 것이다. 만약 찾는 책이 매장내에 구비되어 있지 않으면 타이틀 슬루스가 관련 서적의 제목을 제공하고 그 고객에게 그 책들이 어디에 있는지를 알려주게 된다.
고객은 타이틀 슬루스가 추전해준 책 몇권을 집어들고 커피를 마시면서 의자에 앉아 그 책들을 훑어볼 수 있다. 한두시간이 지난 후 그 고객은 추천받은 책들중 일부를 구입할 수도 있고 아니면 키오스크로 돌아가 본래 찾고자 했던 그 책을 주문할 수도 있다. 신용카드를 사용하여 그 책을 자신의 집으로 직접 배달시킨다. 이러한 비전은 소매 서점 고객들에게 보더스 온라인이 구축하고 있는 서적 리뷰나 저자와의 인터뷰, 특정 주제에 대한 추천서적이나 관련 서적 등 풍부한 컨텐츠의 혜택을 이용하는 한편 소매상점의 분위기까지 최대한 만끽하게 할 수 있다.
그렇지만 고객이 에일랜드 부사장의 이러한 비전을 몸소 체험하기 위해서는 그 고객들이 실제로 해당 서점을 방문해야 한다는 숙제가 남는다. 고객들을 상점으로 끌어들이는 것은 그 고객들이 뭔가 원하는 것이 있을 때 더 쉬워진다. 에일랜드 부사장은 고객들이 원하는 것을 제공하기 위해 소매 서점들은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 규명하는 작업이 필요하다고 말한다.
에일랜드 부사장은 좀더 인간적이고 개인적인 마케팅 메시지를 만들어냄으로써 양측이 서로 교환하는 정보에도 정확성을 기할 수 있게 된다고 믿는다. 보더스의 강점인 고객 데이터가 구축된 곳도 여기다. Waldenbooks 체인과 보더스의 서적 및 음반 소매 매장, 보더스 온라인 및 매장내 커피숍인 Borders Cafe Espresso로 구성된 복합기업인 Ann Arbor는 지난 몇 년간 고객 로열티 프로그램을 운영해오고 있다. 예를 들어 Waldenbooks Preferred Reader Program은 12년 이상의 거래 데이터를 보관하고 있다.
또 어린이를 겨냥한 Borders Explorers 프로그램은 10권을 사면 1권을 공짜로 주는 프로그램을 제공하고 있다. 커피숍도 마찬가지이다. 두 프로그램 모두 고객의 이름과 주소를 받아둔다. 부더스와 월든북스는 또한 고객들이 물건을 구매할 때 공짜로 사은품을 제공하면서 거래 정보를 수집하는 공동명의의 비자 카드를 후원하고 있다. 그렇지만 이 모든 데이터가 활용가능한 것은 아니다. 에일랜드 부사장에 의하면 이 데이터중에는 관계형 데이터베이스에 있는 것도 있고 테입에 있는 것도 있다.
고객이 특수 주문을 할 때 쿠폰에 이름, 주소, e메일 주소와 같은 정보를 기재하지만 이 데이터는 데이터 입력 행위가 아니다. 컴퓨터에 입력되지 않는 서류뭉치가 산더미처럼 쌓여있다는 것이다. CRM의 최종 결과물을 얻기 위한 첫 번째 단계는 이렇게 여기저기 흩어져 있는 소스의 데이터들을 통합한 데이터 마트를 구축하는 일이다. 에일랜드 부사장은 정보를 한곳으로 모아서 그것을 관리하지 않는 이상 고객들을 위한 개별화된 서비스를 만들 수 없다고 말한다.
에일랜드 부사장에 따르면 각종 정보를 수집하여 오라클 데이터 마트에 통합한 후 Informatica사의 ETL 소프트웨어를 사용하여 데이터를 청소하는데 1년이 걸렸다. 그 당시 에일랜드 부사장은 이피파니(E.piphany)의 CRM 소프트웨어를 설치해 회사의 마케팅 전문가들이 교차채널 분석과 같은 데이터 분석 작업을 실시할 수 있도록 했다.

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