CRM 성공사례와 실패사례 분석

목차

【LG카드】
1.LG카드의 CRM 도입 배경
2.CRM 도입 후 시장 동향
3.CRM 성공 분석
4.CRM 평가

【프리챌】
5.프리챌의 CRM 도입배경
6.CRM 도입 후 시장 동향
7.CRM 실패 분석
8.CRM 평가

9.결론
10.문답형 제안서

본문내용

이 추진한 CRM의 전략 역시 고객 선택과 집중이라는 동일한 전략이라는 공통점이 있다. 하지만 그 결과는 너무나 상이 하였다. 하나의 기업은 위기를 극복하여 성공하였고, 또 다른 기업은 위기를 극복하기는커녕 잘못된 CRM을 통하여 경쟁사에게 우량고객을 뺏기고 다시는 일어서기 힘든 상황에 노이게 되었다.
프리챌의 사례를 통해 보더라도 너무 우량고객만을 잡으려 한 것이 오히려 기업에 있어서는 잘못된 선택이 되었던 것처럼 기업의 입장에서는 모든 고객층을 고루 갖는 포트폴리오의 분산투자가 적용이 되어야 할 것이다. 불량고객은 과감히 관계를 끊을 수 있어야 하고 잠재적 우량고객은 LG카드처럼 세분화 차별화를 통해 우량고객으로 만드는 것이 중요하다는 것을 알았다. 프리챌은 지금의 성공가도를 달리고 있는 싸이월드처럼 부분 유료화를 통해 CRM을 진행 시켰으면 크게 성공했을지도 모른다. 싸이월드는 스킨과 각종효과를 구매할 수 있는 도토리를 제외하고는 무료로 운영되고 있지만 도토리 수익금이 월 100억 이상이라는 점을 감안한다면 프리챌은 싸이월드 방식을 도입했어야 했다. 대체재가 없는 상황에서는 하루에 100원 월 3000원 정도의 돈은 그다지 크게 느껴지지 않는다. 하지만 이미 다른 경쟁업체에서 비슷한 서비스를 시행하고 있고 프리챌만의 특화 서비스가 없는 상태에서의 월3000원이라는 돈은 크게 느껴질 수 있다. 프리챌은 이미 커뮤니티 분야에서는 경쟁업체로 넘어간 회원들에 대해서는 과감히 포기 하고 새로운 사업 분야로의 진출을 꾀하여야 한다. 커뮤니티 특성상 사이트의 이동이 어렵다는 단점이 있기 때문에 기존의 커뮤니티 분야는 과감히 포기하고 시장 내 0.5% 밖에 비중을 못 차지하는 쇼핑몰은 과감히 사업을 철수하여야 한다. 반면 수익성이 높은 아바타 관련 사업과 최근 각광받고 있는 p2p분야의 프리챌 내 파일구리서비스를 특화시키는 방법이 있을 수 있다. 현재 p2p관련 분야에서는 월 5000원 내외의 부분 유료화와 광고를 통해 어느 정도 수익을 보장 받고 있고 무료고객에게는 노출광고를 통한 광고이익을 얻고 있다. p2p 분야에서는 타 업체도 경쟁을 하고 있지만 타 업체는 속도가 느리고 이용이 어렵다는 단점이 있으나 프리챌 파일구리는 빠른 속도로 손쉽게 파일을 공유할 수 있는 장점이 있다. 이런 다각화된 사업 분야에서 수익성이 좋은 일부 사업만을 특화 시키는 전략을 통해 현재 유료화 이후 침체된 사업을 전환할 필요성이 있다. 특히 우량고객에 대한 다각적인 세분화와 개인화 전략을 수립하여 CRM을 실행할 필요성이 있다.
CRM 성공사례에서 H상사에 도입할만한 것으로는 LG카드의 두 번째 CRM전략인 수익성 낮은 제품의 축소와 수익성 높은 제품은 차별화 세분화 전략이다. 수익성이 낮음 제품을 끝까지 고수하는 것이 아니라 과감히 버릴 수 있는 수순이 필요한 반면, 수익성 높은 제품은 경쟁업체와 차별화 세분화 시킬 수 있는 전략이 필요하다. 엘지카드의 경우 수익성 높은 여성회원을 그냥 한 상품으로 통합하지 않고 3가지 모형으로 분류하여 접근하는 방식을 사용했다. 특히 그 세 가지 중에서도 저 중 고 세 가지 형태로 분류했고 가장 수익성이 높은 고객층에서는 플래티넘이라는 개념을 부과해 완벽한 우량고객을 만들 수 있었다. 실패에서의 배워야 할 전략으로는 포트폴리오 전략이다. 프리챌의 경우 우량고객만을 잡기위해 구매력 있는 30대를 타겟으로 하였으나 회원의 대부분을 이루는 10~20대의 회원을 잃었고 커뮤니티라는 사이트 특성을 사이트운영을 하는 본인들이 간과를 했던 것이다. 커뮤니티는 일종의 작은 사회개념이다. 커뮤니티의 운영자가 이동을 하거나 회원의 일부가 타사이틀의 이동을 제한하면 그 커뮤니티 회원 전체가 이동하는 것과 같다. 즉 한사람의 이동이 커뮤니티 전체의 이동과 같을 수 있다는 점인데 프리챌은 일부 우량고객을 잡기에만 혈안이 되어있어 대부분의 회원을 잃었고 이는 즉 수십만 개의 커뮤니티 이동이라는 결과를 가져오게 되었다. 한 번의 실수로 사이트 대부분의 회원을 잃은 프리챌의 경우 분산을 통해 적절히 유료화에 대한 위험부담을 줄였나갔어야 함에도 불구하고 그러지 못해 경쟁사에게 대부분의 회원을 빼앗기는 결과를 가져왔다.
10.문답형 제안서
1.혹시 CRM 도입이 귀사의 재정에 부담 입니까?
CRM은 고객으로부터 수익성을 극대화하는 것이 목표입니다.
또한 여기에서 얻어지는 부가적인 가치가 있습니다. 이 부가적인 가치만으로 귀사는 더 건실한 기업으로 보일 것 입니다.
첫째는 자사의 가치 증가입니다.
CRM을 위해서는 DB가 필요합니다. 이 DB 자체가 커다란 가치를 가지기도 합니다.
예를 들어 LG 카드의 DB의 가치는 약 4조원 정도라고 말해지고 있습니다.
이렇듯 CRM을 하기위한 재반 설비만 잘 가꾸어도 회사의 가치를 증진 시킬 수 있습니다.
둘째 브랜드 가치의 증가 입니다
CRM의 도입은 곧 고객의 충성도와 소속감 증대에 있습니다.
이는 곧 브랜드 가치의 상승을 가져옵니다.
내가 그 물건을 사지 않는데 브랜드 가치가 무엇이 중요하냐고 하시겠지만 브랜드의 가치 상승은 곧 귀사에게 커다란 광고효과를 야기합니다. 콜라를 마시지 않아도 코카콜라를 알고 다단계판매에 관심이 없더라도 암웨이를 아는 것처럼 말입니다.
2.실패가 걱정 되십니까?
그것 때문에 저희가 앞의 두 사례를 보여 드렸습니다.
두 기업모두 CRM에서 목표라고 할 수 있는 수익성 향상을 위해서 전략을 구상하였고 CRM 전략의 핵심은 우량고객의 증대였습니다.
하지만 성공과 실패로 나누어집니다.
여러 가지 요인이 있겠지만 그 핵심은 하나입니다.
고객에 대한 이해와 시장에 대한 이해입니다.
(프리챌 고객 이해- 우량고객군 설정 실패, 고객감성 무시, 시장이해 실패-불량고객이 경쟁사로 흡수, 경쟁사의 경쟁력 상승)
LG 카드 고객 이해-우량고객 설정 성공(고객의 이동을 파악 충성도 확충과 고객의 욕구 수용에 노력), 시장 이해 성공- 불량고객 퇴출 성공(당시의 시장 분위기-카드대란-로 불량고객의 퇴출용인, 경쟁사 역시 불량고객 흡수 못함-불량고객의 수익성이 마이너스임)
이 두 가지만 알면 귀사의 CRM은 성공할 것 입니다.

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